王牌店長必殺劍-文庫吧
2025-07-20 16:35 本頁面
【正文】 價值和聲譽(yù)靠服務(wù)工人和工作在第一線的經(jīng)理們支撐 。 聲譽(yù)是很脆弱的 ， 這像一個價值連城的花瓶 ， 一旦落地打碎就再不能還原 。 通常企業(yè)讓一個顧客失望 ， 是因?yàn)樗鼪]有給第一線的員工以適當(dāng)?shù)挠?xùn)練 、 理解和發(fā)動 。 四、梁董事長每天接受 18萬次考驗(yàn) 以大地系統(tǒng)目前 200家店 ， 平均單店每天進(jìn)店 300人次 ，平均每位客戶與 3名大地員工接觸計(jì)算： 200 300 3=18萬次 。 這 18萬人次中 ， 滿意的客戶占多少 ？ 不滿意的又占多少 ？ 以 5%不滿意的人次計(jì)每天是 9000人次不滿意 ，除以 3， 是 3000人不滿意 。 根據(jù) “ 不滿意理論 ” 推測 ， 在不滿意的 25人中 ， 平均只有 1個人會投訴 ， 另外 24個人雖然不滿意 ， 但不會投訴 。 問題是不投訴的這 24個人中不但不會再光顧 ， 而且會將他不愉快的經(jīng)歷向其周圍至少 4個人講述 。 那么 ， 每天大地系統(tǒng)： 3000247。 25=120人 （ 投訴的人 ） 3000－ 120=2880人 （ 不滿意 ， 但不投訴 ） 。 而得到負(fù)面評價的受眾人群為 11520（ 2880*4） 人 。 （二）店長理念 一、店長理念 二、“ 四位一體 ” （多崗一點(diǎn)）的工作制度 三、 敬業(yè)、精業(yè)、服務(wù)、費(fèi)用 四、 積極面對轉(zhuǎn)型 五、 深刻認(rèn)識單一產(chǎn)品、復(fù)合產(chǎn)品、在線 品對公司的意義和價值 一、店長理念 ?關(guān)注客人的感受比關(guān)注競爭對手更重要。（以客戶的需要為導(dǎo)向） ?用心服務(wù)，讓客戶全程滿意。 ? 關(guān)注客戶感受 、 了解客戶需求 、 全心服務(wù)客戶 ， 無論是現(xiàn)在還是將來 ， 都是企業(yè)生存和發(fā)展中最重要的工作 。 ?做一頭帶動一群綿羊的獅子，讓整群綿羊都變成獅子；而不做一頭帶動一群獅子的綿羊 。 ? 只要思想不滑坡 ， 辦法總比困難多 。 ? 沒有做不上去的市場 ， 只有做不上去的思想 。 ? 永不言敗 ， 勇往直前 ， 自我超越 。 ? 店長首先必須是優(yōu)秀店員 ， 但優(yōu)秀店員不一定能夠當(dāng)?shù)觊L 。 ? 我們說的就是我們做的 ， 我們做的就是我們說的 。 二、 “ 四位一體 ” （多崗一點(diǎn)）的工作制度 ? 四位一體 ： 連鎖店管理中心 、 分部負(fù)責(zé)人 、區(qū)域經(jīng)理 、 店長四個崗位共同導(dǎo)向一個目標(biāo) 。 例如：公司在某個星期天康佳 D
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