【正文】 料新媒體開(kāi)辟新空間——**市城管局政務(wù)新媒體總結(jié)材料（2019年6月）一、背景與機(jī)遇在新媒體快速發(fā)展的情況下，社會(huì)公眾的話(huà)語(yǔ)權(quán)日漸增強(qiáng)，這對(duì)于政府的政務(wù)改革既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，在一定程度上考驗(yàn)著政府的社會(huì)治理能力、服務(wù)能力和發(fā)聲能力。城管作為城市管理的主力軍，長(zhǎng)期處在風(fēng)口浪尖，究其原因就是政民溝通不暢、缺乏理解、治理能力不足等。如何在新媒體時(shí)代的環(huán)境里有效地改善這些問(wèn)題，從而提高城市治理能力、改進(jìn)與提升城管形象，是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。近年來(lái)，在社會(huì)各界的關(guān)心支持下，在**城管人的共同努力下，各項(xiàng)工作成效顯著，隊(duì)伍建設(shè)管理規(guī)范、作風(fēng)過(guò)硬，市民對(duì)城管的認(rèn)知度、滿(mǎn)意度也逐步增強(qiáng)，在此情況下先后開(kāi)通微博、微信，進(jìn)一步拓寬政務(wù)公開(kāi)渠道，加強(qiáng)城管與市民的互動(dòng)，展示城管隊(duì)伍的良好形象。2014年初，**城管?chē)@“傾聽(tīng)呼聲、貼近市民、織博為民、樹(shù)立形象”的辦博宗旨，在新浪微博上開(kāi)通“**城管”官方微博，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，服務(wù)民情民生，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。在微博運(yùn)維逐漸成熟的基礎(chǔ)上，**市城管局于 2015年9月18日正式開(kāi)通“**城管”公眾微信服務(wù)號(hào)。自運(yùn)營(yíng)以來(lái)，共發(fā)布微博5492條，粉絲達(dá)29萬(wàn)人，最高點(diǎn)擊率達(dá)200萬(wàn)，平均點(diǎn)擊率達(dá)到3000余次；共推出微信699條，擁有微粉9038名，微信平均點(diǎn)擊率2000左右，微博、微信的影響力及傳播力正逐步增強(qiáng)。二、經(jīng)驗(yàn)與做法（一）完善機(jī)制，科學(xué)推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。城管是個(gè)熱議的話(huà)題，也是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，要想做好城管工作，除了要埋頭做事外，還要做到抬頭望路，除了要會(huì)做，還要會(huì)說(shuō)，將政策講清請(qǐng)透，將工作講明講實(shí)，真正讓群眾知曉，讓社會(huì)關(guān)注參與。對(duì)此，局領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)多次組織對(duì)宣傳工作進(jìn)行調(diào)研，對(duì)微博、微信的開(kāi)通和運(yùn)營(yíng)提要求，專(zhuān)門(mén)成立宣傳科室，選配人員，給予一切可能的支持和幫助。隊(duì)伍建設(shè)是基礎(chǔ)。依托現(xiàn)有信息員隊(duì)伍、網(wǎng)絡(luò)文明志愿者隊(duì)伍，**市城管局挑選20名具有一定文字功底、政治素質(zhì)過(guò)硬、吃苦耐勞的人員，兼職負(fù)責(zé)本部門(mén)微博、微信相關(guān)信息的采編、上報(bào)等工作。同時(shí)，采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，進(jìn)一步了加強(qiáng)人員培訓(xùn)，“走出去”到“**發(fā)布”進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，與上海市委黨校聯(lián)辦培訓(xùn)班；“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”請(qǐng)本地專(zhuān)家講授信息寫(xiě)作與攝影知識(shí)，請(qǐng)?zhí)K大教授講解媒體應(yīng)對(duì)技巧，進(jìn)一步提高了信息員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。機(jī)制完善是保障。建立分級(jí)負(fù)責(zé)制，將微博、微信、信息劃設(shè)為五個(gè)級(jí)別，一般信息由扎口科室把關(guān)，重要信息由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，重大信息由主要領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，這樣既明確責(zé)任，又能提高信息時(shí)效。建立目標(biāo)責(zé)任制，根據(jù)部門(mén)職能、承擔(dān)的工作量、人數(shù)確定月報(bào)送任務(wù)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)責(zé)任考核，與年終獎(jiǎng)懲、職務(wù)晉升掛鉤。建立交流通報(bào)制，定期組織信息員進(jìn)行交流、講評(píng)，組建信息員，定期在群內(nèi)通報(bào)微博報(bào)送和采用情況，每月還將準(zhǔn)備書(shū)面通報(bào)到各單位。（二）找準(zhǔn)定位，精準(zhǔn)發(fā)力新媒體普遍具有開(kāi)放性、透明性、無(wú)等級(jí)性等特征，而政務(wù)新媒體不同于個(gè)人自媒體、商業(yè)性質(zhì)新媒體，既不能高不可攀、死氣沉沉，又不能讓人覺(jué)得隨意輕浮、有失政府部門(mén)的形象和威信；加之，城管部門(mén)處在與群眾打交道的第一線(xiàn)，且城市管理工作點(diǎn)多面廣，城管政務(wù)新媒體始終要保持“政務(wù)公開(kāi)”的本質(zhì)屬性，以“服務(wù)群眾”為第一要?jiǎng)?wù)，保持與公眾的有效溝通，充分發(fā)揮出新媒體的積極作用。綜合考慮多方因素，**城管政務(wù)新媒體主要以微博、微信為主，承擔(dān)著動(dòng)態(tài)發(fā)布、信息公開(kāi)、政策發(fā)布、舉報(bào)接處等綜合功能，努力擔(dān)當(dāng)好“政務(wù)信息的廣播員”“人民群眾的服務(wù)員”“社情民意的情報(bào)員”“道德風(fēng)尚的傳播員”四個(gè)角色，全力打造便民、惠民、為民、親民的“指尖上的網(wǎng)上城管”。（三）把握要點(diǎn)，順勢(shì)推廣如何運(yùn)營(yíng)出一個(gè)具有吸引力的政務(wù)新媒體平臺(tái)，如何在“權(quán)威性”與“接地氣”之間找到平衡，**城管在新媒體內(nèi)容上下足功夫：一是不用海量信息“疲勞刺激”受眾，也就是說(shuō)“雙微”不在多而在精，在于“肥而不膩、瘦而不柴”?！?*城管”微信為微信服務(wù)號(hào)，不同于“微信訂閱號(hào)”，它可以獨(dú)立于消息列表之外，更方便查閱。服務(wù)號(hào)不同于微信訂閱號(hào)，訂閱號(hào)每日可以推送1次，而服務(wù)號(hào)每月可以推送4次。二是說(shuō)老百姓“聽(tīng)得懂”的話(huà)，也就是說(shuō)，告別生硬呆板的講話(huà)稿形式。沒(méi)有“領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)”，沒(méi)有“召開(kāi)會(huì)議”，沒(méi)有“指出、強(qiáng)調(diào)”。比如，打開(kāi)**城管微信，《【520甜蜜有禮】慎點(diǎn)！本文糖分極高，請(qǐng)謹(jǐn)慎服用！》《城管版上榜，刷爆朋友圈！》《**城管竟有“驚奇隊(duì)長(zhǎng)”？》等圖文并茂、生動(dòng)活潑的文章，很能抓住讀者的眼球。三是談老百姓“樂(lè)意聽(tīng)”的事，也就是說(shuō)，老百姓關(guān)心什么就推送什么。由于城市管理工作與日常生活更為貼近，**城管微信粉絲分布較廣，從不同年齡到不同行業(yè)，從本地?zé)嵝氖忻竦秸ぷ魅藛T，從大學(xué)生到退休人員等等，為這些群體提供貼心服務(wù)是城管一直在思考與探索的。從目前微信點(diǎn)擊數(shù)來(lái)看，粉絲們關(guān)注集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：一是民生類(lèi)信息，如《表?yè)P(yáng)or批評(píng)？|皋城這些小區(qū)，你們被點(diǎn)名啦！》《重要通知！新生橋市場(chǎng)本月15日正式關(guān)閉！買(mǎi)菜咋辦呢？》等等；二是活動(dòng)類(lèi)信息，如誰(shuí)是**“垃圾分類(lèi)達(dá)人”線(xiàn)上投票，參與投票人數(shù)近2萬(wàn)人。三、亮點(diǎn)與特色（一）強(qiáng)化典型，提升影響力政務(wù)新媒體是政民互動(dòng)與服務(wù)的線(xiàn)上延伸，是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、建設(shè)服務(wù)型政府的有效途徑。在新聞信息方面上做加法，主要體現(xiàn)在將枯燥的信息靈動(dòng)化、將類(lèi)似的信息統(tǒng)籌化。以微博話(huà)題設(shè)置為例，選擇了帶有“城”字四字成語(yǔ)或詞語(yǔ)來(lái)作為話(huà)題，如開(kāi)“城”布公，主要發(fā)布公開(kāi)公示類(lèi)的信息；“城”心誠(chéng)意，主要是發(fā)布城管便民、利民之舉；“城”語(yǔ)辭典，主要發(fā)布城管法律法規(guī)的解釋、案例分析；點(diǎn)石“城”金，主要體現(xiàn)創(chuàng)新之舉等。在傳播“正能量”上做乘法，主要體現(xiàn)在對(duì)本市、本單位、本行業(yè)內(nèi)的愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、助人為樂(lè)等先進(jìn)典型的宣傳。在全國(guó)大力培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)的時(shí)代背景下，弘揚(yáng)主旋律、傳播正能量是政務(wù)新媒體義不容辭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。**城管專(zhuān)題報(bào)道“城管暖男”“最美環(huán)衛(wèi)工”“環(huán)衛(wèi)夫婦”等與城市管理相關(guān)的好人好事，以榜樣的力量互相激勵(lì)，最大點(diǎn)擊量達(dá)23萬(wàn)。（二）強(qiáng)化功能，提升服務(wù)力在微信業(yè)務(wù)功能開(kāi)設(shè)之初，**城管就充分考慮到“便民利民”這一宗旨，將“**城管”微信訂閱號(hào)升級(jí)為微信服務(wù)號(hào)，服務(wù)功能更加強(qiáng)大，并設(shè)置了“城管發(fā)布”“公共服務(wù)”“微生活”三大功能模塊，其中“城管發(fā)布”以發(fā)布城管服務(wù)信息為主，主要推送當(dāng)日城管動(dòng)態(tài)，下設(shè)“城管微博”子欄目；結(jié)合城管工作特征，“公共服務(wù)”主要提供查詢(xún)服務(wù)，包括公共自行車(chē)、便民疏導(dǎo)點(diǎn)、公共廁所、西瓜零售點(diǎn)、維修資金查詢(xún)查詢(xún)；“微生活”包括“天楹分類(lèi)助手”與“皋城文明隨手拍”兩個(gè)微信小程序，市民可以實(shí)時(shí)查看垃圾分類(lèi)積分、實(shí)地上傳城市管理問(wèn)題。一是微信增加了“一鍵查找”功能。在允許使用您地理位置的前提下，只需要在微信對(duì)話(huà)框內(nèi)分別輸入“1”、“2”、“3”、“4”，微信平臺(tái)將自動(dòng)獲取您附近的公共自行車(chē)、便民疏導(dǎo)點(diǎn)、公共廁所、西瓜零售點(diǎn)這四處的地理位置，選定您所需到達(dá)的位置，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)規(guī)劃路線(xiàn)。整個(gè)流程，操作簡(jiǎn)單、方便快捷。二是微信增加了“皋城文明隨手拍”功能。2017年6月開(kāi)通“皋城文明隨手拍”，發(fā)動(dòng)居民舉報(bào)各類(lèi)不文明經(jīng)營(yíng)行為，以話(huà)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)的形式鼓勵(lì)市民發(fā)現(xiàn)城市管理問(wèn)題。目前，共收到市民舉報(bào)1000多條，為城市管理的