【正文】 工作熱情。 不利推銷的字眼有交易、成本、付款、合約、簽名、試用、擔(dān)心、損失、賠掉、傷害、購(gòu)買、死亡、壞的、出售、賣出了、價(jià)格、決定、困難、辛苦、義務(wù)、應(yīng)負(fù)責(zé)任、錯(cuò)失、責(zé)任失敗等等，這類詞最好要少說。 良好的心態(tài)，成功的基石 四、良好的心態(tài)，就是良好的推銷 采購(gòu)者的不同心態(tài)大致可分成五種： （ 1）“漠不關(guān)心”型。這種人不但對(duì)推銷人員漠不關(guān)心，也對(duì)其購(gòu)買行為漠不關(guān)心。這種人經(jīng)常逃避推銷人員，視之如毒蛇猛獸，對(duì)于采購(gòu)工作也不敢負(fù)責(zé)，怕引起麻煩。因此，往往把采購(gòu)決策推給上司或其他人員，自己頂多只負(fù)責(zé)詢價(jià)或搜集資料等非決策性工作。 （ 2）“軟心腸型”。這種人心腸特軟，對(duì)于推銷人員極為關(guān)心，當(dāng)一個(gè)推銷人員對(duì)他表示好感、友善時(shí)，他總會(huì)愛屋及烏地認(rèn)為他所推銷的產(chǎn)品一定不錯(cuò)。這種人經(jīng)常會(huì)買一些自己很可能不需要或超過需要量的東西。 （ 3）“防衛(wèi)型”。這種人與前述兩種類型的購(gòu)買者剛好相反，他對(duì)其購(gòu)買行為高度關(guān)心，但是對(duì)推銷人員卻極不關(guān)心，甚至采取敵對(duì)態(tài)度。在他們心目中推銷人員都是不誠(chéng)實(shí)的人、耍嘴皮子的人，對(duì)付推銷員的方法是精打細(xì)算先發(fā)制人，絕對(duì)不可以讓推銷員占便宜。 良好的心態(tài)，成功的基石 （ 4）“干練型”。這種顧客常常根據(jù)自己的知識(shí)和別人的經(jīng)驗(yàn)來選擇廠牌、決定數(shù)量，每一個(gè)購(gòu)買決策都經(jīng)過客觀的判斷。 （ 5）“尋求答案型”。這種顧客在決定購(gòu)買之前，早就了解自己需要什么，他需要的推銷員是能幫助他解決問題的推銷員。對(duì)于您所推銷的產(chǎn)品，他會(huì)將其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)都做很客觀的分析，如果遇到問題，也會(huì)主動(dòng)要求推銷人員協(xié)助解決，而且不會(huì)做無理的要求。 每一個(gè)推銷人員都應(yīng)該把自己訓(xùn)練成為一個(gè)“對(duì)銷售高度關(guān)心，對(duì)顧客也高度關(guān)心”的“問題解決者”?？墒?，并非只有具備這種心態(tài)的人才能達(dá)成有效的推銷，一個(gè)“軟心腸型”的推銷員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個(gè)同樣類型的顧客，一個(gè)對(duì)顧客特別熱心，另一個(gè)心腸特別軟，兩個(gè)碰在一起，惺惺相惜之下，推銷任務(wù)照樣可以達(dá)成。 良好的心態(tài)，成功的基石 五、沒有放棄的原因，只有挑戰(zhàn)的心態(tài) 心情對(duì)行為的影響占有相當(dāng)大的比重，隨著心情變化，結(jié)果時(shí)好時(shí)壞。 以樂觀、悲觀的態(tài)度看待事物，純屬人生觀的問題，無所謂孰好孰壞，但是在干推銷這行時(shí)，則毫無疑問，樂觀者較易成功。 即使成功的概率很低，但只要存在著可能，就要勇敢地接受挑戰(zhàn)。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會(huì)存在成功的可能性。倘若在一開始就放棄，勝利的號(hào)角絕不會(huì)為你響起。 大膽地正視拒絕 一、顧客的拒絕和應(yīng)對(duì)技巧 1 “我沒興趣?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“這點(diǎn)我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的?！?——基于同情心。 B：“不過我希望您能給我個(gè)機(jī)會(huì)讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時(shí)間不太忙 ?”——“二擇一法”。 2 “我不會(huì)買?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“為什么 ?”——找出不買的原因。 B：“沒關(guān)系，您聽聽看再?zèng)Q定。不知您明天上午或下午是否有空 ?”——“二擇一法”。 大膽地正視拒絕 3 “我沒有錢?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“您覺得要很多錢嗎 ?” B：“您太馬虎了。不過，聽聽對(duì)您沒什么損失啊 !請(qǐng)問您明天或后天 ……” ——跟對(duì)方找哈哈。 4 “我不需要?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“您不是不需要，而是不想要吧 ?” B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊 !” 5 “我太忙了。” 應(yīng)對(duì)的技巧是： “高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個(gè)電話和您約個(gè)時(shí)間，而不冒冒失失地去打擾您。請(qǐng)問您明天上午或下午哪個(gè)時(shí)間比較方便 ?” 大膽地正視拒絕 6.“這是在浪費(fèi)您的時(shí)間?！? 應(yīng)對(duì)的技巧是： A：“高先生，我覺得花這點(diǎn)時(shí)間是很值得的。不知道您今天下午有空、還有明天下午有空 ?” B：“哇 !您人真的很好，這是為我們業(yè)務(wù)人員著想，我一定非認(rèn)識(shí)你不可，請(qǐng)問您明天上午有空，還是明天下午有空 ?” 切記，千萬不要讓對(duì)方有猶豫和思考拒絕的機(jī)會(huì)，一處理完準(zhǔn)顧客的反對(duì)問題，一定要緊接著再一次“敲定見面的時(shí)間地點(diǎn)”，這一點(diǎn)才是你電話約訪的最重要目的。 大膽地正視拒絕 二、拒絕是推銷的開始 請(qǐng)記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務(wù)，永遠(yuǎn)不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你推銷事業(yè)成敗的關(guān)鍵。 三、勇敢地面對(duì)拒絕 勇敢地面對(duì)拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應(yīng)學(xué)會(huì)的第一課。 樹立正確的推銷心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止顧客拒絕的辦法或遭到顧客拒絕后推銷員應(yīng)該怎么辦。推銷員必須解除顧客潛意識(shí)中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對(duì)顧客的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過聊天閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來引起顧客的好感，放棄對(duì)你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。 第二章 要讓客戶喜歡你 ◆ 掌握與客戶交往的知識(shí) ◆ 推銷員具備的品德 ◆ 給買主留個(gè)好印象 ◆ 服務(wù)是推銷之基 掌握與客戶交往的知識(shí) 一、怎樣與顧客交往 （ 1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長(zhǎng)者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。 （ 2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。設(shè)計(jì)名片時(shí)不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)選用能夠代表你身份的主要名頭和通訊地址、電話等印上去即可，簡(jiǎn)單明了，樸實(shí)大方。在社交中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里，以便于及時(shí)取出。出示名片時(shí)，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ剑p手恭敬地遞上；接受對(duì)方名片時(shí)，要道謝，并拿在手中看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。 （ 3）參加商業(yè)約會(huì)，一定要做些準(zhǔn)備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務(wù)、人事組織等情況。有位推銷員在與顧客商談之前，掌握了顧客公司的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，便來個(gè)反客為主，向老板詢問公司的前程。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設(shè)性意見。結(jié)果，兩人會(huì)談十分投機(jī)，這位推銷員在短短時(shí)間里便成了該公司的最大顧客。 掌握與客戶交往的知識(shí) （ 4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時(shí)接見時(shí)，千萬不要滯留過久。一旦等得太久，秘書小姐會(huì)輕視你，而且，自己的信心又受到無限的摧殘。你可以借故離開，另行再約會(huì)面的時(shí)間。 （ 5）在商場(chǎng)上一張會(huì)笑的臉可使你通行無阻。每天起床之后，對(duì)著鏡子，笑上二十五秒鐘?？梢粤钅阈Φ米匀缓吞@，使初相識(shí)的朋友沒法抗拒你，樂于和你親近。初次會(huì)見的嚴(yán)肅