【正文】 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問題 ) ( 提出答案 ) 依照這個(gè)程序，你可以更成功地處理拒絕。讓我們更詳細(xì)地討論各個(gè)步驟： ? 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關(guān)鍵時(shí)刻。你所說和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。通常這是整個(gè)程序中最重要的，有時(shí)甚至是最困難的步驟。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個(gè)談話的成敗。這短短的時(shí)間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡易要領(lǐng)： ? 不要立刻回答這項(xiàng)拒絕。 ? 設(shè)身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對(duì)顧客的重要性。 ? 讓顧客知道你願(yuàn)意傾聽他所想說的話。 ? 設(shè)身處地 ─並非贊同 設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性 ─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項(xiàng)拒絕。請(qǐng)參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客 ( 提出拒絕 ) ： 這部影印機(jī)對(duì)我們而言速度太慢。 銷售者 ( 設(shè)身處地 ) ： 我明白了，你們好像很重視影印速度。 銷受者 ( 同 意 ) ： 沒錯(cuò)， 3131型的速度比較慢。 ? 如何設(shè)身處地 下列技巧可協(xié)助你表達(dá)替顧客設(shè)想： 1. 用肢體語言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。 2. 用簡短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要， 例如： ? 那聽起來對(duì)你是很重要的考慮。 ?我明白了，似乎對(duì)你們來說送貨時(shí)間是個(gè)大問題。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ ? 步驟一的重點(diǎn) 對(duì)顧客的拒絕做初步反應(yīng)時(shí)，最重要的是要避免倉卒回應(yīng)。切記不要立刻對(duì)拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個(gè)傾聽顧客心聲的機(jī)會(huì)，從而找出問題究竟在那裏。你的目標(biāo)是讓顧客知道： ? 你在傾聽。 ? 你想再多聽一些。 ? 你對(duì)解決這個(gè)問題感到關(guān)切。 在一項(xiàng)拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對(duì)關(guān)係。 ( 由於這段短短的時(shí)間非常重要，所以練習(xí)一特別要求你專注此一關(guān)鍵以及給你機(jī)會(huì)練習(xí)如何反應(yīng) )。 ? 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實(shí)在傾聽後，你必須找出有關(guān)拒絕的原因。最重要的是要記?。?除非你已確切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見並沒有被清楚地表達(dá)出來。 自以為是 地回答其拒絕，反而會(huì)給你帶來問題。顧客會(huì)因你作出錯(cuò)誤的回應(yīng)，而認(rèn)為你並沒有專心傾聽，或者不了解他們的處境。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。稍後我們將詳細(xì)說明這個(gè)程序。 ? 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來龍去脈，即可提出回應(yīng)。而你應(yīng)該針對(duì)顧客的特定需求來回應(yīng)。大部份的拒絕都不出下列的範(fàn)圍，而每一種皆有不同的回應(yīng)方式。 常見的拒絕以及回應(yīng)方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們回應(yīng)該種拒絕時(shí)可以採用的方式。稍後我們將有更詳細(xì)的說明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的 整體 程序即可。 ? 懷疑： 回應(yīng)時(shí)要提出證據(jù)、實(shí)例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。 ? 誤解： 回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實(shí)。 ? 有缺點(diǎn) ： 此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。 ? 舊問題的陰影 (因過去的產(chǎn)品或服務(wù)而起 )： 你要確定問題究竟是什麼，並安排解 決問題的計(jì)劃。 ? 價(jià)格： 你要認(rèn)定這項(xiàng)拒絕的本質(zhì)，並解釋你們的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與提供給顧客的 價(jià)值之間的關(guān)係，以作回應(yīng)。 ? 拖延： 找出拖延的原因，並向顧客說明為什麼他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對(duì)癥下藥。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ ? 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係 在建議如何回應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。何謂價(jià)格／價(jià)值關(guān)係呢？基本上，它指的是顧客都會(huì)購買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來的效益一定要抵得上它的成本。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 ? 結(jié)論： 讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在於： 1. 剛開始對(duì)拒絕作出反應(yīng)時(shí)，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。 2. 在答覆之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 3. 以適當(dāng)?shù)馁Y訊回應(yīng)顧客的拒絕。 ? 練習(xí)一：最初 30秒 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄影帶。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機(jī)，並會(huì)請(qǐng)你自願(yuàn)提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請(qǐng)儘量與其他學(xué)員分享你的回答。 (記住與其他學(xué)員分享你的答案時(shí)，你只需作出反應(yīng) ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。 ) ? 練習(xí)二：常見的拒絕 在下面空白處，列出你銷售時(shí)常碰到的拒絕，在五分鐘的時(shí)間內(nèi)，盡量多列。只要簡單明白地寫幾個(gè)字，讓意思清楚即可，不必長篇大論。 六 、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。我們?cè)俅翁嵝涯憔芙^通常不出下列範(fàn)圍： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 05 ～ 26～ ? 懷疑、誤解、有缺點(diǎn)、舊問題的陰影、價(jià)格 及 拖延 ? 應(yīng)該問那些問題 為澄清拒絕而提出的問題應(yīng)該能夠： ? 給你帶來資訊，協(xié)助你界定這項(xiàng)拒絕。 ? 鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見，以誘導(dǎo)顧客投入銷售過程。 ? 協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什麼問題。 ? 問題的種類： 成功的銷售人員都能靈活地運(yùn)用開放式和封閉式的問題，來澄清拒絕。 ? 開放式問題 運(yùn)用開放式可以由顧客處探知有價(jià)值的資訊，因?yàn)樗荒芤院喍痰摹甘恰够颉覆皇恰够卮稹ｉ_放式問題通常包含下列詞語： ? 誰、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏、為什麼 …… 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案 如何 ？ 有關(guān)服務(wù)上的問題最有可能在 什麼時(shí)候 發(fā)生？ ? 封式問題 封閉式問題只需以簡短的「是」或「不是」作答便可，這種問題通常包含下列詞語： ? 會(huì)不會(huì)、是不是、能不能及有沒有等。 例如：貴機(jī)構(gòu) 有沒有 使用電子郵件？ 你 是不是 顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？ ? 混合開放式與封閉式問題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問開放式和封閉式問題，靈活地運(yùn)用。開放式問題常能使顧客暢談，說出他的顧慮。以下就是幾個(gè)能讓顧客開口暢談、澄清拒絕的開放式問題： ? 你說在過去機(jī)器停開是個(gè)問題，究竟是 什麼樣 的問題題呢？ ? 我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部門處理訂單的速度不夠快。那麼你的訂單需要處理多快呢？ ? 開放式問題很重要，因?yàn)檫@種問題能讓顧客開口，而使得： 。 ，有時(shí)間傾聽和 思 考。 一旦你搞清楚真正的問題所在，就可以使用封閉式問題來確認(rèn)，就像下面的兩個(gè)例子： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 06 ～ 27～ ? 你認(rèn)為每小時(shí)輸出兩百加侖的機(jī)器仍然不足以應(yīng)付你的要求， 對(duì)不對(duì) ？ ? 好，讓我看看我是否了解你的意思。過去影印機(jī)公司在維修上都沒有提供迅速而好的服務(wù)。那麼你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問題後兩小時(shí)之內(nèi)提供？ 常用的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來確定你已了解無誤。 ? 總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。如果在不確定的情況下，自以為是地回應(yīng)顧客的拒絕，可能只會(huì)造成更多的問題。巧妙地混合開放式與封閉式的問題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ? 讓顧客開口 ，說出他的顧慮。 ? 確定你了解顧客的拒絕 。 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問題 你將看到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應(yīng)，即處理拒絕的第一步驟。你的任務(wù)是把自己當(dāng)作是銷售人員，採取處理拒絕過程中的第二步驟，想出一個(gè)開放式問題，以澄清這項(xiàng)拒絕的性質(zhì)，並寫下可以澄清顧客拒絕的開放式問題。記住，開放式問題中通常會(huì)用到 誰、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏 、或 為什麼 等詞語。 拒絕一 情況： 你正在向一為年青人推銷昂貴的進(jìn)口車。 顧客： 聽說進(jìn)口車維修費(fèi)用很高。 銷售員 (設(shè)身處地、點(diǎn)頭同意 )：喔！你有過不愉快的經(jīng)驗(yàn)？ 顧客： 那還用說。 銷售員： ？？？ 在此寫下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問句： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 07 ～ 28～ 拒絕二 情況： 你正在向百貨公司負(fù)責(zé)安全的主管推銷警報(bào)系統(tǒng)。 顧客： 這似乎是個(gè)不錯(cuò)的系統(tǒng)，不過有這麼多按鈕、顯示幕，和警示裝置 …… 依 我看我們的員工可能不會(huì)操作 。 銷售員 (關(guān)切地 )：它看來很複雜嗎？ 顧客： 是的，的確複雜。 銷售員： ？？？ 在此寫下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問句： 七、拒絕的類型： 在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是： ? 1. 懷疑 、 2. 誤解 、 3. 有缺點(diǎn) 、 4. 舊問題的陰影 、 5. 價(jià)格 、 6. 拖延 在本節(jié)中，我們將更進(jìn)一步討論這些拒絕以及回應(yīng)方法。在閱讀時(shí)，請(qǐng)記住處理拒絕的三步驟程序： ? 1. 反應(yīng) ( 設(shè)身處地為顧客著想 )。 ? 2. 澄清 ( 提出問題 )。 ? 3. 回應(yīng) ( 提供解答 )。 下列要領(lǐng)在回應(yīng)基本拒絕類型上應(yīng)有所幫助。 ? 懷疑： 有時(shí)顧客會(huì)懷疑你所描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的正確性。這並不表示顧客認(rèn)為你說謊 ─只不過根據(jù)他們的資料和過往經(jīng)驗(yàn)，你所說的一切對(duì)他們來說並無意義。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： ? 由於顧客並未仔細(xì)傾聽，而錯(cuò)失重點(diǎn)。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 08 ～ 29～ ? 競爭廠商的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使顧客無法相信你的產(chǎn)品或服務(wù)真的有那麼多優(yōu)點(diǎn)。 ? 顧客依過去的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不能聽信你的話。 如果 你碰到懷疑 …… 那麼 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來證實(shí)你的論點(diǎn)。 ? 誤解： 顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的資訊，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬不能令顧客