【正文】 見底、軸見光、設(shè)備見本色。 7．設(shè)備運行“四不準(zhǔn)超”，不準(zhǔn)超溫、不準(zhǔn)超壓、不準(zhǔn)超速、不準(zhǔn)超負荷。 (二 ) 供配電 系統(tǒng) 1．保證 24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。 2．限電、停電按規(guī)定提前通知小區(qū)使用人。 3．配電室管理嚴格按國家標(biāo)準(zhǔn)操作運行。 4．應(yīng)急發(fā)電機可隨時起用，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機在 30 秒內(nèi)運轉(zhuǎn)供電。 5．制定臨時用電措施并嚴格執(zhí)行。 三 設(shè) 備 管 理 (三 ) 消防 系統(tǒng) 1．消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可 隨時啟用。 2．落實消防安全責(zé)任人義務(wù)消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育。 3．制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急處理方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。 4．無火災(zāi)及其它安全隱患。 (四 ) 電梯 系統(tǒng) 1． 電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。 2． 嚴密的安全運行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實，各種運行維護保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔。 3．電梯運行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。 4． 出現(xiàn)運行故障后，維修人員能及時到達現(xiàn)場搶修，每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過 1次，全部電梯按規(guī)定時間運行，月總故障停機率小于 1%。 5．電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。 (五 ) 空調(diào) 系統(tǒng) 1．配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運行人員持證上崗。 2．建立規(guī)范完善的配電運行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行。 3．空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運行，保持狀況良好。設(shè)備及環(huán)境整潔，無嚴重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。 4．有準(zhǔn)確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項運行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。 8 序號 物業(yè)管理 服務(wù)范圍 管 理 深 度 三 設(shè)備管理 (六 ) 給排水 1．建立用水、供水管理制度并落實。 2．建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行，設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時到位搶修，無大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，排水系統(tǒng)通暢。 3．限水、停水能預(yù)先通知業(yè)主（住戶）。 4．根據(jù)供水有關(guān)管理規(guī)定每年定期對水池、水箱清洗，每次清洗完畢，送水樣到衛(wèi)生防疫站進行檢驗，衛(wèi)生防疫站開具的水質(zhì)合格報告單為水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；每月向水池、水箱投放消毒藥物；二次供水蓄水設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生 許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生。 四 停車場管理 1．建立清晰完善的交通標(biāo)識及安全標(biāo)識。 2．建立停車場（庫）巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保停車場（庫）的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無損。 五 安全管理 1．安全管理實行一體化管理，有專業(yè)保安隊伍，實行準(zhǔn)軍事化管理，制度完善、落實。 2．保安人員統(tǒng)一著裝，工作期間配戴工作牌。 3．建立 24 小時值部制度，根據(jù)大廈特點，設(shè)置相應(yīng)的固定崗、巡邏崗、機動崗。 4．確保大廈公共秩序。 5．建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應(yīng)的措施，建立快速反應(yīng)、快 速支援安全體系。 六 環(huán)境衛(wèi)生管理 1． 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)清潔隊伍，管理制度完善。 2．保護好環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，定期殺蟲、滅鼠。 3．實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由專人負責(zé)檢查、監(jiān)督，公共走道、地下室、天臺、停車場等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。 4．無亂設(shè)攤點、廣告牌、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。 5．排煙、排污、噪音得到有效治理。 七 綠化管理 1．花草樹木配置得當(dāng)，布局合理；品種及造型品位高；重視垂直綠化。 2．綠化管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 3．花草樹木長勢良好，修剪整齊美 觀，無病蟲害，無大面積黃土裸露。 4．綠化管理設(shè)施、設(shè)備完好，水源有保障。 八 物業(yè)檔案資料 管理 1． 實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。 2．配備專職檔案管理人，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。 3．各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標(biāo)識齊全，分類明確，易于查找。物業(yè)管理原始資料，應(yīng)使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。 4．采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。 5．絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。 九 精神文明建設(shè)和社區(qū)文化建設(shè) 1．制 定精神文明建設(shè)公約，各級人員自覺遵守大廈各項管理規(guī)定。 2．開辟宣傳學(xué)習(xí)園地，開展宣傳活動。 3．經(jīng)常組織開展健康有益的文體活動。 3． 積極配合居委會、派出所開展的各項工作。 5．各項工作得到業(yè)主（住戶）的支持和配合，無重大投訴。 9 （三）管理措施 我公司對鵬豪園的管理擬采取以下三大管理措施。 1．嚴謹?shù)墓芾磉\作體系 —— ISO9000 質(zhì)量管理體系 在鵬豪園的物業(yè)管理中我們導(dǎo)入國際上通用的 ISO900 質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ISO9000 質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理（ TQM）方法為基礎(chǔ)。即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃 — 執(zhí)行 —檢查 — 處理”四個階段運行，即 PDCA 循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。我們開展每項工作，先有個設(shè)想或打算（計劃）；然后按計劃去做，實施計劃，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯了，這就是核對檢查；再根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，這就是處理階段。 2．科學(xué)化的人力資源管理 物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù) ，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。新思維物業(yè)在鵬豪園的物業(yè)管理中，將對人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整六個階段進行全程的有效控制。 3．專業(yè)化管理 物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在鵬豪園的管理工作中，我們將充分發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢，深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護、空調(diào)養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等方面的專業(yè)化管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，提高管理質(zhì)量，力爭為業(yè)主（住戶）提供更多的無償服務(wù)，充分體現(xiàn)新思維物業(yè)公司低成本運營和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)方針，讓鵬 豪園廣大業(yè)主（住戶）真正受益。 10 三、管理實施 （一）管理構(gòu)架及職責(zé) 1．機構(gòu)設(shè)置 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是“精干高效、一專多能”。管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個部。 2．組織構(gòu)架圖 3．各部門主要工作范圍 （ 1）管理處經(jīng)理、副經(jīng)理：是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理、副經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，在整個運作過 程中，經(jīng)理、副經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。 （ 2）綜合管理部 —— 按 ISO9000 要求對文件及各項質(zhì)量記錄進行管理。 —— 負責(zé)對業(yè)主（住戶）進行意見調(diào)查和對調(diào)查結(jié)果進行分析。 —— 對糾正和預(yù)防措施報告進行有效驗證。 —— 負責(zé)業(yè)主（住戶）投訴、用戶意見、新聞媒體、上級主管部門信息的收集、環(huán)境管理部 安全管理部 工程部 綜合管理部 鵬 豪 園 開 發(fā) 商 深圳市龍城物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理處 （經(jīng)理、副經(jīng)理） 11 記錄、歸納、統(tǒng)計、分析并及時傳遞，為決策者、管理人員、質(zhì)量分析提供依據(jù)。 —— 負責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信 息傳遞。 —— 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得信息并整理利用。 —— 負責(zé)對外接待工作。 —— 負責(zé)處理行政、總務(wù)的管理工作。 —— 負責(zé)收取各項費用收取與帳務(wù)公布。 —— 負責(zé)材料采購、驗收入庫、領(lǐng)料及庫房管理工作。 —— 負責(zé)管理處檔案資料的管理工作。 —— 制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主（住戶）的文化生活。 —— 按計劃組織有業(yè)主（住戶）參加的大型社區(qū)文娛、體育活動，致力營造健康向上、個性鮮明的社區(qū)文化。 —— 負責(zé)開展管理處宣傳教育工作和公益、精神文明活動。 — — 負責(zé)文化設(shè)施、場所的管理工作。 —— 組織開展便民服務(wù)。 （ 3）工程部 —— 負責(zé)工程監(jiān)督、驗收工作。 —— 負責(zé)各設(shè)備系統(tǒng)的安全運行、維護，并做好運行維護記錄。 —— 負責(zé)設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生。 —— 負責(zé)處理設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事故。 —— 配合供電公司、自來水公司、電話公司、有線電視臺等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 —— 負責(zé)對房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的科學(xué)養(yǎng)護，保證房屋完好。 —— 根據(jù)業(yè)主（住戶）報修要求，及時進行維修，保證質(zhì)量。 —— 負責(zé)監(jiān)控中心的 24 小時值班，發(fā)現(xiàn)異常 情況迅速報告值班領(lǐng)導(dǎo)。 （ 4）環(huán)境管理部 —— 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 —— 做好 “四害”的消殺工作與白蟻防治工作。 —— 負責(zé)將樓內(nèi)的垃圾清運到中轉(zhuǎn)站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門及時清運。 —— 負責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)綠化的養(yǎng)護管理、造型與修剪。 12 —— 按 ISO9000 質(zhì)量管理體系對綠化工作進行質(zhì)量監(jiān)督。 —— 保證綠化設(shè)備設(shè)施完好，水源有保障。 （ 5）安全管理部 —— 負責(zé)大廈安全管理工作計劃的制訂并實施。 —— 負責(zé)各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更，按巡邏路線圖和時間實行 24 小時巡查值班制度。 —— 控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)。 —— 維護大廈公共秩序。 —— 負責(zé)維持車輛進出秩序，做好車輛出入記錄。 —— 負責(zé)制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施。 —— 協(xié)助公安、武警、派出所做好治安保衛(wèi)工作。 —— 負責(zé)大廈內(nèi)消防監(jiān)督管理。 —— 參加義務(wù)勞動與便民服務(wù)活動。 13 （二）管理處內(nèi)部運作機制 ● 激勵機制 以人為本的管理是企業(yè)管理的靈魂，企業(yè)的成功有賴于員工群策群力。公司強調(diào)把激勵調(diào)動員工積極性放在首位，實行內(nèi)部激勵機制、末尾淘汰制，逐步形成充滿活力的內(nèi)部運行機制。有以下 三種激勵方式： 1． 目標(biāo)激勵 2． 崗位激勵 3． 獎懲機制 ● 監(jiān)督機制 1．監(jiān)督機制實行開發(fā)商監(jiān)督、上級主管部門對管理處活動的監(jiān)察、管理處各職能部門的相互監(jiān)督制約體系。 2．管理處設(shè)立并公布投訴電話，設(shè)立投訴信箱， 24 小時受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開監(jiān)督。 3．管理處定期向開發(fā)商、公司提供工作報告，檢查物業(yè)管理事項，確保物業(yè)管理達到“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。 4．公司每月對管理處進行質(zhì)量檢查考核。 5．管理處財務(wù)工作由公司指派人員進行監(jiān)督。 ● 自我約束機制 1．管理處嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條 例和實施細則。 2．管理處嚴格執(zhí)行公司制訂的 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 3．執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。 4．實行“末尾淘汰制”對員工全年工作全方位考核，不合格者或最后者實行淘汰。 5．制定服務(wù)承諾，要求員工堅決做到。 ● 信息反饋和處理 14 開發(fā)商 政府相關(guān)職能部門 業(yè)主 物業(yè)公司 管理處各部門 指令、匯報 收集信息 綜合管理部 管理處經(jīng)理 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關(guān)人員執(zhí)行命令 管理處信息管理由綜合管 理部負責(zé)， 24 小時受理各類信息，綜合管理部獲得信息后，進行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請示經(jīng)理同意后向各相關(guān)部門工作人員發(fā)出指令并進行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。 15 （三）人員配備、培訓(xùn)及管理 “創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。對管理人員的配備、培訓(xùn)、管理是以有經(jīng)驗、有知識、有技術(shù)、懂管理和具有高度的服務(wù)意識為標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的鵬豪園物業(yè)管理隊伍，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1．人員配備原則 在物業(yè)