【正文】 系統(tǒng)檔案資料，各項(xiàng)運(yùn)行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。 2． 嚴(yán)密的安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實(shí)，各種運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔。 3．配電室管理嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。 3．設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故。 6．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無(wú)堆放雜物及違章占用等。 5．主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和開拓精神。 ? 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達(dá)標(biāo)率 100%。 □ 組織對(duì)管理 工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。 4 ● 零缺陷 就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。 ● 探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先 即在管理政府辦公樓、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、“農(nóng)村城市化”自然村等領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。 2．管理優(yōu)勢(shì) （ 1）理念優(yōu)勢(shì) —— 以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想 理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。 鵬豪園主要設(shè)備及系統(tǒng)有： 配電系統(tǒng)：城市網(wǎng)供電、 1000KW 柴油發(fā)電機(jī) 1 臺(tái) 給排水系統(tǒng)： 空調(diào)系統(tǒng)： 2326KW 空調(diào) 2 組， 13 組立、臥式空調(diào)機(jī)組 電梯系統(tǒng)： 10 部自動(dòng)升降梯 消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋消防系統(tǒng) 智能化系統(tǒng)：電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 深圳市新思維物業(yè)管理有限公司是一家由深圳市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局控股并具有獨(dú)立法人資格和 國(guó)家一級(jí)、深圳市甲級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，系深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。 新思維物業(yè)自創(chuàng)立以來，一直堅(jiān)持以人為本，涵養(yǎng)素質(zhì)，確立了： ★ “團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神； ★ “業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)守信譽(yù)”的服務(wù)宗旨； ★ “科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的質(zhì)量方針； ★ “追求卓越、永創(chuàng)一流”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； ★ “低成本運(yùn)營(yíng)和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合”的經(jīng)營(yíng)模式； ★ 以深圳市為中心，輻射廣東各市乃至全國(guó)的以管理政府機(jī)關(guān)辦公樓、高級(jí)住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等為主的經(jīng)營(yíng)格局。新思維物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。通過學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與 自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。零缺陷 并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。 □ 可通過與物業(yè)管理處以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審鵬豪園管理狀況，交流意見。 ? 設(shè)備完好率達(dá) 98%以上。特殊工種人員均取得上崗證。 7．外觀完好，整潔。設(shè)備完好率 98%以上。 4．應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)在 30 秒內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。 3．電梯運(yùn)行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機(jī)房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。 8 序號(hào) 物業(yè)管理 服務(wù)范圍 管 理 深 度 三 設(shè)備管理 (六 ) 給排水 1．建立用水、供水管理制度并落實(shí)。 3．建立 24 小時(shí)值部制度，根據(jù)大廈特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的固定崗、巡邏崗、機(jī)動(dòng)崗。 七 綠化管理 1．花草樹木配置得當(dāng)，布局合理；品種及造型品位高；重視垂直綠化。 4．采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲(chǔ)存方式管理檔案資料。 1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系 —— ISO9000 質(zhì)量管理體系 在鵬豪園的物業(yè)管理中我們導(dǎo)入國(guó)際上通用的 ISO900 質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個(gè)部。 —— 負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作。 — — 負(fù)責(zé)文化設(shè)施、場(chǎng)所的管理工作。 —— 根據(jù)業(yè)主（住戶）報(bào)修要求，及時(shí)進(jìn)行維修，保證質(zhì)量。 （ 5）安全管理部 —— 負(fù)責(zé)大廈安全管理工作計(jì)劃的制訂并實(shí)施。 —— 參加義務(wù)勞動(dòng)與便民服務(wù)活動(dòng)。 ● 自我約束機(jī)制 1．管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條 例和實(shí)施細(xì)則。 1．人員配備原則 在物業(yè)管理人員的配備中，遵循如下原則： （ 1）有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好 的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效，服務(wù)業(yè)主（住戶），奉獻(xiàn)社會(huì)。 9 環(huán)境管理部長(zhǎng) 1 10 清潔工 8 每人保潔范圍為： 4000平方米。 消防監(jiān)控員 ,維修工 高中以上 2035 歲 持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證等），有房屋、公共設(shè)施及水電維修經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞。 17 3．人員培訓(xùn) （ 1）培訓(xùn)目標(biāo) ① 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值 觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 ⑥文化基礎(chǔ)知識(shí)教育。 ①建立服務(wù)的“超前”意識(shí)，事事處處考慮方便業(yè)主（住戶），考慮業(yè)主（住戶）的利益。 ? 裝修管理程序 業(yè)主（住戶）裝修住宅，必須提前三天向管理處申報(bào)，填寫 “住宅裝修申請(qǐng)表”，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，并提供施工圖和施工隊(duì)伍名稱，戶主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)同時(shí)在申請(qǐng)表上簽字蓋章，經(jīng)管理處審批，并與工程隊(duì)簽訂《治安責(zé)任書》后方可施工。 業(yè)主（住戶）安裝空調(diào)，應(yīng)到管理處申報(bào)，并按指定的位置、材料安裝，并必須安裝牢固 不允許破壞室內(nèi)預(yù)埋管線。 改變?cè)型忾T窗的規(guī)格及外墻面裝飾，妨礙樓梯通行和消防的。 責(zé)令恢復(fù)原狀。 （ 2）對(duì)設(shè)備做到“三好”、“四會(huì)”和“五定”。操作人員每班巡視 兩次，維修人員每周檢查一次。對(duì)設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件。 （ 5）設(shè)備完好率為 98%以上。 ★空調(diào)系統(tǒng) （ 1）配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運(yùn) 行人員持證上崗。 （ 2）嚴(yán)密的安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實(shí)，各種運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔；電梯技術(shù) 檔案完整。 28 （七）環(huán)境管理 營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、潔凈、舒適、品位高尚的環(huán)境 ，是我們的工作目標(biāo)。 2．清潔衛(wèi)生管理 環(huán)衛(wèi)工作，重在經(jīng)常，貴在保持。 30 （八）治安、車輛、消防管理 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安安全、消防安全、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，科學(xué)組織日常管理，迅速解除突發(fā)事件，為鵬豪園營(yíng)造一個(gè)安全、秩序、文明、和諧的生活環(huán)境。 ⑦ 安保人員能在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉業(yè)主（住戶）的基本情況（如相貌、房號(hào)、車 輛等）以及大廈的物業(yè)概況。 ③車場(chǎng)崗職責(zé)：車輛驗(yàn)證、放行，指揮車輛按章行駛。 ④ 支援人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng)，事態(tài)如仍不能得以控制，監(jiān)控中心應(yīng)立即作整體調(diào)整。 ⑥ 指揮車輛動(dòng)作規(guī)范，先敬禮、后指揮。 3．巡視檢查 巡視 檢查的內(nèi)容： ① 消防通道是否暢通無(wú)阻。 ② 在動(dòng)火作業(yè)的前后。 3．便民服務(wù) 便民服務(wù)是物業(yè)管理綜合服務(wù)中的一項(xiàng)重要的針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高居民的生活條件，滿足居民的需求而設(shè)立的有償或無(wú)償?shù)母黜?xiàng)服務(wù)工作。 1．檔案資料的建立流程 所有產(chǎn)權(quán)資料，工程技術(shù)、設(shè)計(jì)變更、維修、改造資料，巡視記錄、 收 集 運(yùn)行記錄、 投訴與回訪記錄及各種活動(dòng)記錄，業(yè)主（住戶）有關(guān)檔案資料。 （ 2）配備檔案管理人員，完善各 項(xiàng)管理制度，對(duì)所有檔案集中管理。物業(yè)管理原始資料應(yīng)使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。 編號(hào)登記 保存資料，按分類順序編號(hào)、登記造冊(cè)，形成文件目錄，為方便 管 理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實(shí)行開架管理。 便民服務(wù)涉及到管理范圍中的所有使用人工作、生 活的方方面面，內(nèi)容比較繁雜。 4．保安員每班巡視檢查的情況，要做好詳細(xì)記錄。 ③ 消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。 ? 消防管理 1．管理職責(zé) ① 管理處經(jīng)理為防火第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)不定期檢查，指導(dǎo)消防管理工作及處理消防管理中的重大問題。 ⑥ 事件處理后，負(fù)責(zé)人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事情的處理經(jīng)過。 ② 二級(jí)治安應(yīng)急方案（中事件），如人員不夠時(shí)，調(diào)集宿舍保安員（副值班）。 ②各崗位分工明確，緊密配合，無(wú)控制盲點(diǎn)。 1．要點(diǎn)及措施 ① 實(shí)行準(zhǔn)封閉式管理，設(shè)置大堂崗，控制非業(yè)主（住戶）的外來人員來訪；利用現(xiàn)代保安監(jiān)控系統(tǒng)嚴(yán)密監(jiān)視各區(qū)域，防止任 何不法分子的不法行為。 （ 1）目的：凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供 一個(gè)清潔舒適的工作、生活環(huán)境。 1．綠化管理 管理處按照 ISO9000 質(zhì)量體系的要求，定點(diǎn)、定人、定時(shí)對(duì)綠化進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做到有計(jì)劃，有檢查，有記錄。 （ 4）出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員能在五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，每月電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過 1 次，電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，月總故障停機(jī)率小于 1%。 （ 3）中央空調(diào)系統(tǒng)安全、正常，保持狀況良好。 （ 2）落實(shí)區(qū)域消防安全責(zé)任人、義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開展消防知識(shí)及法規(guī)的宣傳教育，保證火災(zāi)發(fā)生率為 0。 26 （ 2）設(shè)備完好率為 98%以上。維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行局部解體，進(jìn)行清潔調(diào)整。 （ 3）實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。 賠償經(jīng)濟(jì)損失。 使用易燃材料或可燃性材料，未經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)進(jìn)行防火處理的。否則，按未經(jīng)允許擅自裝修者進(jìn)行處罰。 交繳裝修管理押金。 ③把服務(wù)意識(shí)落實(shí)到實(shí)處，無(wú)微不至地為業(yè)主（住戶）做好每一件事，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，使業(yè)主（住戶）時(shí)時(shí)、處處感受到我們服務(wù)的真誠(chéng)。 ⑧加強(qiáng)員工服務(wù) 意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。 ③ 提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才。 安保員 高中以 上 19~25 歲 身高 1． 7 米以上，相貌端正，身體健康，品行良好。如下表： 序號(hào) 配置崗位 配置人數(shù) （人） 配 置 說 明 1 管 理處副經(jīng)理 1 2 工程師 1 3 管理員 3 4 收款員 商住樓部分已配置 5 工程部長(zhǎng) 商住樓部分已配置 16 6 維修工 7 7 消防工 商住樓部分已配置 8 安全管理部長(zhǎng) 商住樓部分已配置 9 安保員 17 設(shè)大堂崗、巡邏崗各 2 個(gè)，車場(chǎng)崗各個(gè)，三班倒， 2 人輪休。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理要求有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 3．執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。公司強(qiáng)調(diào)把激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性放在首位，實(shí)行內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制、末尾淘汰制，逐步形成充滿活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。 —— 控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)。 （ 4）環(huán)境管理部 —— 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 （ 3）工程部 —— 負(fù)責(zé)工程監(jiān)督、驗(yàn)收工作。 —— 負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)費(fèi)用收取與帳務(wù)公布。 （ 2）綜合管理部 —— 按 ISO9000 要求對(duì)文件及各項(xiàng)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理。即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃 — 執(zhí)行 —檢查 — 處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即 PDCA 循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。 九 精神文明建設(shè)和社區(qū)文化建設(shè) 1．制 定精神文明建設(shè)公約，各級(jí)人員自覺遵守大廈各項(xiàng)管理規(guī)定。 3．花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美 觀，無(wú)病蟲害，無(wú)大面積黃土裸露。 5．建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應(yīng)的措施，建立快速反應(yīng)、快 速支援安全體系。 3．限水、停水能預(yù)先通知業(yè)主（住戶）。 5．電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。 三 設(shè) 備 管 理 (三 ) 消防 系統(tǒng) 1．消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可 隨時(shí)啟用。 5．配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。 9．房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)到 98%以上，維修質(zhì)量合格率達(dá)到 100%；路燈、公共樓梯燈等公共照明設(shè)施完好率 (包括亮燈率 )達(dá) 95%以上。 2． 各項(xiàng)房屋使用和維護(hù)管理制度完善明確 ,落實(shí)房屋管理責(zé)任 人。 ? 有效投訴處理率 100% 3． 管理范圍及管理深度 序號(hào) 物業(yè)管理 服務(wù)范圍 管 理 深 度 一 總體運(yùn)作 1．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各班組、個(gè)人。 □ 審議管理處的重大事項(xiàng)。公司對(duì)電梯、中 央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為鵬豪園制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 ● 換位思考