案例模擬-信用卡的危機(jī)公關(guān)(doc)-管理案例-文庫吧
2025-07-15 15:37 本頁面
【正文】 引發(fā)通商銀行及其用戶投訴。 ? 各銀行之間日常聯(lián)系是否緊密 ? ? 通商銀行是否及時將其用戶意見反饋 ? ? 兩家之間是否就此事進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和跟進(jìn) ? ? 是否有媒體來電查詢此事 ? ? 是否對用戶問題進(jìn)行歸類并提出解決方案 ? ? 案件演練 : 2家媒體在未通知工行的前提下 ,徑自來訪 ,并現(xiàn)場隨機(jī)采訪一普通職員 角色 : 1名電臺記 者和 1名報社編輯 , 1 名銀行職員 ,1名管理人員 (分兩次 ),2名用戶 地點 : 工商銀行內(nèi) 背景 : 內(nèi)部未就此事及時傳達(dá) ,職員毫不知情人并拒絕接受記者采訪 問題 : 1. 工行對此事如何看待及處理意見 ? 2. 是否由系統(tǒng)故障引發(fā)這個問題的出現(xiàn) ? 3. 每年接受該類投訴有多少宗 ? 4. 每年無故 ’賺取 ’用戶多少利益 ? 5. 為何沒有及時解決用戶的投訴 ? 錯誤跟正 : 1. 未請媒體出示有關(guān)證件 ,確定身
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