【正文】 信函范例七 信函范例八 ● 恭賀客戶的信函 程仁先生 ： 首先要恭喜您做爸爸了！小寶貝的哇哇聲想必是既親切又可愛(ài)，也許有一點(diǎn)點(diǎn)吵，但那絕對(duì)是世界上最美妙的聲音。相信這個(gè)人生角色的轉(zhuǎn)換除了喜悅也使得肩上的責(zé)任加重了許多，或許在您心中早已做好了規(guī)劃和藍(lán)圖。如果您最近有空，是否能讓我同您分享這份喜悅并聽聽您添龍子后的計(jì)劃。 祝福 小寶貝平平安安 快快成長(zhǎng)！ 合府安康 太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 龔喜 敬筆 講師總結(jié)：掌握好客戶的狀態(tài)，在最佳時(shí)機(jī)，寄上祝福，可加強(qiáng)拜訪成交的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)要?jiǎng)?chuàng)造，更要把握。 ● 尚未成交準(zhǔn)客戶的促銷函 希望先生 ： 您好！前些日子，蒙您撥空，讓我有機(jī)會(huì)向您 介紹保險(xiǎn) 的重要。昨日前往拜訪，我深知一份保單的重要性，您慎密的考慮是周全的，那份計(jì)劃如果還有不妥的地方，我們可以研究修正，直至符合您的最佳利益為止。 購(gòu)買商品本應(yīng)該經(jīng)過(guò)慎密的考慮，才能購(gòu)得實(shí)用且合適的內(nèi)容，如果計(jì)劃本身有不滿意的地方，我們可以做研究修正的工作，直到您滿意為止。人生在世總希望一切都是圓圓滿滿的，對(duì)我們的父母妻 小更是投入莫大的心力，為的就是擁有一個(gè)幸福的家庭。為此，我們衷心期待送給您的計(jì)劃書能在最短的時(shí)間內(nèi)成為有效的合約。讓您在無(wú)后顧之憂的情形下，生活更加美滿。 投影片 4－ 28 投影片 4－ 29 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 三、課程總結(jié) 最后敬祝 合府安康、萬(wàn)事如意！ 太平洋保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員 執(zhí)著 敬筆 講師總結(jié)：送建議書后未能及時(shí)成交，應(yīng)于拜訪后兩日內(nèi)寄出信函，強(qiáng)化建議書是可以修正的， 創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)。 贏在起跑線 29 STEP 2 接觸前準(zhǔn)備 贏在起跑線 30 建立信任感及展業(yè)禮儀 （課時(shí) 50 分鐘） 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■課前準(zhǔn)備 — 、導(dǎo)言 二、建立信任感 ■什么叫建立信任感 ■為什么要建立信任感 講師自我介紹，示范與學(xué)員建立信任。 課程目的： 說(shuō)明什么叫建立信任感； 建立信任對(duì)于銷售的 重要性； 如何建立信任感； 學(xué)習(xí)展業(yè)禮儀。 講師：就是打破與顧客心靈隔閡，消除戒心，拉近彼此心靈的距離。 講師詢問(wèn)學(xué)員：我們?cè)囅胍韵乱幌庐?dāng)客戶面對(duì)業(yè)務(wù)員時(shí)，客戶可能出現(xiàn)的態(tài)度和心理。設(shè)身處地，假如你是顧客，你對(duì)別人銷售保險(xiǎn)的態(tài)度和心情又是怎樣 ? 講師總結(jié)： ●冷談：對(duì)方遞名片，我總是愛(ài)理不理的。 ●懷疑：他賣給我的保單是我需要的嗎 ?價(jià)格偏高嗎 ?我還是找熟人買吧 ! ● 輕視：煩人的銷售員又來(lái)了，真麻煩。 ● 敵意：這個(gè)銷售員又來(lái)纏我、 賣 — 些我不需要的東西。趕快把他打發(fā)走才好。 結(jié)論：只有設(shè)法贏得客戶信任。才能進(jìn)行下 — 步銷售動(dòng)作。發(fā)現(xiàn)客戶需求。 ●銷售＝信任： 70％的準(zhǔn)客戶做出購(gòu)買決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù)員。 20%是相信保險(xiǎn)制度， 10%是認(rèn)為商品合適 ● 銷售中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來(lái) 贏在起跑線 31 1/20 的成交率提高到 l／ 15，甚至 1／ 10。 講師先請(qǐng)學(xué)員做腦力激蕩，再打出投影片。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■如何建立信任感 ■得體的穿著 ■微笑 建立信任感的要素： ● 得體的穿著與儀容 (頭發(fā)、胡須整潔等 ) ●微笑、眼神 ●有推薦函 ●贊美、提問(wèn)、傾聽 ●有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽有所得 (重點(diǎn)：舉例講解 ) ●專業(yè)精神 ●守時(shí)、講信用、不說(shuō)謊、吹牛 ●說(shuō)話節(jié)奏、肢體語(yǔ)言得當(dāng) ●提供商業(yè)信息 請(qǐng)問(wèn) 2 名學(xué)員，拜訪一個(gè)銀行副行長(zhǎng)和一個(gè)建筑工地老板，分別怎樣著裝贏得對(duì)方信任感 ? 講師總結(jié)： 會(huì)見前者著西裝領(lǐng)帶，顯得莊重有涵養(yǎng)，尊重對(duì)方；會(huì)見后者著茄克，親切易接近，兩者目的是拉近彼此距離，獲得對(duì)方認(rèn)同。 ●“三秒鐘”印象：在你第一次跨進(jìn)準(zhǔn)客 戶的房間，向他伸出手的三秒鐘內(nèi)，準(zhǔn)客戶已經(jīng)打量了你一番，給了你一個(gè)評(píng)價(jià)。你眨眼睛的動(dòng)作，你的面部表情，你的外套，你說(shuō)話的口氣 —— 。所有這些都會(huì)影響到他的反應(yīng)。 ●別人對(duì)你印象， 60％以上是出于你的外表及肢體語(yǔ)言，而只有不到 40%是出于你的聲音和你談話的內(nèi)容。 ●有 — 個(gè)美國(guó)電視節(jié)目，有兩個(gè)演員同樣處于危難之中，所有陌生人都準(zhǔn)備上前去幫助那位整潔迷人的紳士，而對(duì)那個(gè)邋遢鬼的懇求無(wú)動(dòng)于衷。 （講師可舉自己親身經(jīng)歷的例子） 請(qǐng)問(wèn) 1— 2 名學(xué)員 ： 小狗為什么會(huì)成為人類的朋友？ 講師總結(jié)：秘訣在于搖尾巴 。人類沒(méi)有尾巴可搖。可是有一樣更有戰(zhàn)斗力的武器，那就是微笑。 ●微笑是全世界通用的語(yǔ)言 贏在起跑線 32 幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)，蒙娜麗莎的微笑讓億萬(wàn)游客浮想聯(lián)翩，“她為何而微笑呢？”有人說(shuō)她愉快，也有人說(shuō)她心碎了，沒(méi)有人知道答案，其實(shí)這并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不厭的微笑。 ●微笑必須采取主動(dòng) 名言：我看見一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。 自己先對(duì)別人微笑，那就等于告訴對(duì)方“我喜歡你，見到你我真高興”。 ●微笑的價(jià)值 在美國(guó)，一個(gè)小孩被某店家一根電線電傷了臉部， 把左邊臉的神經(jīng)燒壞了，因而引來(lái)一場(chǎng)官司。在法庭上，原告辯護(hù)律師要小孩子把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑，結(jié)果只有右臉頰會(huì)笑，左臉 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■贊美與共同話題 根本笑不起來(lái)。只花了十二分鐘，陪審團(tuán) — 致通過(guò)，小孩可獲得二十萬(wàn)美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價(jià)值。 ●微笑可以練習(xí) 故事：迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。原一平曾經(jīng)假設(shè)各種場(chǎng)合與心情。自己面對(duì)著鏡子，練習(xí)各種笑，多達(dá) 38 種。歷經(jīng)長(zhǎng)期苦練之后，他的笑才達(dá)到爐火純青的地步。原一平深深體會(huì)出，最美的笑容 就是嬰兒的笑容，天真無(wú)邪，無(wú)法抗拒。 講師舉原一平的幾種笑容：令人神住的笑，神秘的笑，鄙視的笑，挑戰(zhàn)的笑，真心開朗的笑。講師邀請(qǐng)一學(xué)員上臺(tái)表演。講師可舉當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員苦練微笑、銷售成功的例子。 ●善解人意是獲取別人信任的有力工具。幫助客戶抒發(fā)感情、發(fā)泄不滿，自然成為她的知心朋友。 講師舉例： “一樣是人，你為什么這么優(yōu)秀 ?” “你這么有成就，一定是付出了很多努力吧。” ●腦袋里或口袋里裝著熱門話題、商業(yè)資訊、趣聞樂(lè)見，提供性向測(cè)驗(yàn)等，總之投其所好。 講師提 供話術(shù)： 營(yíng)銷員：“王先生，你現(xiàn)在從事裝修這 — 行有幾年？有什么特別的感受？” 準(zhǔn)客戶：“??” 業(yè)務(wù)員：“我有朋友也做裝修，他很注意收集最新的資料。我這里也帶了 — 份過(guò)來(lái)，您看看怎么樣 ?要是覺(jué)得還不錯(cuò)，以后我再注意替您收集?！? (注：報(bào)刊、電臺(tái)的相關(guān)報(bào)道都可作為話題。關(guān)鍵在于讓準(zhǔn)客 贏在起跑線 33 戶感受到你的關(guān)心。 ) ●幫助顧客解決問(wèn)題、難題，自然會(huì)成為朋友： (請(qǐng)問(wèn) 1— 2 名學(xué)員，平常展業(yè)時(shí)，隨身帶有什么新奇玩意可以與準(zhǔn)客戶分享。 ) 講師再提供話術(shù)： 話術(shù) — ： 王先生，你家小孩很聰明，聽說(shuō) 你還給買了電腦。 一 — 別提了，那臺(tái)電腦經(jīng)常出問(wèn)題。 一 — 哎呀，我正好是學(xué)電腦的，這個(gè)星期六我去你家給看一看。 話術(shù)二： 客戶： 你帶的這個(gè)是什么東西，挺有趣的。 業(yè)務(wù)員：我上次從上海帶回來(lái) —— (借題發(fā)揮，拉近關(guān)系 ) ●舉一實(shí)例：某業(yè)務(wù)員給小孩做家教來(lái)簽單。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 ■專業(yè)精神 ●做保險(xiǎn)要有一種傳教士的精神與使命感。不能只想賺錢。 講師提醒學(xué)員：“眼睛是心靈的窗戶。” “黃女士，不買不要緊，我就是想讓你知道：不懂保險(xiǎn)，就會(huì)被保險(xiǎn)制度利用；懂保險(xiǎn)，可以利用保險(xiǎn)制度解決你的財(cái)務(wù)困難和擔(dān)憂。” ●設(shè)身處地關(guān)心顧客的利益。顧客相信銷售員的行為對(duì)他有利，才冒險(xiǎn)去信任銷售員。 講師問(wèn)學(xué)員：顧客關(guān)心的利益有哪些 ?將答案寫在白板上，請(qǐng)學(xué)員在以后展業(yè)中注意。講師提供以下話術(shù)： 話術(shù)一： 王小姐，你說(shuō)得很對(duì)，保險(xiǎn)對(duì)某些人是意義不大，這種保險(xiǎn)既不保證你先生生意興隆，財(cái)源滾滾，又不能保證您的孩子考試次次拿第一，它只是起 — 份保障的作用。您自己有了社會(huì)保險(xiǎn) ，公司里也給買了，您自己就不必買這么多了。倒是先生、孩子要考慮一下。我先作個(gè)計(jì)劃給你作參考，買保險(xiǎn)不要倉(cāng)促作決定。 話術(shù)二： 根據(jù)您一家現(xiàn)有的收入情況，買這些可能交費(fèi)太多，不如減 贏在起跑線 34 ■注意事項(xiàng)： 三、展業(yè)禮儀 ■禮儀與建立信任感 少三分之 — 。等將來(lái)您的事業(yè)更上一層樓，再考慮增加投保。 ●尊重顧客的時(shí)間，及時(shí)趕到會(huì)面地點(diǎn)，若客戶時(shí)間不夠、另約時(shí)間再談。 ●不要打破沙鍋問(wèn)到底，而應(yīng)通過(guò)間接的方式獲取信息： ●不要揭露準(zhǔn)客戶的秘密。 ● 與準(zhǔn)顧客的同事或下屬保持良好關(guān)系 —— 他們能決定讓不讓你進(jìn)門，或影響你的準(zhǔn)客戶的購(gòu)買決定。 講師提問(wèn)學(xué)員：禮儀與建立 信任有什么樣的關(guān)系 ? 答案：相輔相成，息息相關(guān)。 講師說(shuō)明：學(xué)員在展業(yè)過(guò)程中，應(yīng)遵守保險(xiǎn)代理人行為準(zhǔn)則 (講師在講述時(shí)，要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，因地制宜，對(duì)學(xué)員作一些禮儀規(guī)范，走出禮儀的誤區(qū)。 ) ● 衣著打扮 從學(xué)員中找出 2 名衣著得體者，要求眾學(xué)員進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出得體原因。講師打出投影片。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 女性： ●大方、得體，不穿無(wú)領(lǐng)無(wú)袖衣服，裙子不短于膝蓋以下三寸； ●發(fā)型文雅莊重，梳理整齊； ●化淡妝，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔，涂指甲油 時(shí)須自然色； ●著膚色絲襪，無(wú)洞，鞋子光亮清潔。 (講師打出相關(guān)投影片 ) 男性： ●著淺色襯衫，深色西服，系領(lǐng)帶，穿深色襪子，夏天應(yīng)著襯衫，系領(lǐng)帶，不穿 T 恤，短褲等； ● 勤剪發(fā)，留發(fā)不過(guò)耳。 (講師打出相關(guān)投影片 ) 贏在起跑線 35 講師著重說(shuō)明，要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及不同客戶靈活運(yùn)用。例如：客戶家中地面鋪有瓷磚或地毯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)脫鞋，表示尊重；襪子要干凈，隨身攜帶梳子、小鏡子，進(jìn)門前先審