【正文】 作。 首問責(zé)任人在答復(fù)問題時，要耐心、細(xì)致，準(zhǔn)確掌握政策，對自己不清楚或掌握不準(zhǔn)的問題，應(yīng)及時請教有關(guān)部門或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再給予準(zhǔn)確的答復(fù)。 全體職工要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。 違反首問責(zé)任制，經(jīng)查 實有下列情節(jié)之一，視情節(jié)給予批評教育、扣發(fā)工資直至調(diào)離崗位等處理。 (1)、首問責(zé)任人未及時或未在規(guī)定時限內(nèi)辦理責(zé)任范圍內(nèi)事項的； 39 (2)、未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員的； (3)、有關(guān)人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系，答復(fù)和解決職工有關(guān)問題的； (4)、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的； (5)、對服務(wù)對象要辦事項推委扯皮、不負(fù)責(zé)任的； (6)、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。 優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為規(guī)范服務(wù)，做好各項工作，制訂本服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。 一、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 尊重客人。來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不怠慢、頂撞、刁難客戶。為客人提供必需用具 (筆、表格等 ) 落實首問負(fù)責(zé)制。第一接待人有責(zé)任向客人認(rèn)真解答自己業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)的問題，不屬于自己業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)的問題，要熱情引導(dǎo)落實到相關(guān)人員。 恪守信譽。維護(hù)職工正當(dāng)權(quán)益，及時辦理職工住房公積金的轉(zhuǎn)移、支付和結(jié)算。 優(yōu)質(zhì)高效。辦理各項業(yè)務(wù)，不違章操作，快捷準(zhǔn)確，縮短客戶等候時間。 按時營業(yè)。不延時開門，不提前關(guān)門，不在營業(yè)時 40 間內(nèi)拒辦業(yè)務(wù)，做到滿時滿點服務(wù)。 儀表莊重。男員工不蓄 胡須、不留長發(fā)，女員工不化濃妝，不戴夸張首飾，著裝得體，舉止莊重。工作時間不做與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的事。 環(huán)境整潔，各類物品擺放整齊有序，不亂堆放私人物品。 向繳存住房公積金的單位或個人提供及時準(zhǔn)確的查詢業(yè)務(wù)。 二、社會監(jiān)督 設(shè)立服務(wù)投訴電話 (3035115)及投訴信箱。 對客戶的來信來訪，及時、認(rèn)真地進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果。 三、獎懲措施 受到客戶來電來信表揚的，單位給予口頭表揚，突出的給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵。經(jīng)查實受到投訴一次，公開批評教育，受到投訴二次，處以罰款 50 元，受到投訴三次，停職檢查。 受到市 效能建設(shè)辦公室公開曝光的，扣發(fā)年終一次性獎金、文明獎、崗責(zé)獎。 優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實情況列入年終崗位責(zé)任制考核。 工作責(zé)任追究制度 41 為增強(qiáng)全體職工的責(zé)任意識，在日常工作中形成忠于職守、高度負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，保證各項規(guī)章制度的正確實施，保障住房公積金繳存人的合法權(quán)益，確保住房公積金的安全，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及黨風(fēng)廉政責(zé)任制度規(guī)定，制定工作責(zé)任追究制度： 一、責(zé)任追究范圍 具有下列情形之一的，追究責(zé)任人責(zé)任： 審核要件不齊全、手續(xù)不完備的； 未按規(guī)定程序?qū)徍?、審批的? 超越或者濫用職權(quán)的； 由于直接責(zé)任而受到新聞媒體曝光的； 由于失職給單位造成事故及經(jīng)濟(jì)損失的； 各類數(shù)據(jù)、檔案資料出現(xiàn)失密、遺失損毀及無法查詢的； 其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章行為的。 二、責(zé)任的劃分 由于承辦人不按規(guī)定審查核實，導(dǎo)致審核人和批準(zhǔn)人造成過錯的，承辦人為主要責(zé)任人，審核人負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，批準(zhǔn)人不負(fù)責(zé)任。 由于承辦人內(nèi)外勾結(jié)，故意隱匿證據(jù)，提供虛假證明，導(dǎo)致審核人和批準(zhǔn)人造成過錯的，由承辦人承擔(dān)全部責(zé)任； 由于審核人的過錯導(dǎo)致批準(zhǔn)人失誤，審核人為主要責(zé) 42 任人，批準(zhǔn)人也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任； 由于批準(zhǔn)人 的過錯，批準(zhǔn)人為責(zé)任人； 由于直接承辦人、審核人和批準(zhǔn)人都有過錯的，三者均為責(zé)任人，應(yīng)根據(jù)各自責(zé)任的大小承擔(dān)責(zé)任； 應(yīng)當(dāng)經(jīng)過審批而未審批直接作出具體行為的，由承辦人承擔(dān)全部責(zé)任； 由于承辦人的工作失誤，造成影響工作、經(jīng)濟(jì)損失、群眾影響較大的，承辦人為主要責(zé)任人，分管人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 集體討論作出個體行為有過錯的，決策人為主要責(zé)任人，主張錯誤意見的為次要責(zé)任人。 三、責(zé)任追究 （一）責(zé)任人具有下列情形之一的尚未構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)從重處理： 發(fā)現(xiàn)問題不處理、不匯報，故意隱瞞事實真相，隱匿、涂 改、銷毀證據(jù)或指使他人做偽證的； 徇私舞弊、索賄受賄的； 事件發(fā)生后拒不承認(rèn)或推卸責(zé)任的； 工作失職，影響正常工作，造成嚴(yán)重后果的； 情節(jié)惡劣，損失和影響重大的； （二）責(zé)任人具有下列情形之一的，可從輕處理： 因過失造成過錯，且情節(jié)輕微，損失和影響較小的； 造成過錯后，主動匯報并積極配合糾正，挽回影響 43 和損失的； （三）處理形式： 批評教育、責(zé)令書面檢查； 通報批評，停職檢查； 扣罰獎金，罰款，賠償損失； 給予行政處分：警告、記過、記大過、降級、降職、撤職、開除留用察看 、開除公職。 四、責(zé)任追究程序 由單位組織有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、復(fù)查； 確定調(diào)查并書面通知被調(diào)查人員； 收集資料，聽取被調(diào)查人的陳述； 查明原因、情節(jié)、后果和相關(guān)人員的責(zé)任； 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分別對責(zé)任人提出處理意見，按照干部管理權(quán)限報有關(guān)部門決定或批準(zhǔn)； 將認(rèn)定結(jié)論和處理決定及時通知責(zé)任人； 法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。 業(yè)務(wù)辦結(jié)時限制度 為加強(qiáng)效能建設(shè)，落實科學(xué)發(fā)展觀，經(jīng)辦公會研究，并征求職工意見，制定本住房公積金業(yè)務(wù)辦結(jié)時 44 限。 住房公積金的開戶、繳存、變更。資 料齊全一日內(nèi)辦結(jié)； 住房公積金轉(zhuǎn)移、銷戶。在資料齊全、帳務(wù)清楚的情況下，自受理之日起，五個工作日內(nèi)辦結(jié)； 住房公積金提取。資料齊全，準(zhǔn)予提取的，自受理之日起，五個工作日內(nèi)辦結(jié)； 住房公積金貸款。自中心受理貸款申請之日起，資料齊全，十個工作日內(nèi)中心辦結(jié)； 變更住房公積金擔(dān)保，自受理之日起資料齊全，十個工作日內(nèi)辦結(jié)。 辦事公開制度 為提高工作效率和服務(wù)水平，根據(jù)建設(shè)部《關(guān)于實施〈建設(shè)系統(tǒng)六項辦事公開制度〉的通知》及市政府辦公室《關(guān)于開展政務(wù)公開和辦事公開示范點建設(shè)的通知》要求，結(jié)合本單位工 作實際，制訂 辦事公開示范點建設(shè)方案如下 ： 一、指導(dǎo)思想 以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)人民群眾的根本利益為目的，以建立建全“制度完備、行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公 45 正透明、廉潔高效”的住房公積金管理運行機(jī)制為重點，進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的效率意識、服務(wù)意識和法制意識 , 努力建設(shè)廉潔、勤政、務(wù)實、高效的住房公積金管理隊伍 ,為構(gòu)建和諧滁州作出貢獻(xiàn)。 二、辦事依據(jù) 《住房公積金管理條例》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)住房公積金管理的通知》。 《關(guān)于住房公積金管理若干具體問 題指導(dǎo)意見》（建金管 [2021]5 號）。 《關(guān)于住房公積金管理有關(guān)問題的指導(dǎo)意見》（建房改 [2021]263 號）。 《關(guān)于修改〈安徽省城鎮(zhèn)職工個人住房公積金（委托）貸款暫行辦法〉的通知》（皖房組 [2021]5 號。 市政府有關(guān)文件和會議決定。 三、基本原則 為了確保政務(wù)公開工作經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，實現(xiàn)內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一，工作中要堅持以下原則： １、 依法公開原則。凡公開內(nèi)容必須在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)予以公開。 ２、真實公正原則。公開事項真實可靠，準(zhǔn)確無誤，杜絕半公開、假公開，取信 于民。 46 ３、注重實效原則。強(qiáng)化服務(wù)和管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，方便群眾和單位辦事，以群眾滿意與否作為衡量辦事公開實效的依據(jù)。 ４、有利監(jiān)督原則。公開內(nèi)容要簡明清楚，通俗易懂，一目了然，便于監(jiān)督。 四、公開內(nèi)容 （一）、對外公開內(nèi)容 管理中心（部）的職責(zé)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、部門領(lǐng)導(dǎo)分工和工作人員職責(zé)； 與住房公積金管理工作相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、決議、決定等； 編制、執(zhí)行住房公積金的歸集、使用計劃和執(zhí)行情況； 職工住房公積金繳存、提取、使用等情況； 辦理住房公積金繳存、提取、貸款及使用運作等業(yè)務(wù)的基本條件、必備的資料、時間要求、標(biāo)準(zhǔn)及程序等； 住房公積金公共查詢系統(tǒng) 。 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話。 （二）、對內(nèi)公開內(nèi)容 領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律情況； 單位內(nèi)部財務(wù)收支情況； 干部人事考核、獎懲、推薦提撥情況； 干部職工關(guān)心的其他重要事項。 47 五、公開形式 （一）、對外公開形式： 在辦公樓道、業(yè)務(wù)廳和辦公室分別設(shè)置辦事信息公開專欄，公開工作人員職責(zé)、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事紀(jì)律和辦事時限等內(nèi)容，公布辦事流程圖； 中心工作人員工作臺上擺放姓名、職務(wù)席卡； 辦公地點、投訴電話上墻 公示，并設(shè)立群眾意見箱； 通過滁州市政府政務(wù)信息網(wǎng)、本中心網(wǎng)站以及電視、報紙等有關(guān)宣傳媒體，及時公布住房公積金管理工作對外公開內(nèi)容； 印發(fā)住房公積金繳存、提取、貸款指南、辦理業(yè)務(wù)須知等宣傳資料； （二）、對內(nèi)公開形式 定期不定期召開干部職工會議，通報、總結(jié)和部署階段工作情況； 印發(fā)文件、通報、規(guī)章制度； 工作制度和崗位職責(zé)上墻。 六、工作步驟和措施 制訂工作方案，召開相關(guān)會議布置辦事公開示范點建設(shè)工作； 按照辦事公開示范點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及本中心方案，認(rèn)真梳理辦事公開工作情況，進(jìn)一 步規(guī)范和完善辦事公開的內(nèi)容、形式、程序和標(biāo)準(zhǔn)； 48 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。確保辦事公開經(jīng)?；?、制度化。成立由中心主任任組長，副主任任副組長，各科科長為成員的辦事公開領(lǐng)導(dǎo)小組，主任負(fù)全責(zé)，各科長按自己職責(zé)抓好具體工作； 加強(qiáng)督促檢查。平時不定期進(jìn)行檢查，半年和年終要對辦事公開工作情況進(jìn)行分析總結(jié)，及時推廣好的做法，辦事公開情況列入年度考核內(nèi)容。 住房公積金財務(wù)管理制度 第一章 總 則 第一條 為了加強(qiáng)住房公積金的財務(wù)管理，維護(hù)住房公積金所有者的合法權(quán)益，規(guī)范住房公積金管理中心的財務(wù)行為，促進(jìn)財務(wù)工作 逐步走上制度化、規(guī)范化軌道，確保財務(wù)人員覆行職責(zé)、依法核算。有效管理住房公積金，根據(jù)《住房公積金管理條例》、《住房公積金會計核算辦法》和財政部《住房公積金財務(wù)管理辦法》，制定本辦法。 第二條 本辦法適用本中心住房公積金會計核算。 第三條 住房公積金財務(wù)管理的基本原則是：執(zhí)行國家、省、市有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和財務(wù)制度；建立健全內(nèi)部財務(wù)制度，做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，降低資金運作風(fēng)險，保證住房公積金保值增值，確保住房公積金所有者的合法權(quán)益不受侵犯。 49 第四條 住房公積金財務(wù)管理的主要任務(wù) 是：編制住房公積金年度預(yù)決算，建立職工住房公積金明細(xì)賬，記載職工個人住房公積金的繳存，提取和轉(zhuǎn)移等情況；依法辦理住房公積金個人委托貸款業(yè)務(wù)，防范風(fēng)險；嚴(yán)格執(zhí)行住房公積金管理委員會批準(zhǔn)的住房公積金歸集、使用計劃；核算住房公積金的增值收益；嚴(yán)格執(zhí)行財政部門批準(zhǔn)的管理費用預(yù)算，努力降低住房公積金運作成本。 第五條 本中心的住房公積金財務(wù)活動在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，由綜合科和歸集核算科管理，接受本級財政、審計等部門的審計和監(jiān)督。 第六條 為了維護(hù)繳存住房公積金職工的利益，嚴(yán)禁動用住房公積金對外投資 、單位貸款和借款。 第七條 嚴(yán)禁任何人以“中心”名義為任何單位和個人提供各種形式的擔(dān)保，中心會計人員不得擅自動用、挪用和調(diào)度“中心”存款戶資金，嚴(yán)格遵守資金撥付程序。 第二章 預(yù)算管理 第八條 住房公積金預(yù)算是指經(jīng)住房公積金管理委員會(以下簡稱管委會 )批準(zhǔn)的年度住房公積金歸集使用財務(wù)收支計劃。 第九條 本單位應(yīng)于年度終了前，根據(jù)本年度預(yù)算執(zhí)行情況和下年度住房公積金收支預(yù)算，由歸集核算科組織編制下一年度住房公積金收支預(yù)算。 第十條 住房公積金年度預(yù)算 ，應(yīng)按照規(guī)定的表式、時 50 間和要求編制。 第十一條 本中心編制住房公積金年度預(yù)算，征求同級財政部門意見后，報經(jīng)管委會審批。 第十二條 本中心應(yīng)嚴(yán)格按管委會審議通過的預(yù)算執(zhí)行，預(yù)算一經(jīng)批準(zhǔn)，一般不予調(diào)整，如遇特殊情況需要調(diào)整時，由本單位編制預(yù)算調(diào)整方案，并說明情況，報本級財政部門批準(zhǔn)執(zhí)行。 第三章 資產(chǎn)和負(fù)債 第十三條 資產(chǎn)是指本中心在住房公積金運作過程形成的住房公積金存款、委托貸款、應(yīng)收債權(quán)和國家債券。 第十四條 本中心應(yīng)建立健全住房公積金繳存、運作 保值、歸還和核算管理制度，保證住房公積金?？顚Ｓ煤桶踩?、完整。 第十五條 本中心經(jīng)批準(zhǔn)后按有關(guān)規(guī)定在受托銀行辦理職工住房公積金委托存、貸款業(yè)務(wù)，并與受托銀行簽訂住房公積金歸集、政策性住房貸款委托合同，建立健全委托貸款監(jiān)控制度，嚴(yán)格執(zhí)行國家的利率政策，按期回收貸款本金和利息。 第十六條 用住房公積金購買國家債券，必須按實際支付的金額計價入賬。購買的國