績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)通知(已改無(wú)錯(cuò)字)
2024-11-14 22 本頁(yè)面
【正文】 結(jié)論。月度考核（1）月度考核采取級(jí)考核辦法。即直接領(lǐng)導(dǎo)話務(wù)員組長(zhǎng)的考評(píng)為唯一依據(jù)。（2）考核流程：組長(zhǎng)對(duì)話務(wù)員，應(yīng)依《座席員月度考評(píng)表》所定事項(xiàng)逐一做出正確考核，并將每月各項(xiàng)考核結(jié)果，于次月三日前送人力資源部審核，作為考核及試用期考核的初核參考資料。（3）考核時(shí)間：月度考核?？己耍?）考核采取三級(jí)考核辦法。即由各公司的領(lǐng)導(dǎo)班子作為評(píng)價(jià)組織與考核管理機(jī)構(gòu)。（2）考核流程：組長(zhǎng)、主管對(duì)話務(wù)員，應(yīng)依照《話務(wù)員考評(píng)表》所定事項(xiàng)逐一做出正確考核，并在每年十二月末將各項(xiàng)考核結(jié)果《話務(wù)員考評(píng)表》，于次年元月十五日前送人力資源部審核.（3）考核時(shí)間：定為每年十二月末。試用期考核（1）試用期考核采取三級(jí)管理。即由話務(wù)員組長(zhǎng)、主管，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理直接給出意見(jiàn)，報(bào)人力資源部，由各公司領(lǐng)導(dǎo)班子做出評(píng)價(jià)和結(jié)果。（2）考核流程：新進(jìn)人員試用期滿后，由組長(zhǎng)填報(bào)《試用期滿考評(píng)表》，經(jīng)運(yùn)營(yíng)主管和經(jīng)理核準(zhǔn)，送人力資源部審批。（3）考核時(shí)間：試用期結(jié)束前兩周。第二節(jié)呼叫中心話務(wù)員的獎(jiǎng)罰制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度（50分）：（1）星級(jí)話務(wù)員的評(píng)定方法按照《服務(wù)明星評(píng)定制度》進(jìn)行。評(píng)為“星級(jí)話務(wù)員”按照2014年Tsr工資績(jī)效表進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（2）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度非常好或得到用戶表?yè)P(yáng)，經(jīng)核實(shí)，當(dāng)月或每次加5分，書(shū)面表?yè)P(yáng)核實(shí)后加10分。（3）服從指揮調(diào)度，優(yōu)質(zhì)超量完成，并取得成果，視情況加110分。（4）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核優(yōu)秀者，每次加15分。（5）自覺(jué)學(xué)習(xí)本中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并能達(dá)到其基本上崗標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)考核情況和實(shí)際工作能力，可在當(dāng)月考核中加3分。二、淘汰制度（1）淘汰標(biāo)準(zhǔn)：主管將各組所有話務(wù)員的每月考核成績(jī)按名次排列，話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月排名倒數(shù)第一者列入淘汰人選，連續(xù)三個(gè)月績(jī)效考核均不及格者列入淘汰人選，具體結(jié)果由人力資源部最終核定。（以上績(jī)效考核分指當(dāng)月該座席員所有參考項(xiàng)目的綜合得分）（2）淘汰人員的處理：對(duì)于被淘汰人員將給予轉(zhuǎn)崗或1個(gè)月的待崗培訓(xùn)，第2個(gè)月進(jìn)行綜合考評(píng)，根據(jù)綜合考評(píng)結(jié)果給予重新核定工作崗位、繼續(xù)待崗或根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定給予辭退。三、服務(wù)明星評(píng)定制度（1）月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)根據(jù)當(dāng)月的各項(xiàng)考核指標(biāo)，并結(jié)合《優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)》每月每組評(píng)選出一名優(yōu)秀員工。優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)： ● 當(dāng)月全勤；● 當(dāng)月業(yè)績(jī)考試、質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)成績(jī)?cè)诮M內(nèi)前三名； ● 具備迅速掌握最新產(chǎn)品知識(shí)的能力； ● 工作積極熱情，能不斷的有創(chuàng)新性建議； ● 能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問(wèn)題； ● 語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，思維敏捷；● 能積極配合并服從組長(zhǎng)的工作安排；● 具有團(tuán)隊(duì)精神，同事間能較好地進(jìn)行溝通合作。（2）呼叫中心大獎(jiǎng)① 范圍：呼叫中心的所有員工② 評(píng)選時(shí)間：次年元月15號(hào)前報(bào)人力資源部初核人員名單； ③ 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：優(yōu)秀話務(wù)員銷售獎(jiǎng) 優(yōu)秀話務(wù)員服務(wù)獎(jiǎng) 優(yōu)秀話務(wù)員勤奮獎(jiǎng) ④ 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)： 優(yōu)秀話務(wù)員銷售獎(jiǎng)參加評(píng)選的候選話務(wù)員，在過(guò)去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件： ● 入職從事坐席話務(wù)員工作滿半年； ● 考核名列前四名； ● 病事假不超過(guò)20天；● 熱愛(ài)客戶服務(wù)工作，具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)； ● 勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸；● 具備有效的電話溝通及應(yīng)辯能力； ● 具備良好的自我心理調(diào)適及自控能力；● 具有團(tuán)隊(duì)精神，同事之間能較好的進(jìn)行溝通合作；● 熟練掌握產(chǎn)品和服務(wù)等方面的內(nèi)容，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、快速及有效的服務(wù)、幫助和指導(dǎo)。優(yōu)秀話務(wù)員服務(wù)獎(jiǎng)參加評(píng)選的候選話務(wù)員，在過(guò)去的一年中，其工作成效應(yīng)能符合以下條件： ● 擁有客戶至上的服務(wù)理念；● 熱愛(ài)客服工作，解答詢問(wèn)耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真
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