【正文】 項(xiàng)服務(wù)承諾。（6）售后服務(wù)：旅游接待事務(wù)結(jié)束后要適時(shí)督促銷售人員拜訪客戶，以了解游客的滿意程度來(lái)彌補(bǔ)我們今后工作中的不足與整改。地接計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容：（1）準(zhǔn)備工作：平時(shí)就得預(yù)備及簽約一些相關(guān)的合作單位，比如交通，酒店，餐飲，景點(diǎn)，旅游定點(diǎn)商，娛樂(lè)業(yè)，保險(xiǎn)公司以及應(yīng)急預(yù)案；（2）接待電話：語(yǔ)言規(guī)范，確認(rèn)合作方要求，取得對(duì)方的理解與信任；（3）制作行程；（4）計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)；（5）簽署協(xié)議。說(shuō)明付款方式，時(shí)間，違約補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)事宜；（6）派遣地接導(dǎo)游；（7）接團(tuán)監(jiān)督；（8）售后服務(wù)。三、計(jì)調(diào)操作流程及應(yīng)注意的事項(xiàng)計(jì)調(diào)操作流程每個(gè)旅行社的操作模式都是不同的，比如有的小旅行社老總，計(jì)調(diào)，銷售，財(cái)務(wù)集于一身，分工非常不明確，甚至連成本和收入單都是手?jǐn)M的，但我們旅行社經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐摸索與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定出一套比較完善的操作模式，基本上能夠適應(yīng)現(xiàn)代旅游發(fā)展的需求，也基本上與現(xiàn)代旅游管理操作相接軌，并且也得到了同行業(yè)的贊許與認(rèn)同，下面就具體的操作流程作一詳細(xì)的介紹（共12步驟）。（1）根據(jù)當(dāng)前旅游市場(chǎng)的需求制作及下發(fā)適時(shí)即銷的旅游產(chǎn)品（包括報(bào)價(jià)）→（2）旅游產(chǎn)品的推廣及游客或同行的咨詢，根據(jù)銷售人員或同行反饋回來(lái)的游客信息重新編制及核定符合游客需求的旅游產(chǎn)品→（3）旅游產(chǎn)品的認(rèn)同及合同或協(xié)議的簽訂與確認(rèn)→（4）審核雙方簽訂和確認(rèn)過(guò)的合同、行程單、合同中附件的檢查以及收款情況→（5）同合作方或相關(guān)合作單位發(fā)送確認(rèn)→（6）為游客制定出團(tuán)通知告知書，如為團(tuán)隊(duì)，還需調(diào)配全陪及地陪導(dǎo)游，并且制定相關(guān)的派團(tuán)單→（7）編制計(jì)調(diào)用表等審批件以進(jìn)一步補(bǔ)充完整的合同附件→（8）一切就緒，將合同及所有附件交于財(cái)務(wù)進(jìn)行向上級(jí)主管部門的審批工作→（9）計(jì)調(diào)人員進(jìn)行申請(qǐng)流動(dòng)款項(xiàng)給導(dǎo)游人員攜帶以及督促財(cái)務(wù)工作人員給合作方或合作單位支付相關(guān)款項(xiàng)→（10）旅游團(tuán)隊(duì)的跟蹤服務(wù)，監(jiān)督及協(xié)調(diào)旅游過(guò)程中可能發(fā)生的事件→（11）售后服務(wù)，客戶回訪，以及解決本團(tuán)可能發(fā)生和遺留下來(lái)的事項(xiàng)→（12）報(bào)賬。計(jì)調(diào)操作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及要求（1）計(jì)調(diào)人員要有一個(gè)清晰的頭腦，并且必須要保持一個(gè)清晰的頭腦，要機(jī)智靈敏，反應(yīng)快，悟性高，仔細(xì)再仔細(xì)的責(zé)任心。因?yàn)槁糜芜@件事情是一個(gè)繁瑣的環(huán)節(jié)，要一環(huán)緊扣一環(huán)，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出了麻煩，那你所做的工作就可能會(huì)前功盡棄，游客會(huì)找你的麻煩，銷售會(huì)找你的麻煩，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給你顏色看，鬧不好還得承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償，所以在操作流程當(dāng)中其中第3步需要大家注意的是：①客戶簽訂的行程一定要與計(jì)調(diào)提供的行程一致，②給銷售人員的行程必須是能合作的，并且必須是講信譽(yù)，接待實(shí)力優(yōu)的地接社所提供的行程，③在簽訂合同時(shí)一定要事先同合作方或者票務(wù)盯對(duì)好大交通問(wèn)題，以免造成相互脫節(jié)而產(chǎn)生不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)糾紛；（2）計(jì)調(diào)人員必須要嚴(yán)格把關(guān)，操作流程中其中第4步，計(jì)調(diào)人員拿到合同后首先進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：行程單是否有游客代表簽字，是否與既定行程一致，合同填寫是否符合公司的要求，附件是否齊全，如果有一項(xiàng)不符合要求，則隨即告知組團(tuán)人員當(dāng)時(shí)補(bǔ)辦糾正，否則不予操作；（3）與合作方四、計(jì)調(diào)在工作中與銷售、財(cái)務(wù)之間的協(xié)調(diào)配合五、相關(guān)案例解析第五篇：計(jì)調(diào)實(shí)用手冊(cè)（模版）一：計(jì)調(diào)的分工和定義：組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線型計(jì)調(diào)、散客型計(jì)調(diào)（至于還有沒(méi)有更好的方式進(jìn)行分工和各種分工的定義就希望能聽聽大家的意見了）二：計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備知識(shí)儲(chǔ)備：1：一個(gè)合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。2：應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識(shí)，其中包括電腦辦公自動(dòng)化軟件和簡(jiǎn)單的圖形處理軟件，以后肯定會(huì)加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營(yíng)管理軟件（個(gè)別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁(yè)制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。3：交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專門針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。信息儲(chǔ)備：不同的計(jì)調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲(chǔ)備組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備：1：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須了解各條線路的價(jià)格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。初入門的這種類型的計(jì)調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時(shí)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時(shí)了解客戶情況，對(duì)于自己所在的區(qū)域市場(chǎng)建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。2：組團(tuán)型計(jì)調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見）3：定期，每天查閱傳真和信息，在報(bào)價(jià)前再次落實(shí)核準(zhǔn)價(jià)格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備，4：規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。5：熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。（其實(shí)還有很多需要儲(chǔ)備的信息，還是希望大家能夠給我補(bǔ)充）地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備：一：熟悉所有接待區(qū)和周遍可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況，車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購(gòu)物收入的下限和平均情況。賓館細(xì)致到位置、星級(jí)、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)情況，經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營(yíng)狀況還有溝通和討價(jià)還價(jià)的能力，還有各賓館各季節(jié)的價(jià)格及變化情況。3：了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價(jià)格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對(duì)該景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。4：熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個(gè)的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。5：熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多的了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。6：熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作，連動(dòng)線路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?！笆聼o(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。一、人性化。計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái)。二、條理化。計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。三、周到化?！?定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。四、多樣化。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。五、知識(shí)化。計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格