零售培訓4服務(wù)-新的理念(已改無錯字)
2024-11-22 05 本頁面
【正文】 至股東都包括在內(nèi)。內(nèi)部顧客在上班時，固然是公司內(nèi)部的從業(yè)人員，但是下班后，就是一般性顧客了。 內(nèi)部顧客可以進一步地以“工作關(guān)系”細分成四種：,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓教材,24,四、服務(wù)（新的理念）,a、股東、員工是公司的基本顧客。公司把投資機會出售給股東，股東花錢購買投資機會，于是形成了買與賣的顧客關(guān)系。公司把就業(yè)機會提供給員工，員工向公司付出勞動，公司用工資的形式向員工購買勞動，于是也形成了買與賣的顧客關(guān)系。 B、各商品部是采購部門的顧客。雖然采購部、銷售商品部之間僅有貨物轉(zhuǎn)移的關(guān)系，沒有貨幣交換關(guān)系，但在市場經(jīng)濟條件下，它們?nèi)匀皇且环N交易行為，只不過其貨幣交換是由公司以工資、資金及營業(yè)額等形式變相實現(xiàn)的。因此，采購部、商品部是典型的顧客關(guān)系。,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓教材,25,四、服務(wù)（新的理念）,C、公司各職能部門。這些部門之間，雖然沒有直接的有形產(chǎn)品流動，也沒有直接的貨幣交換關(guān)系，當他們總是相互提供著服務(wù)，通過服務(wù)來完成公司內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系， d推動公司的正常運轉(zhuǎn)，即有“提供”與“被提供”的事實，這就構(gòu)成了顧客關(guān)系，所以各職能部門之間亦互為顧客。 B、外部顧客 外部顧客就是一般意義上所稱為的“顧客”，按顧客與公司的關(guān)系程度，外部顧客可分為以下幾類：,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓教材,26,四、服務(wù)（新的理念）,a、忠誠顧客。忠誠顧客與公司、所售商品有穩(wěn)固的聯(lián)系，這部分顧客長期購買我公司銷售的商品，他們是公司的效益保證。 b、游離顧客。顧名思義游離顧客即指購物時不以某個商家為唯一選擇的顧客群，他是一個處于流動狀態(tài)的顧客群體。這是公司應(yīng)該竭力留住的用戶網(wǎng)絡(luò)。 C、潛在顧客。潛在顧客即前文所述的未來型顧客。他們雖然不能為企業(yè)創(chuàng)造現(xiàn)時的收入與效益，但也不應(yīng)被忽略。潛在顧客能為企業(yè)注入源源不斷,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓教材,27,四、服務(wù)（新的理念）,的活水。所有與你打交道的人，都是潛在的顧客。 六、顧客投訴處理原則 及時：對顧客投訴具有高度的敏感性和責任感，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題，保證迅速、有效、合理地解決投訴事件： 正確：要善于對投訴事件定性，分清輕重緩急，及時反饋，盡可能減少不必要的傳遞層級，使公司領(lǐng)導及有關(guān)部門及時掌握情況，以便做出正確處理、調(diào)整和改進；,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓教材,28,四、服務(wù)（新的理念）,合法：遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、 《國家新三包規(guī)定》以及其他 相關(guān)地方法規(guī)、條例等； 有效：以維護公司的正當利益為前提，盡量滿足顧客的需求，將顧客投訴事件的社會影響降至最低，使顧客對我公司建立永久信心。 1）讓顧客一吐為快，并掌握事發(fā)原因 當顧客來投訴時，心里有許多的不滿，這時一定要以誠懇的態(tài)度聽顧客把他想說的話說完，至少,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓教材,29,四、服務(wù)（新的理念）,可以讓顧客在精神上得到一絲緩和，即所謂“一吐為快”。如果不能仔細聽完顧客的投訴而中途打斷他的陳述，或一直想壓抑顧客說話，反而使顧客在心理上產(chǎn)生更大的反感，情緒一下激動起來。在傾聽時一定要以誠懇的眼神、簡短的語言、關(guān)心的神態(tài)回應(yīng)顧客，而不能采用漠不關(guān)心、心不在焉的態(tài)度，這樣也會令顧客更加反感。 2）自我控制情緒 顧客在情緒激動時，可能有過激的語言或行動，這時一定要注意控制自己的情緒，冷靜地聽顧客把,2024年11月21日5時31分,91chinalsh培訓教材,30,四、服務(wù)（新的理念）,所有的話說完。如果顧客在陳述自己的疑問時，你忙于給自己、給商場辯白，甚至認為顧客非常無理而與顧客爭吵，這樣只會激化矛盾。應(yīng)該換個角度來看問題，如果我是顧客，希望
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