【正文】 通能力欠缺、技術(shù)力量不強等等這些都是因為缺乏培訓。技術(shù)方面 ②在技術(shù)方面，06售后部擴展對外接修的范圍（如：電磁爐、豆?jié){機、冰箱等），這都是我們以前沒有的，在小件區(qū)的生活類產(chǎn)品對技術(shù)員去廠家做了針對性的培訓，但這遠遠還不夠，我們還有很多做得不夠的地方，我沒有給技術(shù)員提供學習、培訓的平臺，就像我們維修技術(shù)不精通，不主動學習專業(yè)知識，對維修案例沒有進行分析和討論并存檔，對一樣的機器故障還要進行反復(fù)檢查，可能還一次處理不了，（舉例：新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，陳總家的太陽能等）。二、2007售后工作規(guī)劃 、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進行回訪，提高用戶對我品牌的美譽度，真正做到用戶在我心中，服務(wù)在我手中。、擴大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。信息接收、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理； 、接收信息時，詳細登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案 相符，不漏單； 、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫好安裝維修服務(wù)單，與用戶 聯(lián)系并預(yù)約上門時間；信息處理、信息員及時派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū)24小時，20公里以內(nèi)48小時，20公里以上72小時的原則，或與用戶約定的時間準時上門服務(wù)； 、建立重點客戶檔案（例：機關(guān)單位、購上1萬元以上的客戶等）；信息反饋 ③ 、服務(wù)人員必須在當天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的信息，制定效率表；、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進度表； 、在安裝維修服務(wù)過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時間等延遲處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時向前臺反饋并做處理登記。服務(wù)人員在服務(wù)完成后12小時內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫安裝維修服務(wù)單；顧客滿意調(diào)查顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個月交單的時候一同上交。網(wǎng)點的建設(shè)與開發(fā)、城內(nèi)網(wǎng)點：建立46家； 、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點：建立8—10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津灘、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河）、工資模式：見公司工資激勵附表2；工資激勵模式（見附表2）投訴、安裝維修考核細則： ④ 、網(wǎng)絡(luò)派工信息接收不及時，負激勵50元/次； 、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負激勵50元/次； 、未在規(guī)定時間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi), 緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶投訴處理信息，負激勵50元/次； 、未在服務(wù)完成后12小時內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負激勵50元 /次； 、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報或信息失實的，負激勵100元/次； 、不能按照約定時間上門服務(wù),造成用戶投訴的，負激勵50元/次； 、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國家職能部門的，負激勵500元/次，情節(jié)嚴重予以辭退； 、對外公布的服務(wù)電話在工作期間無人接聽，負激勵50元/次； 、上門服務(wù)時不穿著工作服的，負激勵50元/次； 、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的，負激勵100元/次； 、沒有征求用戶同意,；、故意夸大質(zhì)量問題或做出有損公司形象的行為，負激勵100元/次； 、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安全事故的，承擔全部損失； ⑤、不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的，對案例不進行分析討論，100元/次；篇三：售后服務(wù)部2014年年終工作總結(jié)售后服務(wù)部年終工作總結(jié) 2014年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。2012年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:一、努力做好各項工作作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的調(diào)試及培訓、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2014年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。三,2014年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 2014年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務(wù)161人/次。四,不足之處售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善；五,改進措施；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素； ，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。售后服務(wù)部：劉西明201517篇四：