標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語★(已改無錯(cuò)字)
2024-10-29 05 本頁面
【正文】 映仍無法聽清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。 第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的。話務(wù)代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助?！?如果是咨詢業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助?！比缈蛻魣?jiān)持找之前的話務(wù)代表。如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，客戶同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”如果實(shí)在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說，我仔細(xì)聽，謝謝您！，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復(fù)一遍好嗎？”話務(wù)代表：“請您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況??” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長，讓客戶靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝客戶等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí) 系統(tǒng)緩慢話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時(shí)話務(wù)代表：“對不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線?！保覀儫o法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。話務(wù)代表：“對不起，這里是?服務(wù)熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺。客戶責(zé)備話務(wù)代表動作慢，不熟練時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”客戶投訴自己
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