【正文】 費理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進行金融消費的習(xí)慣，倡導(dǎo)綠色金融理念。通過集中式、專業(yè)化運營管理，有效提升運營維護和服務(wù)支持水平；配備90臺中小型清分設(shè)備，實施集中清分、集中供鈔，極大提高自動柜員機吐鈔質(zhì)量；打造專業(yè)化運營團隊，提高裝卸鈔效率，增加自動柜員機有效對外服務(wù)時間。在強化電子渠道建設(shè)的同時，該行還以建設(shè)功能更加強大的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升各渠道交叉銷售與協(xié)同能力、構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點布局體系為最終目標(biāo)，強化渠道服務(wù)功能，加快推進貴賓理財中心以上重點網(wǎng)點裝修改造進程。“銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)性，決定了銀行與銀行的差別實際上源于各自的業(yè)務(wù)流程?！睘榇耍ば性颇鲜》中腥鎲訉嵤┝松婕拔宕笾黝}、19個項目群、59個項目內(nèi)容的業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化工程，著力構(gòu)建以客為尊、融合共享、功能完善、內(nèi)控嚴(yán)密的全新業(yè)務(wù)流程，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的流程競爭優(yōu)勢。截止目前，基層行高度關(guān)注的533個嚴(yán)重影響客戶體驗、柜員體驗的突出問題，已經(jīng)解決342個。“如今，59個流程優(yōu)化主體項目已啟動41個，其中30個項目已全面完成或取得階段性進展?！庇H歷優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程帶來的變化，該行主管服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人非常感慨：“客戶智能識別和引導(dǎo)、預(yù)約服務(wù)等全新服務(wù)模式初步建立，綜合簽約、綜合銷戶、司法查凍扣等近20個復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的重點優(yōu)化全面投產(chǎn)，受到客戶及柜員的普遍歡迎。“客戶滿意不滿意，可以馬上按鍵選擇?！睋?jù)介紹，2009年6月，工行云南分行就積極創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)測評價方式，自主研發(fā)了客戶服務(wù)評價系統(tǒng)，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測由定性分析到定量分析。同時，該行還對系統(tǒng)的使用情況每月通報，對柜員的客戶評價率、客戶滿意度、客戶排隊等候時間等指標(biāo)進行量化考核，每季將考核結(jié)果與網(wǎng)點、柜員的績效工資相掛鉤，從而有效增強了網(wǎng)點員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，實現(xiàn)了“一個改善一個提升一個激發(fā)”。為提高客戶的滿意度和評價率，柜員們逐漸將微笑服務(wù)變成了自覺行為，隨之而來的是滿意度更高了，客戶們的笑臉更多了。過去客戶的投訴大多是對柜員業(yè)務(wù)解釋不到位或者沒有執(zhí)行好首問負(fù)責(zé)制，使用評價器后為了有效提高客戶“滿意度”，柜員必須在第一時間內(nèi)解決客戶的疑問和難題，并且和顏悅色、有理有節(jié)，這就直接鍛煉了柜員的語言能力、協(xié)調(diào)能力和溝通能力，使前臺柜員自覺變得善于溝通、勤于溝通了。評價系統(tǒng)可以實時監(jiān)控每位柜員的工作量和工作效率，這就使柜員增強了主動工作的自覺性，以前效率低的變得速度快了，以前拈輕怕重的現(xiàn)在主動爭攬業(yè)務(wù)了，評價器的使用，無形中改變了柜員的很多不良習(xí)慣，從根本上增強了柜員服務(wù)和工作的自覺性及自律性?！拔覀円恢迸σ蕴嵘?wù)水平來提升客戶滿意度，有一套完整的投訴管理流程和管理機制來確保這一點。據(jù)記者了解，該行在日常處理客戶投訴問題時堅持許海行長提出的“三個必須”，即“對有效客戶投訴必須道歉；對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率問題必須整改；對情節(jié)惡劣、嚴(yán)重影響該行聲譽的行為，必須對相關(guān)責(zé)任人和負(fù)責(zé)人實行問責(zé)”。通過各項工作的不斷開展，服務(wù)投訴數(shù)量明顯下降，2012年9月末，%，%，全轄50%網(wǎng)點基本實現(xiàn)了“1020”的排隊控制目標(biāo)，有3個網(wǎng)點進入總行金融服務(wù)樣板店百佳行列，14個網(wǎng)點進入2012云南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，香格里拉支行還獲得總行產(chǎn)品創(chuàng)新突出貢獻(xiàn)獎。誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。服務(wù)是一種管理。因此，聯(lián)社在實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。服務(wù)是一種文化。服務(wù)是一種精神。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。銀行服務(wù)的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項生命工程來抓。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。完善機制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。要結(jié)合聯(lián)社實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，聯(lián)社要成立專職的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層經(jīng)營單位也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入各經(jīng)營單位目標(biāo)管理體系考核。三、加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)冰凍三尺，非一日之寒。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著聯(lián)社的社會形象，沒有客戶就沒有聯(lián)社業(yè)務(wù)的發(fā)展。強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。要通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。