【正文】 掌握主動(dòng) . 4. 引起興趣 . 5. 避免誤解 . ? 封閉 式問題 ? 開放 式問題 通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息，一般回答時(shí)方式只有 “ 可以 ” 和 “ 不可以 ” 兩種。 “可以 ” B級(jí)營銷課程 開放式問題 ? 廣泛收集訊息 ? 有什么我可以幫您嗎？ ? 您為什么選擇來我們展廳 ? 您認(rèn)為在購買一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來說最重要？ ? 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ ? 您認(rèn)為需要哪些裝備？ 提問練習(xí) ? 題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個(gè)包 ? 提問：回答只有是或不是 ? 目標(biāo)：問出死亡原因 提出的程序 是什么？ B級(jí)營銷課程 提問的技巧 ? 運(yùn)用提問技巧達(dá)到收集信息的目的 ? 開放式和封閉式的交互運(yùn)用 ? 啟發(fā)式的提問 ? 反問式的提問 ? 刺激性的提問 提問技巧的限制 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)入良好的談話氛圍 ? 互動(dòng)式的交流 并不是所有的客戶都愿意在第一次接觸的時(shí)候就把他 /她的名片給你。 為了避免這種尷尬的情況發(fā)生在談話剛剛開始的時(shí)候，最好的方法就是告訴客戶為什么你要提出這些問題。 B級(jí)營銷課程 反問自己 ? 提問是否適當(dāng) ? 提問是否足夠 ? 我希望從客戶那里得到什么樣的結(jié)果？ ? 這個(gè)問題是否可以得到那個(gè)答案？ ? 這些問題組織得很好嗎？ ? 我是否給出了足夠的時(shí)間讓客戶來回答問題？ ? 我在提問的時(shí)候是否看著客戶？ ? 這些問題客戶是否感興趣？ ? 我的這些問題是否會(huì)讓客戶覺得沒面子？ ? 我是否侵犯了客戶的隱私？ ? 我的這些問題是否象在考試？ ? 我是都說 “ 這個(gè)怎樣 ” 或 “ 什么原因 ” 來代替 “ 為什么 ” ？ ? 在我提問之后是否留出了時(shí)間？ 我們必須觀察在我們提問的時(shí)候客戶的表情，當(dāng)他 /她往后靠或是一個(gè)手指放在嘴唇上，也就是利用肢體語言告訴您應(yīng)該停止提問了。 B級(jí)營銷課程 主動(dòng)聆聽 ? 聆聽的重要性 ? 如何主動(dòng) ? 聆聽后的下一步 聆聽不同于簡單的聽取 ? 確認(rèn)他 /她有足夠的時(shí)間 ? 交談的環(huán)境是令人愉快的 ? 注意觀察客戶的行為 ? 在交談的過程中不要做其他的任何事（比如翻閱文件） ? 用適當(dāng)?shù)闹w語言例如點(diǎn)頭，目光的接觸和用一些感嘆詞，如（嗯，啊哈等）來及時(shí)地就對(duì)方的談話做出回應(yīng) ? 不要打斷多方的談話 ? 耐心的在對(duì)方停頓的時(shí)候進(jìn)行等待，讓出時(shí)間給對(duì)方進(jìn)行思考。（要用勇氣面對(duì)沉默） ? 為了驗(yàn)證客戶理解的正確性，應(yīng)對(duì)他 /她的語言再解釋一下 ? 問他 /她哪些地方不是很明白 ? 當(dāng)需要的時(shí)候應(yīng)做好筆記 ? 不要讓顧客自己回答自己的問題 ? 及時(shí)的總結(jié)找出哪些是已經(jīng)達(dá)成的共識(shí) 沒有什么比被理解合和認(rèn)真對(duì)待更能激勵(lì)一個(gè)客戶的購買欲望了 如果銷售員認(rèn)真的聽他 /他的說話， 積極地思考解決問題的方法， 那么每個(gè)客戶都會(huì)覺得自己被認(rèn)真的對(duì)待了。 B級(jí)營銷課程 聆聽不同于簡單的聽取 ? 不同的聆聽方式造成不同的聆聽效果 ? 應(yīng)注意的重點(diǎn) ? 保持愉快的交談環(huán)境 ? 不要隨意打斷顧客 ? 積極的回應(yīng) 積極的回應(yīng) ? 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去 ? 交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上 ? 避免片面的理解 積極的回應(yīng)可以保證： 比較容易理解的態(tài)度和感受 經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問 沒有人可以完全表達(dá)出自己的看法 顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思 積極回應(yīng)的方法 ? 澄 清 ? 闡 明 ? 重 復(fù) ? 反 射 ? 總 結(jié) B級(jí)營銷課程 需求分析的清單 ? 當(dāng)客戶完成談話后，我們應(yīng)該知道些什么 ? 檢查需求分析的清單 需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到 ……. ? 問了足夠的問題？ ? 問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？ ? 積極的聆聽了？ ? 對(duì)接受的信息做出了反映？ ? 清楚了客戶所要表達(dá)的意思？ 我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動(dòng)機(jī)？ 需求分析的實(shí)踐 醫(yī)生的需求分析： 病患：我全身不舒服 ……. 醫(yī)生：提問 ………… 設(shè)定：病患不主動(dòng)告知病狀，但當(dāng)醫(yī)生問到問題核心時(shí)，不回避答案 觀察員：不可笑出聲、筆記、記錄醫(yī)生所提出的問題、問句、問法 B級(jí)營銷課程 重要的 MOT及超越方案 重要的 MOT 顧客的期望值 超越方案 B級(jí)營銷課程 總 結(jié) ? 顧客的購買動(dòng)機(jī)（冰山理論） ? 提問的技巧 ? 主動(dòng)聆聽 ? 需求分析的清單 B級(jí)營銷課程 繞車介紹 B級(jí)營銷課程 產(chǎn)品繞車介紹的目標(biāo) ? 將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)于客戶的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心 如果在介紹期間，顧客說： “是的，這就是我想要的新車的樣子” 。那我們就已經(jīng)看到了成功的路標(biāo)了！ 繞車前的準(zhǔn)備工作 ? 方向盤調(diào)整至最高位置 ? 確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置 ? 鑰匙 ? 駕駛員的座椅盡量后移 ? 前排乘客座椅前移 ? 座椅的高度調(diào)整至最低的水平 ? 收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、 CD的準(zhǔn)備 ? 車輛的清潔 ? 確保電瓶有電 B級(jí)營銷課程 ? 從左前方開始介紹 ? 打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙 ? 從又方乘客側(cè)觀察側(cè)面 ? 從后面觀看并打開行李箱 ? 在駕駛座廁處觀看 ? 進(jìn)入車輛內(nèi)部 “” 六方位介紹順序 六方位介紹法 駕駛座側(cè) 內(nèi)部 左前方 前方 后方 乘客側(cè) B級(jí)營銷課程 流線型外形 低風(fēng)阻系數(shù) 雙圓晶鉆頭燈 車身尺寸 4187/1650/1465 VW標(biāo)志 同色保險(xiǎn)杠 路合金輪轂 軸距： 2460 精湛制作工藝 車身顏色 六方位介紹配置 左前方介紹配置 B級(jí)營銷課程 發(fā)動(dòng)機(jī)艙介紹配備 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)（排量，形式，結(jié)構(gòu)，性能參數(shù)，百公里油耗） ABS 變速箱 發(fā)動(dòng)機(jī) 液壓底座 前部碰撞吸能區(qū) 吸能保險(xiǎn)杠 下沉式發(fā)動(dòng)機(jī) 先進(jìn)發(fā)動(dòng)機(jī) 管理系統(tǒng) EGAS 電子油門 CANBUS B級(jí)營銷課程 乘客側(cè)介紹配備 全金屬封閉承載式車身 雙面鍍鋅鋼板 多層全塑油箱 后復(fù)合扭力梁半獨(dú)立懸掛 加強(qiáng)型側(cè)面防撞桿 密封隔音車門 四輪碟剎 麥克弗遜前懸掛 185/60R14輪胎 MSR ABS+EBV 油箱蓋開啟 B級(jí)營銷課程 后部介紹配備 車頂天線 同色后 保險(xiǎn)杠 整體式 雙色尾燈 高位自動(dòng)剎車燈 后部碰撞吸能區(qū) 行李箱手扣 超大容積行李箱 B級(jí)營銷課程 駕駛座側(cè)介紹配備 六向調(diào)整前排 駕駛座椅 四向調(diào)節(jié)方向盤 雙集控 中控門鎖 液壓離合器 第三代電子 防盜系統(tǒng) 運(yùn)動(dòng)型防潛滑座椅 四門防夾電動(dòng)窗 燃爆式安全帶 寬敞的駕駛空間 B級(jí)營銷課程 車輛內(nèi)部介紹配備 黑色表皮注塑儀表板 電子液壓伺服 助力轉(zhuǎn)向 空調(diào)花粉過濾器 伸縮式轉(zhuǎn)向