【正文】 提高裝卸鈔效率，增加自動柜員機有效對外服務時間。2012年上半年，云南分行916臺自動柜員機，累計為客戶提供服務4543萬次，%、%，極大地方便了客戶724小時自助辦理金融業(yè)務的需要。在強化電子渠道建設的同時，該行還以建設功能更加強大的營銷服務網(wǎng)絡、提升各渠道交叉銷售與協(xié)同能力、構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點布局體系為最終目標，強化渠道服務功能，加快推進貴賓理財中心以上重點網(wǎng)點裝修改造進程。在昆明、曲靖、紅河、玉溪、大理等重點區(qū)域，結(jié)合當?shù)爻鞘猩壐脑爝M程，深入分析和科學評估改造后各片區(qū)優(yōu)勢和功能定位，以遷址改建為主，積極推進營業(yè)網(wǎng)點區(qū)域布局結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。“銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)性，決定了銀行與銀行的差別實際上源于各自的業(yè)務流程?！痹S海認為：“隨著同業(yè)競爭的日益加劇，進一步深化業(yè)務流程綜合改造和優(yōu)化，對于優(yōu)化客戶競爭策略、實現(xiàn)資源高效配臵、強化集約運營管理，具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。”為此，工行云南省分行全面啟動實施了涉及五大主題、19個項目群、59個項目內(nèi)容的業(yè)務流程綜合改造和優(yōu)化工程，著力構(gòu)建以客為尊、融合共享、功能完善、內(nèi)控嚴密的全新業(yè)務流程，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的流程競爭優(yōu)勢。一是按照業(yè)務流程持續(xù)優(yōu)化的要求，建立基層日常性流程問題的循環(huán)解決機制。截止目前，基層行高度關(guān)注的533個嚴重影響客戶體驗、柜員體驗的突出問題，已經(jīng)解決342個。在此基礎上，建立流程問題收集、反饋和解決的快速響應機制，不斷收集、梳理新的問題和建議；二是利用多種渠道、多種方式全面推廣復雜業(yè)務的客戶預約和預填單機制，建立科學的網(wǎng)點客戶調(diào)度管理機制，促進柜面客戶分流，構(gòu)建科學準確的客戶識別和分層服務模式，提升對外服務形象和客戶服務水平；三是在業(yè)務流程全面梳理的基礎上，系統(tǒng)推進交易綜合改造和業(yè)務處理流程優(yōu)化，建立全過程、無冗余、高效順暢的網(wǎng)點業(yè)務處理流程；四是按照“能集中不分散、能自動不手工、能直通不落地、能聯(lián)動不分步、能直驅(qū)不分離”的原則，實施跨系統(tǒng)、跨專業(yè)、跨機構(gòu)的流程整合和優(yōu)化；五是制定全行業(yè)務流程標準，建立全行業(yè)務流程設計規(guī)范，構(gòu)建業(yè)務流程的統(tǒng)一管理機制，逐步推進全行業(yè)務流程和平臺的整合，推動業(yè)務流程的持續(xù)優(yōu)化?！叭缃瘢?9個流程優(yōu)化主體項目已啟動41個，其中30個項目已全面完成或取得階段性進展。％，交易易用性和處理效率明顯提高。”親歷優(yōu)化業(yè)務服務流程帶來的變化，該行主管服務工作的負責人非常感慨：“客戶智能識別和引導、預約服務等全新服務模式初步建立，綜合簽約、綜合銷戶、司法查凍扣等近20個復雜業(yè)務流程的重點優(yōu)化全面投產(chǎn)，受到客戶及柜員的普遍歡迎?！睆娀芾?提升服務能力2011年4月，“營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”在云南分行全面投產(chǎn)?！翱蛻魸M意不滿意，可以馬上按鍵選擇。”該行相關(guān)部門負責人說：“這一系統(tǒng)把客戶作為服務評價的主體，讓客戶對柜員的服務作出評價，實時監(jiān)測客戶對每一名柜員服務的評價情況，然后我們對相關(guān)數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，從而提升各級管理行對網(wǎng)點服務質(zhì)量的管理水平和監(jiān)控力度?！睋?jù)介紹，2009年6月，工行云南分行就積極創(chuàng)新服務監(jiān)測評價方式，自主研發(fā)了客戶服務評價系統(tǒng)，實現(xiàn)了服務質(zhì)量監(jiān)測由定性分析到定量分析。近年來該行不斷對系統(tǒng)進行升級完善，形成了集客戶滿意度評價和排隊等候時間統(tǒng)計分析等于一體的智能化系統(tǒng)，通過系統(tǒng)管理部門可實時查看、統(tǒng)計、分析柜員的服務評價和服務效率情況，提高了服務管理考核的科學性和客觀性。同時，該行還對系統(tǒng)的使用情況每月通報，對柜員的客戶評價率、客戶滿意度、客戶排隊等候時間等指標進行量化考核，每季將考核結(jié)果與網(wǎng)點、柜員的績效工資相掛鉤，從而有效增強了網(wǎng)點員工的服務意識和服務水平，實現(xiàn)了“一個改善一個提升一個激發(fā)”。一是改善了柜員的服務態(tài)度。為提高客戶的滿意度和評價率，柜員們逐漸將微笑服務變成了自覺行為，隨之而來的是滿意度更高了，客戶們的笑臉更多了。二是提升了柜員的溝通能力。過去客戶的投訴大多是對柜員業(yè)務解釋不到位或者沒有執(zhí)行好首問負責制，使用評價器后為了有效提高客戶“滿意度”，柜員必須在第一時間內(nèi)解決客戶的疑問和難題，并且和顏悅色、有理有節(jié)，這就直接鍛煉了柜員的語言能力、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，使前臺柜員自覺變得善于溝通、勤于溝通了。三是激發(fā)了柜員的工作熱情。評價系統(tǒng)可以實時監(jiān)控每位柜員的工作量和工作效率，這就使柜員增強了主動工作的自覺性，以前效率低的變得速度快了，以前拈輕怕重的現(xiàn)在主動爭攬業(yè)務了，評價器的使用，無形中改變了柜員的很多不良習慣，從根本上增強了柜員服務和工作的自覺性及自律性。云南分行的經(jīng)驗得到了總行的肯定，工總行在總結(jié)云南分行使用“客戶服務評價系統(tǒng)”經(jīng)驗的基礎上研發(fā)了“營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計的進一步升級?！拔覀円恢迸σ蕴嵘账絹硖嵘蛻魸M意度，有一套完整的投訴管理流程和管理機制來確保這一點?！痹S海接受記者采訪時，特別提到云南分行的服務投訴管理機制。據(jù)記者了解，該行在日常處理客戶投訴問題時堅持許海行長提出的“三個必須”，即“對有效客戶投訴必須道歉；對服務質(zhì)量和服務效率問題必須整改；對情節(jié)惡劣、嚴重影響該行聲譽的行為，必須對相關(guān)責任人和負責人實行問責”。近年來，該行積極倡導一線員工轉(zhuǎn)變觀念，強化主動服務意識，建立了“逐月通報，逐月整改，重點治理”制度，堅持每月進行投訴分析例會，找出服務工作中存在的問題和改進的方向；實施投訴分級管理，使得各類客戶投訴都能按照清晰的路徑、順暢的流程得到及時妥善處臵。通過各項工作的不斷開展，服務投訴數(shù)量明顯下降，2012年9月末，%，%，，全轄50%網(wǎng)點基本實現(xiàn)了“1020”的排隊控制目標，有3個網(wǎng)點進入總行金融服務樣板店百佳行列，14個網(wǎng)點進入2012云南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位，香格里拉支行還獲得總行產(chǎn)品創(chuàng)新突出貢獻獎。第五篇：淺談如何開展銀行優(yōu)質(zhì)服務（范文模版）淺談如何開展銀行優(yōu)質(zhì)服務當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需