酒店餐廳案例分析2(已改無錯字)
2024-11-19 22 本頁面
【正文】 領(lǐng)客入席，拉椅讓座，給予熱情周到的服務(wù)，主動為客人送上香巾及茶水。當(dāng)然，如果迎送員工作做好，這種情況是完全可以避免的。,十四. 當(dāng)客人詢問酒店的經(jīng)營情況及營業(yè)額時怎么辦?,禮貌的跟客人說:“全靠各位領(lǐng)導(dǎo)的支持,我們的生意一直都很好,營業(yè)額酒店有專業(yè)的財務(wù)人員負責(zé),我們主要是負責(zé)服務(wù)工作的,具體情況并不了解,請原諒,十五.遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時怎么辦?,1盡量把客人帶到離通道遠點的地方 2馬上為小孩取一張兒童椅 3易破損的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能觸摸到的地方 4為客人分湯時,湯碗應(yīng)放在小孩家長一邊,避免小孩弄翻 5建議酒店平時應(yīng)準備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒,十六.當(dāng)你點好客人的錢到收銀臺結(jié)帳時,驗出有假鈔時怎么辦?,負責(zé)買單的人員平時要學(xué)會用手感,視覺去鑒別假鈔,不能拿回去直接跟客人說:你這張錢是假的,給我換一張好嗎?而要跟買單的客人小聲禮貌的說:“先生/小姐,這張錢請您換一張好嗎?如果客人知道是假不原意換時,則請客人到收銀臺核實,并告訴對方我們工作人員上班不準帶現(xiàn)金,以我們公司的信譽決不會去換一張假鈔給客人,如此都不行,則要視當(dāng)時的具體情景,臨場靈活處理,如假鈔數(shù)量較多要請示領(lǐng)導(dǎo)后馬上撥打“110“報警,請警察來處理.,十七.客人要了酒水和香煙,用到一半時,說是假的,如何解決?,遇到此類問題,服務(wù)員要向上級匯報.管理人員經(jīng)過了解后,請專人或親自鑒定一下是真是假,視具體情況,如確是假,則誠懇向客人道歉,及時為客人退換并給予相應(yīng)優(yōu)惠,如不是假的,則耐心的跟客人解釋:“我們酒店在顧客心目中的信譽一直很好,決不會拿自己的牌子來開玩笑的.所以請您放心使用.”我們的煙酒都是由相關(guān)許可證從正規(guī)渠道進來的,不會有假.如果客人還不相信可當(dāng)面將煙酒封好并送有關(guān)部門檢驗,但賬單必須先結(jié)好,如檢驗出有問題,我們酒店會依照有關(guān)法規(guī)給予賠償.,二十.不小心將醬油,酒水滴在客人身上怎么辦?,迅速幫助客人處理,派上小毛巾,同時誠懇地向客人道歉,視客人情緒,適當(dāng)用合適的語言藝術(shù)緩解緊張氣氛:“真的很抱歉,您的氣質(zhì)這么好,給您服務(wù)還真有些緊張“等,如果嚴重的話要及時通知管理人員,與客人有一個很好的溝通,幫助客人清洗衣物然后要對客人作以賠償（賠償金額由服務(wù)人員工資中扣除）,二十一.遇到客人在本店就餐時財務(wù)被盜竊怎么辦？,首先安定客人情緒，然后馬上匯報上司，了解事情經(jīng)過和所失竊財物特征，數(shù)量，分析事件性質(zhì)，視當(dāng)時的具體情況積極協(xié)助客人尋找或跟客人到公安機關(guān)報案。其最好的辦法莫過于防患于未然，日常員工要提高警覺性，幫客人套好椅套，留意整個就餐區(qū)域的客人動態(tài)，提醒客人對自身財產(chǎn)的保管，只要做到以上幾點，則酒店不承擔(dān)責(zé)任,二十二.負責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？,1根據(jù)經(jīng)驗判斷客人是否飲酒過量 2為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神 3告知通知管理人員 4如只剩下負責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。以保障客人的安全,二十三.客人要求點菜牌上沒有的菜式怎么辦？,首先要向廚房師傅了解該菜是否可以制作，如廚房有原料可以烹制的，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時無原料不能馬上制作的，要向客人解釋清楚并告訴客人下次來時我們提前做準備。,二十四.遇到客人點菜后因有急事不要，或等的時間太長等原因提出不要時怎么辦？,遇到這種情況，先請客人稍等，如菜還未做，馬上取消，如菜已做過，對有急事要走的客人可幫其將打包帶走，并辦好付款手續(xù)，如因點菜時間過長，應(yīng)向客人解釋該菜的特色及制作過程，請客人少等馬上就可以做好，如菜已上桌，請客人品嘗，若客人仍不想要，而該菜又未動過，應(yīng)禮貌的向客人說明收回該菜的成本費，并退回廚房另作處理。如確因我們廚房制作的太慢，客人又不肯接受和付款的情況下，要把此菜退回廚房,二十五.如果客人提出比本店更優(yōu)越的條件及薪資待遇，邀請你去他那邊工作，你該如何是好？,首先，不能以非常生硬的口氣拒絕客人，應(yīng)委婉的向客人說明，非常感謝您的信任和厚愛，相信您欣賞我也包括我做事的有始有終，這樣吧，您可以把您的聯(lián)系電話留給我，我會給您聯(lián)系的?；蛭也]有您想象的那么優(yōu)
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