【正文】 改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 來大廈的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。我們需將客戶確認(rèn)為是‘上帝’，顯示了對客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。 客戶永遠(yuǎn)是對的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有 錯(cuò)的時(shí)候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務(wù)意識(shí)的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯(cuò)我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們怎樣做 ,怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服 務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。 2． 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 服務(wù)是人對人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作 者的職業(yè)是低 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。 3． 如何做好服務(wù) 工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí) 每個(gè)物業(yè)管理崗位都有自己的工作權(quán)力。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、享受所提供服務(wù)的意識(shí)而提供的服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。 理解客戶 服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與 接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 總而言之， 員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。 八、 員工管理培訓(xùn) 通過對管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。 1． 基本觀念的 建立 為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn) 員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。 從管理者的角度思考問題 在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進(jìn)并且尋找答案。 要有信心 不是自滿的信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過反復(fù)的練習(xí)是會(huì)熟練的，而觀念的學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。 建立基本的 人際關(guān)系 不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個(gè)和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，并做到微笑，記住對方的名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你的工作更容易進(jìn)行。 設(shè)身處地為員工著想 當(dāng)你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有的期望與擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。 2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動(dòng)的交談 大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工，與他們談?wù)劰ぷ髦?外的事以表達(dá)出你的關(guān)心來縮短你們的距離。 尊重的態(tài)度 常說‘請；謝謝；對不起’ ‘請’：在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對方更樂意去做你要求他做的事。 ‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對方覺得付出勞動(dòng)是有價(jià)值的。 ‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯(cuò)誤時(shí)，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會(huì)使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。 體會(huì)對方的感受 體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信 的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 注：與屬下員工下達(dá)工作指令時(shí)必須做到： ◆ 用簡單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。 ◆ 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 ◆ 適當(dāng)?shù)囊袅俊? ◆ 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。 ◆ 當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 ◆ 在指出錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 ◆ 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 3． 督導(dǎo)技巧 以身作則 作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好 的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務(wù)工作的模范。 讓員工得到承認(rèn) 有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)承認(rèn)員工，將員工做得好的事情指出來，可 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 30 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)。因?yàn)椋? ◆ 新進(jìn)員工需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)對工作的信心。 ◆ 有經(jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。 如何告知改進(jìn)工作 ◆ 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。 ◆ 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 ◆ 詢問員工是否知道該項(xiàng)工作的程序或準(zhǔn)則。 ◆ 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。 ◆ 結(jié)束時(shí)采用表示信心的話語（如：我相信你是做 得到的）。 4． 當(dāng)班管理技巧 良好的當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當(dāng)班管理者兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問解決者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。同時(shí)了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶。 當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn) ◆ 人員管理 ◎ 檢查排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級(jí)主管討論。 ◎ 確保員工準(zhǔn)時(shí)