【正文】 技巧 ＊說話方法用明朗、快活、適當?shù)恼Z調說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢說和聽 用明確的笑顏說和聽＊基本原則善用肯定型Ｘ 沒有某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型用命令型，善用商量型 Ｘ 請打電話來 Ｏ 請打個電話來行嗎？３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話X 這款手機不能打折O 很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足你的要求 ４、不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種手機很好――斷言O 我想這款手機不錯，應該適合您 ５、自己承擔責任方式說話 X 我確實說清楚了――斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好手機O 您真有眼光，選了一部好手機 *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經驗。回答顧客提問的技巧對于顧客提出的問題，回答牽連強附會或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。（例）：＊ XX手機廣告很少見，＊ 因為更多的錢用于研發(fā)＊ 國產手機價格高，＊ 質量不＊ 好，＊ 本手機獲得國際認證無水貨銷售過程中的注意事項 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。不用敬語，說話粗俗。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。強行勸說，急于成交。服務動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。在顧客還沒有轉身離開時，已轉背離開顧客。不用規(guī)定敬語送客。如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型Ｂ注重談話的口氣與技巧 Ｃ臉部表情要誠懇與動容 Ｄ肢體語言要生動 ＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱Ｂ展現(xiàn)眼神的活潑情 Ｃ熱情、有勁、主動Ｄ服務的心朋友的情 ＊ 懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我Ｂ放下身段與身份 Ｃ適度的犧牲和退讓Ｄ沒有脾氣和怒氣 ＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價值感Ｂ加深自我榮耀心 Ｃ舍我其誰的心境Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能XXXXXX通訊發(fā)展有限公司第二篇：手機促銷員工作手冊手機促銷員工作手冊目錄XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司簡介二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則服 務規(guī)范標準銷售安例與技巧零售店陳列標準相關表格促銷員規(guī)章制度被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個月為試用期，試用期合格后，方可轉正。服從天鑫公司市場督導的管理。工作地點由公司統(tǒng)一管理分配?？记谥贫龋好刻焐习鄷r間為：10：00——19：00（也可根據(jù)實際店鋪情況具體安排）。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。工作內容：1）確保個人零售任務的完成，包括在零售終端 XX 手機的占有率、銷量目標、促銷活動目標等。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標。2）品牌推廣掌握產品知識，向顧客積極推廣 XX 手機，解答各類咨詢。提升、維護 XX 手機品牌形象。3）配合 XX 手機促銷活動的實施，無條件的服從安排，提升駐店 XX 手機銷售額。4）銷售數(shù)據(jù)的收集＊收集 XX 手機銷售數(shù)據(jù)。＊收集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。＊促銷活動的反饋。5）店內 XX 產品和 POP 宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的申請與維護。6）與零售商建立良好的溝通合作關系。工作紀律與準則：1）零售推廣員須嚴格遵守指定促銷商場的出勤時間，由市場督導負責電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處理。遲到、早退在 15 分鐘內扣除 10 元，15 分鐘以上扣除 20 元，1 小時以上扣除 50 元，收到警告單 1 次扣除 100 元，累記 3 次者則予以除名。2）零售推廣員如需請假務必提前三天填寫請假單并通知市場督導（病假申請須在下一個工作日開始之前兩小時通知市場部，事后須補病假單）需經過市場督導協(xié)商后進行批復，零售推廣員得到批準后方予準假，請假當天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否則按自動離職處理。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）3）零售推廣人員須交納服裝押金及商場進場押金（按各城市市場實際情況靈活掌握）本公司將在用工結束后退還押金。4）統(tǒng)一配戴工作牌，穿著 XX 公司促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內衣不外露。上班時不允許懸掛非 XX 手機，準時參加每周促銷員例會，如遇特殊情況要求提前向主管請示批準方可，否則將按曠工一天處理。5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。6）工作態(tài)度積極主動，熱情微笑迎接顧客，認真傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達流暢，回答問題有條理。7）上班時間，不準看書、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經許可不得擅自離崗處理私人事務或到其他地方休息。8）對公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。10）與店面建立良好關系，同時對所在零售店的促銷員進行產品知識及銷售技巧的培訓，確保促銷員對于產品有準確全面的了解，對顧客積極推薦。11）保守公司機密：包括數(shù)據(jù)、動態(tài)、產品信息、促銷手段、培訓資料等。對于違反此項規(guī)定者將產即予以辭退，情節(jié)嚴懲者將追究其相應的法律責任。12）按要求完成銷售報表，并及時匯報給上級主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時、準確、完整，不允許虛報數(shù)據(jù)。13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負責。零售推廣員在駐店促銷時，如商場因此發(fā)生手機丟失，責任由零售推廣員自己承擔，如需要賠償將在當月工資內扣除。業(yè)務規(guī)范及要求1）零售推廣員在上崗前須認真參加專業(yè)知識和營銷知識培訓，學習業(yè)務知識。2）上班時必須熟練掌握運用傳達 XX 手機的產品知識，熱情主動介紹手機，1 不允許擅自夸大手機的性能。3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀律：A、品牌的維護和宣傳品的陳列：1）確保在零售店 XX 產品有關市場資源（海報、模型機，單頁等）在該店的醒目陳列。2）XX 宣傳品的擺放：海報需張貼在店內醒目的位置（每家零售店不 4）少于 2 張），無涂改或破損現(xiàn)象，及時更換；單頁應放置于相應單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺內外或折頁架內，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時更新。3）其他有關新產品宣傳品，如：橫幅、豎幅。柜臺即時貼，搖搖卡，柜臺吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內醒目位置，且保持清潔，無覆蓋。4）所有新產品的陳列品不得覆蓋 XX 其他海報等宣傳品。5）XX 產品的陳列柜臺放置于店內醒目位置：新產品、重點促銷產品放置于柜臺內醒目位置。6）XX 專柜內只可擺放 XX 手機產品，模型機擺放在 XX 機架上，無其他品牌相關物品放置。模型機直立擺放，XX 手機系列產品應擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。7）充分利用資源，無濫用或丟失現(xiàn)象。如果需要使用真機做演示，需小心愛護，如出現(xiàn)人為損害手機（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當?shù)?XX 客戶服務中心對受損部分作出質量鑒定為依據(jù)）。B、工作態(tài)度1）有強烈的責任感，工作認真，積極主動，對從事相關的工作表示興趣和信心。2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實肯干，具備團隊合作精神。3）對工作熱情，對顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問題和積極解決問題。4）個性開朗，真誠，主動，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。5）應變能力強，正直、誠實、有進取精神，有良好的協(xié)調能力。6）不得無故遲到、早退、離崗。7）工作時，不與無關人員閑談，更不 得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾紛。8）準時參加每周促銷員例會。上崗期間，要積極，主動，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進上步了解 XX 移動通訊產品：1）解說清晰，全面，透徹了解產品的主要賣點，按照主要功能逐一講解。2）解說時不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費者的好處（運用 FAB—“功能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來的利益”的銷售技巧）。4）熟練操作演示，高清晰免提通話，卓越的商務助理功能等主要功能。5）清楚闡述不同型號的手機在賣點、功能和目標顧客群的區(qū)別。6）了解必須的 XX 全系列產品的有關信息（上崗前會有相關培訓）。7）遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導顧客，從而招致不必要的投訴。8）與店面建立良好關系，同時對所在零售店的促銷員進行產品知識及銷售技巧的培訓，確保促銷員對于新品有準確、全面的了解，對顧客積極推薦。工資評估標準：1）工資收入由基本工資提成獎金組成。2）基本工資按照不同城市有不同的標準，并按當月實際工作天數(shù)計算。3）提成：根據(jù)公司最新的提成標準文件來執(zhí)行。4）獎金評估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評估表〉〉，評分結果與促銷員的獎金直接掛鉤。5）經考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司二零零二年十月促銷員管理規(guī)則促銷員招聘流程：分公司根據(jù)總部核準的促銷員使用額度，并根據(jù)當?shù)氐氖袌銮闆r將此額度下放各地區(qū)客戶主任。市場推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請；并填寫《促銷員需求申請表》。遞交分公司經理核定后，由分公司經理將市場推廣人員資料傳至公司市場部備案；新招促銷員經辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負責人填寫促銷員入職表，9標明其入職（或正式入職時間），并將該促銷員的相關資料交回市場部備案并開始計薪。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀行開設個人帳戶，并將帳戶或卡號告知市場部，薪資將由公司財務部直接撥入其個人帳戶。由其聯(lián)系分公司培訓負責人對新進促銷員進行統(tǒng)一培訓；公司市場部會不定期舉行系統(tǒng)培訓；促銷員培訓合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗；促銷員管理細則：制定任務：各區(qū)域負責人在安排專職促銷員到各經銷零售店時，需將該營業(yè)廳各品牌機型月總銷量調查表交各辦事處上級人員處，同時各負責人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務量”。制定“量”時需根據(jù)經銷零售店的“月總銷量”按比例分配和 XX 手機在當?shù)厥袌龅木唧w情況等綜合情況決定。量到個人：促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時，各營業(yè)廳當天銷售的量不計算促銷員提成。促銷員每月休息時間、崗位編排均由各區(qū)促銷負責人和該營業(yè)廳的有關人員統(tǒng)一制定，實行一人一店。保修卡必須蓋該店的公章。月底保修卡、周報表、顧客資料表經促銷負責人填表、確定后在每月月底 31 日前，統(tǒng)一交至分公司審核。附：填寫保修卡注意事項（1）每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系電話、公章”，手機型號必須注明“XXC288”字樣。（2）一位顧客同 時購買兩臺相同 的機器，須兩次填寫顧客姓名 和串號，并注明 2。手機一個串號只能代表一次計銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機或換機等特殊情況，促銷員不能重復上報，負責人要嚴格檢查此關。（如果發(fā)現(xiàn)重復上報保修卡，實行一張按 200 元罰款）。（3）促銷員每月保修卡經所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負責人簽字、證實后，由負責人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實際銷量表，在每月 30 號前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場部。（4）促銷員活動中所銷售的機器，需在保修卡上嚴格注明“我司與公司在何地的促銷活動，有負責人的簽名。（5）保修卡上的銷售日期必須與周報表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯對促銷員實行 200 元以下的懲罰。各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計算：（以下凡涉及提成內容均以市場部最新文件為準）（1）底薪標 準：根據(jù)公司總部審核批準的文件為準。（2）提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。（3）工資計算架構：A、底薪提成（基本量任務量），B、基本量提成方式分四個類型店計算：例：某促銷員底薪 800 元，C、當月售賣 15 臺手機，D、當月工資為 8005X501050 元（其中有10 臺）數(shù)別 目標銷售量 提成金額A 類店 11 臺50 臺 50 元/臺（按售賣場所和均客流量計）B 類店 11 臺40 臺 50 元/臺（按售賣場所和均客流量計）備注：以上標準根據(jù)當月計劃銷售量而制定，相應提成數(shù)也根據(jù)市場部關于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。各區(qū)負責人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務量按 60 元/臺計算。C、促銷活動中銷售的手機統(tǒng)一按當次活動中市場部的提成標準計算。補充： 以上工資架構中，促銷員銷售基本量的提成分等級計算方式的目的是：讓每個域的促銷員，在保住底薪達到收入平衡的同時，調動他們的工作積極性。臨時（兼職）促銷員管理方式申請條件與背景：期間促銷活動繁多，如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日?；蛴煞止局苯硬邉?、舉辦的大型活動，在人手緊缺的情況下?？蓮摹巴茝V費用審請表”中，直接申請。工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷 XX 品牌手機，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務督導布置促銷賣場等。工資計算架構：日薪提成備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準。保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動文件為準。以上工作均由各區(qū)負責人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負責人實行 100 元以上，500元以下罰款，情節(jié)嚴重者，分公司將以書面形式向市場部、財務部、總經理遞交相關情況描述，將作降級或辭退處理。促銷員管理細節(jié)與懲罰措施：各區(qū)負責人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證實，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。負責人需常實行不定時到崗檢查。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行）。該工作由市場人員或促銷負責人負責，區(qū)域經理監(jiān)察。各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當時存在的缺點綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報告