【正文】 嚴格規(guī)定服務接待工作標準，實行規(guī)范服務 ，收集，反饋市場信息，認真及時處理投訴，不斷推出新的服務項目 4. 重視服務設計硬件的建設的同時不斷改進軟件和工作流程。 C 明確服務達成目標 1. 顧客滿意應與職業(yè)標準和道德規(guī)范相一致 3. 提高服務效率 D 規(guī)定服務職責和職權(quán)，建立一個合理的服務控制體系結(jié)構(gòu) 。 E 進行評審，考核與獎懲 通過此項活動，讓服務者認識工作的必要性，且能借此改進服務質(zhì)量 第四章、市場分析 總體趨勢： 快餐是社會經(jīng)濟、文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。人們生活節(jié)奏的加快、職業(yè)婦女的增多、家庭規(guī)模的縮小以及可自由支配收入的增加是促使快餐業(yè)產(chǎn)生并興旺的主要原因 由于 快餐 種類的快速成長與其所來的沖擊，再加上快餐餐飲業(yè)被列為 14 項策略性服務業(yè)的第二名，已成為今日產(chǎn)業(yè)（服務零售業(yè)）行銷競爭最強烈的行業(yè)。 社會生活節(jié)奏加快，使快餐業(yè)的存在和發(fā)展成為不容置 疑的問題。 歷史資料 ，當人均收入達到 2021 美元時，傳統(tǒng)的家務勞動將轉(zhuǎn)向社會。由此快餐業(yè)務的發(fā)展將進入急劇擴張的時刻，所以中國快餐市場將隨著我國經(jīng)濟發(fā)展而進入高速發(fā)展的階段。 經(jīng)過多年的發(fā)展，中國快餐市場已頗具規(guī)模。其從業(yè)人員及營業(yè)收入都是逐年遞增的態(tài)勢。來自國內(nèi)貿(mào)易局的統(tǒng)計資料表明，整個 90 年代，在國民生產(chǎn)總值 (GNP)同比增長 %的背景下，中國快餐業(yè)以 20%的年遞增率迅猛增長。快餐業(yè)已成為中國商品市場及勞動市場上最大也是最具吸引力的利潤單元 。 據(jù)專家分析，到 2021 年，全球方便食品在整個食品工業(yè)中所占份額，將由 20 世紀 90年代的 5%提高至 13%。而目前方便食品在食品工業(yè)中所占比例，美國為 20%，中國僅 3%，市場潛力巨大。 （一）北京的發(fā)展： 2021 年湖南省餐飲零售總額突破 380 億元，同期北京市擁有 140 億的市場。在這 140 億當中， 快餐 的貢獻不超過 30%。而 商務部 的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，東部省市 快餐 營業(yè)規(guī)模明顯超過正餐，廣東 快餐 的市場份額高達 90％，江蘇、上海、遼寧、北京、浙江、山東等省市也已達到 50％以上，可見北京快餐發(fā)展前景巨大。 2021 年北京市 住宿和餐飲業(yè)實現(xiàn)零售額 億元，增長 %， 2021 年北京市 住宿和 餐飲業(yè) 總額為 億元，同比增長%， 2021 年北京市 住宿和餐飲業(yè) 總額為 億元，同比增長% 2021 年 1～ 5月 住宿和餐飲業(yè) 總額為 億元，同比增長 。 2021 年年 末每百戶家庭擁有家用電腦 臺，接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機 臺。 （二） 從三年數(shù)據(jù)可知 ：餐飲業(yè)不斷持續(xù)上漲，受金融危機影響較小，市場容量很大， 發(fā)展前景大 ?，F(xiàn)在北京快餐市場大概有 60 億的市場。 （三）快餐業(yè)預測： 1）美國發(fā)展期分析：美國 1952 年人均國民收入 2115 美元， 1960 年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 2862 美元； 1960 年人均國民收入 2804 美元， 1965 年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 3641 美元。恩格爾系數(shù) — 。 2）日本 快餐 分析：日本 1970 年人均國民收入 1628 美元， 1975 年人均國民收入 3705 美元； 1970 年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 2021 美元， 1975 年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 4548 美元。恩格爾系數(shù) 。 3）結(jié)論： 60年代、日本 70 年代中期 快餐 進入發(fā)展期的經(jīng)濟指標非常接近：人均國民收入在 3000 美元（國家發(fā)展進入現(xiàn)代化標志的門檻），人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過 3600 美元；國內(nèi)生產(chǎn)總值超過 5100 美元；國民收入總額在 4200 美元左右。 年我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 1753 美元（與專家預計指標相差 1747美元）， 2021 年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值 1900 美元（與專 家預計指標相差 1600 美元）。預計 2021 年，我國將進入 快餐 全面發(fā)展的黃金時期。 根據(jù)湖南省統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，北京市 2021 年全年實現(xiàn) 億元，比上年增長 %，連續(xù) 5年增速超 過 %；增幅比全國快 個百分點。按美元 /人民幣 匯率 1： 8計算， 2021 年北京市人均 GDP 已達 3668 美元。 2021 年北京的快餐 行業(yè)剛剛進入發(fā)展期，專家預計 2021 年北京進入發(fā)展黃金時間。 （四）機會： 雖然快餐業(yè)蓬勃發(fā)展，但是快餐行業(yè)出于混戰(zhàn)狀態(tài)，沒有同一標準和制度來約束，沒有專門部門來調(diào)整行內(nèi)部的矛盾，現(xiàn)在北京快餐業(yè)的特點是： 小 —— 規(guī)模小 散 —— 氣勢散 差 —— 管理差 而 且據(jù)我們調(diào)查，有些人不愿意點外賣的原因是：服務態(tài)度很差，快餐質(zhì)量差，配送速度慢，吃多了口味就很膩，所以更愿意從家里帶來午餐。目前北京快餐發(fā)展正在或者即將邁入黃金階段，現(xiàn)在快餐都是選擇電話訂餐，目前沒有網(wǎng)上訂餐，即使有這樣的網(wǎng)站也是出于停用狀態(tài)，“網(wǎng)上訂餐”出于空白階段。 用訂餐網(wǎng)將資源整合起來，專業(yè)化的管理，標準化的生產(chǎn)，一流的配送服務，從而形成強大的快餐運營集團，從而降低成本，提高快餐在人們心目中的地位改變?nèi)藗兊膹募依飵顼埳罘绞?，市場前景可觀。 總之，本公司是一個填補了餐飲“電子商務 +物流”生態(tài)餐飲 空白的新型餐飲企業(yè)，運用了先進的一體化系統(tǒng)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡營銷和信息化管理的新觀念，初期定位北京白領、游戲青年，針對性強，然后進軍全國市場。市場開拓能力，所以我們的公司將會有很好的市場前景和發(fā)展。 （五）服務區(qū)域： 經(jīng)過網(wǎng)上點子地圖分析，選擇芙蓉區(qū)和雨花區(qū)。 第五章、市場定位 定位于白領人群、網(wǎng)吧游戲人群和其他人群。 （ 1）白領人群：白領人群一般都在辦公室上班，都有電腦，據(jù)我們調(diào)查有超過 64%經(jīng)常訂快餐。工資：北京白領工資一般在 2500～ 4000 元。 飲食習慣：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)不怎么做和不做的分別是 %和 %。由此可見，做飯對于大多數(shù)白領來說已經(jīng)不是每日生活的必須，只有少部分白領能夠忍受每天的業(yè)余時間被大量的交給廚房 ；工作繁忙因而經(jīng)常叫快餐，要求快餐衛(wèi)生、合口味、服務態(tài)度好、送餐迅速，更注重品牌和心理上的滿足，消費檔次較高。 點快餐頻率高，且概率確定。價格在 10 元左右，對快餐的質(zhì)量和服務質(zhì)量要求很高。 （ 2）游戲人群：幾乎是一些青年，收入較低，意志不堅強容易沉迷網(wǎng)絡游戲，而很難抽身吃飯，與質(zhì)相比更注重量，檔次稍低。電腦訂餐概率大。在網(wǎng)吧玩游戲，通過網(wǎng)上訂餐也很方便。價格定位在 8元，要求比白領 稍低。 （ 3）其他人群：收入比較低，點快餐隨機，頻率不確定，很少有電腦，一般選擇電話訂餐。定位在 6 元左右，對飯的質(zhì)量要求較高，對服務質(zhì)量要求稍低。 經(jīng)營目標 ：用訂餐網(wǎng)站把北京“快餐龍頭”聯(lián)合起來，打造北京快餐集團；用“網(wǎng)上訂餐 +電話訂餐”的模式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“電話訂餐”模式，拿下北京市快餐份額的 60～ 70% ，定下北京霸主地位然后進軍全國市場。 第六章、產(chǎn)品介紹 （一） 快餐 根據(jù)顧客口味和季節(jié)變化，我公司推出幾種類別的產(chǎn)品，有中餐、西餐、其他。 根據(jù) 中餐 西餐 其他 米飯類 面食類 面包 、 三明治 、 漢堡包 、熱狗 和 比薩餅 等 保身營養(yǎng)餐 春夏秋冬特別餐 中餐里有常規(guī)餐，米飯，面食類，具體會有家常辣椒炒肉，日本豆腐，香干炒肉，四季豆等。西餐有 面包 、 三明治 、 漢堡包 、 熱狗 和 比薩餅等。還更具季節(jié)推出相關產(chǎn)品，比如夏季有凍粥，冬季有驅(qū)寒 的一些產(chǎn)品；還推出保身營養(yǎng)餐，如果你身體很胖就會有相關適合你的產(chǎn)品，不至于讓你再長胖。在以后服務過程中調(diào)查研究顧客的口味，然后退出相關口味的產(chǎn)品。