【正文】 組織投入到本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作人員均須通過招標(biāo)人的審查并通過崗前考核后，持招標(biāo)人核發(fā)的上崗證上崗工作，通過招標(biāo)人審查與考核的工作人員，我公司均與其簽訂保密協(xié)議，并要求工作人員不公開自己的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)。三、技術(shù)支持方案本項(xiàng)目材料的原生產(chǎn)商及售后服務(wù)公司指定我公司為專門的技術(shù)支持與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)——客服中心。公司同時(shí)均為我公司提供了優(yōu)秀技術(shù)人員和雄厚的技術(shù)力量支持，為我公司培養(yǎng)了一支優(yōu)秀的售后隊(duì)伍。我公司將指定專職服務(wù)經(jīng)理來負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作?？头行奈夜臼种匾暭夹g(shù)支持與售后服務(wù)工作，成立了客服中心，專門為各類工程項(xiàng)目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務(wù)?？头行膿碛幸恢Ъ夹g(shù)力量雄厚的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，由一名客服中心經(jīng)理、數(shù)名售后服務(wù)人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求?？头行囊呀?jīng)為多個(gè)大型信息系統(tǒng)提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩籼峁?zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的支持與服務(wù)，深受用戶好評(píng)。客服中心成員均具備如下基本條件：具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立地分析問題、解決問題；豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力；對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則。專職售后服務(wù)組織我公司將為本項(xiàng)目設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作?？头行捻憫?yīng)流程在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，用戶與客服中心專職工程師取得聯(lián)系，技術(shù)人員會(huì)根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場(chǎng)處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對(duì)于客服中心接收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會(huì)對(duì)需求內(nèi)容、處理辦法進(jìn)行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識(shí)庫(kù)中。 技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下圖所示：技術(shù)支持工程師隊(duì)伍每天24小時(shí)在線對(duì)客戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解答；對(duì)于客戶的一些技術(shù)問題，如果通過電話支持服務(wù)不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處理問題，提供應(yīng)急策略。服務(wù)規(guī)范我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶提供服務(wù)時(shí)，時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。規(guī)范的服務(wù)行為為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定了相應(yīng)的技術(shù)支持，為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對(duì)參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。高效的服務(wù)模式采用兩級(jí)服務(wù)體系和實(shí)行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動(dòng)迅速等雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。服務(wù)方式與響應(yīng)時(shí)間我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投訴受理等，另外我們制定了用戶重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 電話服務(wù)我公司客服中心全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證724小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。 用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，用戶可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或問題報(bào)告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解四、服務(wù)計(jì)劃 1服務(wù)計(jì)劃書公司本著“以誠(chéng)為本、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，為了使用戶擁有一個(gè)性能穩(wěn)定可靠的安防系統(tǒng)，更有效地保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人員的安全，我公司建立了一套完善的工程質(zhì)量保證措施和售后服務(wù)體系。以先進(jìn)的技術(shù)、科學(xué)的管理，最大程度地滿足用戶的要求，為用戶提供盡善盡美的服務(wù)。1．1售前服務(wù)售前我們會(huì)為您提供相關(guān)的技術(shù)資料，如系統(tǒng)簡(jiǎn)介、系統(tǒng)使用說明書等等，并且給您做簡(jiǎn)要的介紹。針對(duì)您工程的具體情況，我們提供必要的咨詢服務(wù)。憑借多年積累的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，我們將為您的系統(tǒng)配置、可行性、經(jīng)濟(jì)效益分析提供有價(jià)值的建設(shè)性意見。當(dāng)您有意與我們合作時(shí)，我們的銷售代表和工程師將會(huì)與您一起深入研究。通過總體規(guī)劃設(shè)計(jì)和安裝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的調(diào)查，提出最經(jīng)濟(jì)、合理的優(yōu)化方案，以保證客戶獲得最終滿意。1．2售中服務(wù)在本地的工程，我們有專業(yè)的施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)施工安裝。外地工程派專業(yè)技術(shù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)。按合同要求保質(zhì)保量的完成系統(tǒng)安裝，我們的工程技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試。1．3售后服務(wù)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護(hù)。本地區(qū)材料一旦在正常使用中出現(xiàn)運(yùn)行問題，我方 將盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最短時(shí)間解決問題。 保證及時(shí)提供各類消耗、維修材料。所有產(chǎn)品，均有自出售之日起為期一年的品質(zhì)保證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗(yàn)收之日起為期一年的品質(zhì)保證期。1．4售后服務(wù)承諾具體內(nèi)容 售后服務(wù)體系公司擁有一支由資深的智能化系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗(yàn)豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)向用戶提供最新的有關(guān)先進(jìn)技術(shù)，以使用戶的應(yīng)用系統(tǒng)得到不斷的技術(shù)升級(jí)與更新，為用戶開發(fā)更多的應(yīng)用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最好的回報(bào)。公司開通熱線服務(wù)電話，以便向用戶提供最及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。公司的售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：由專職人員承擔(dān)，熱線服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。公司本部：由專職的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)工程師通過電話、網(wǎng)上交流等方式解決客戶的疑難問題。廠商的售后服務(wù)支持除提供正常的保修服務(wù)外，還設(shè)立定期客戶回訪制度，委派專人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶提供快速技術(shù)支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶儲(chǔ)備人才。作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)服務(wù)，并保證最終驗(yàn)收合格之日起5年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到材料維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。保修期內(nèi)或保修期后的服務(wù)項(xiàng)目將包括：如發(fā)生問題，在接到客戶電話或傳真通知后一小時(shí)內(nèi)立即作出回應(yīng)，必要時(shí)可在兩小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。提供每月一次的客戶定期回訪維護(hù)制度，包括電話跟蹤回訪與現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)維護(hù)回訪。 我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，對(duì)合同材料向客戶提供兩年免服務(wù)費(fèi)保修，終身維護(hù)的售后服務(wù)政策。緊急異常情況的及時(shí)處理：經(jīng)驗(yàn)表明，任何實(shí)際的系統(tǒng)，在運(yùn)行過程都難免出現(xiàn)某些緊急異常情況，我公司具有處理這類突發(fā)事件的能力，建立緊急異常情況的處理保障體系。在工程項(xiàng)目保修期負(fù)責(zé)條款以及保修期后的維護(hù)合同中對(duì)這類緊急異常情況的處置作出明確規(guī)定。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔：我公司在交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，材料清單等，并幫助業(yè)主建立管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生問題時(shí)能及時(shí)提供資料，將損失減至最小。4．2培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)名額培訓(xùn)高級(jí)管理人員1名，一般維護(hù)員不超過5名。培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)考慮到維護(hù)人員水平參差不齊，為達(dá)到統(tǒng)一效果，計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行為期2天的培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在甲方現(xiàn)場(chǎng)。培訓(xùn)內(nèi)容在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察與操作，以便進(jìn)一步了解與掌握； 從現(xiàn)場(chǎng)開始，對(duì)操作管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到維護(hù)人員能明確了解現(xiàn)場(chǎng)情況，我方撤出現(xiàn)場(chǎng)。培訓(xùn)效果一般維護(hù)人員：熟悉結(jié)構(gòu)，了解知識(shí)。熟識(shí)材料，了解構(gòu)成，能熟練地操作。 能進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)。 高級(jí)管理人員： 具備一般施工人員所具有的技能。 4．3質(zhì)量保證體系保證工程技術(shù)措施依據(jù)；招標(biāo)文件要求以及其它有關(guān)的國(guó)家政策法令、法規(guī)文件；其它廠家的產(chǎn)品技術(shù)資料。我公司所提供的產(chǎn)品均符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、等一系列規(guī)格均高于招標(biāo)文件要求。若因我公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的整個(gè)工程出現(xiàn)的問題，我公司將權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)處理。如果我公司有幸中標(biāo)，我公司一定按照合同約定和投標(biāo)文件清單擬定的規(guī)格、數(shù)量嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，絕對(duì)保證此次工程的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。為了保護(hù)此次產(chǎn)品質(zhì)量，我公司一心地精心設(shè)計(jì)，認(rèn)真準(zhǔn)備，保證所有產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到招標(biāo)文件規(guī)定要求。我公司是一個(gè)以誠(chéng)信為本的公司，對(duì)于此次工程的產(chǎn)品我公司做出以上的承諾，也是希望把這項(xiàng)工程打造成為我公司的形象工程。工程售后服務(wù)承諾書12尊敬的用戶：感謝您使用偉達(dá)地暖!“竭盡一切可能 , 真誠(chéng)為你服務(wù)”是我們偉達(dá)地暖公司對(duì)待顧客的一貫宗旨。我們奉行：你的需要，就是我們的使命，竭誠(chéng)為新老客戶實(shí)施優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)的原則。從您使用偉達(dá)地暖開始，我公司將為您提供完善和高質(zhì)量的售后服務(wù)，并長(zhǎng)時(shí)期提供咨詢和技術(shù)服務(wù)。為此我們制定以下售后服務(wù)措施，請(qǐng)用戶給予監(jiān)督。一、技術(shù)服務(wù)內(nèi)容：為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢 .組織工程技術(shù)服務(wù)人員開展定期跟蹤服務(wù) .負(fù)責(zé)用戶設(shè)備安裝和日常維護(hù)的指導(dǎo) , 長(zhǎng)期提供采暖系統(tǒng)的零配件。工程售后服務(wù)承諾書范本工程售后服務(wù)承諾書范本二、保修期內(nèi)服務(wù)：凡由本公司完成的系統(tǒng)工程，自安裝完成當(dāng)日起算，一律以工程驗(yàn)收日起保修二年(即三個(gè)采暖季)。整個(gè)系統(tǒng)在保修期二年內(nèi)免費(fèi)維修，終身維護(hù)。 保修期內(nèi)可提（黨員承諾書）供免費(fèi)上門維修服務(wù)。保修期過后， 由我司完成的地板采暖工程，地暖埋地系統(tǒng)均享有終身維修， 24 小時(shí)上門服務(wù)。按照我公司的售后承諾，自系統(tǒng)安裝運(yùn)行之日起一年內(nèi)，機(jī)電部分(溫控器、水泵、流量開關(guān)等)出現(xiàn)質(zhì)量問題，將實(shí)行免費(fèi)包換、保修的服務(wù)。一年以后出現(xiàn)問題，公司給予技術(shù)支持，只收取更換材料成本，人工免費(fèi)。用戶以電話 , 傳真信函方式向公司技術(shù)服務(wù)中心申報(bào) . 申報(bào)響應(yīng) , 在約定的時(shí)間 24 小時(shí)內(nèi)提供服務(wù)，并排除故障，使用戶設(shè)備恢復(fù)正常工作。維修響應(yīng)時(shí)間為 24 小時(shí)以內(nèi)。特殊緊急情況接到通知后即到場(chǎng)處理。(外地項(xiàng)目視情況而定)為使用戶能正確地使用本公司產(chǎn)品，并了解本公司地暖系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、性能、安裝程序及維修標(biāo)準(zhǔn)，正確掌握操作、日常維護(hù)和事故預(yù)防處理方法，本公司專業(yè)技術(shù)人員在安裝完畢后即為用戶提供地板采暖技術(shù)指導(dǎo)和系統(tǒng)調(diào)試，到學(xué)會(huì)為止。三、系統(tǒng)故障如有系統(tǒng)故障時(shí)，我公司以“先保證用戶采暖系統(tǒng)的正常運(yùn)行，后查原因”為宗旨，即系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司可先提供服務(wù)和備用部件，保證系統(tǒng)的基本功能和正常運(yùn)行，故障設(shè)備配件帶回公司查明故障原因，然后進(jìn)行維修，待該故障設(shè)備修理完畢后，再更換回來(部分進(jìn)口設(shè)備配件進(jìn)口周期較長(zhǎng))。以下原因發(fā)生，本公司將提供有償維修，只收取材料成本費(fèi)：由于人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞。由于操作不當(dāng)而造成的故障或損壞。四、除此以外，國(guó)家適用法律法規(guī)另有明確規(guī)定的，本公司將遵照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。五、經(jīng)過更換的地暖系統(tǒng)配件產(chǎn)品，質(zhì)保期自更換之日起另行計(jì)算。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：接到用戶服務(wù)通知后， xx分鐘內(nèi)給客戶準(zhǔn)確答復(fù)， xx小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。工程售后服務(wù)承諾書范本承諾書愛投數(shù)創(chuàng)如有違約，依據(jù)主合同處罰條款執(zhí)行。公司售后服務(wù)熱線： xxxxxxxxxxx24小時(shí)技術(shù)支持、售后電話：xxxxxxxxxxx六、維修、投訴電話：xxxxxxxxxxx工程售后服務(wù)承諾書13致：___________________公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念，并公開、負(fù)責(zé)地向貴公司鄭重承諾如下：我公司生產(chǎn)制作的________工程質(zhì)保一年設(shè)備質(zhì)保三年。接到報(bào)修電話，半小時(shí)做出技術(shù)服務(wù)響應(yīng)，一小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決相關(guān)技術(shù)問題?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人員，使其熟練掌握燈箱維護(hù)原理，并能解決常見問題。按國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)品實(shí)行三包。我公司針對(duì)________項(xiàng)目售后服務(wù)小組，組長(zhǎng)由__________公司項(xiàng)目經(jīng)理___擔(dān)任，堅(jiān)決執(zhí)行“晝夜24小時(shí)不間斷服務(wù)，365天無假日工作”的服務(wù)方針。針對(duì)________項(xiàng)目在售后服務(wù)期間的問題給予及時(shí)解決。“質(zhì)保期”期間由________項(xiàng)目售后服務(wù)小組負(fù)責(zé)安排維修小組對(duì)我公司制作安裝的________進(jìn)行跟蹤服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)不能解決的，報(bào)公司，公司1小時(shí)派人員到現(xiàn)場(chǎng)解決，一年現(xiàn)場(chǎng)走訪2次。質(zhì)保期后我公司會(huì)繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系隨時(shí)了解我公司工程產(chǎn)品的售后信息以便及時(shí)采取糾正預(yù)防措施并派專人進(jìn)行定期檢查，使用戶放心使用我公司產(chǎn)品。質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護(hù)協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費(fèi)用。在接到報(bào)修電話后半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，給出相應(yīng)解決方案。一小時(shí)內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場(chǎng)解決故障。售后服務(wù)期中將有調(diào)查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長(zhǎng)。24小時(shí)服務(wù)電話：________________________售后服務(wù)電話：_____________________承諾人：（加蓋公章）________日期：20___年___月___日工程售后服務(wù)承諾書14尊敬的客戶您好！建筑裝飾工程有限公司是集大型工程裝飾，中型寫字樓，辦公樓裝飾、小型家庭裝飾于一體的綜合裝飾裝飾公司，我們擁有優(yōu)秀的設(shè)計(jì)人材，精良的施工隊(duì)伍，科學(xué)的管理手段，完善的售后服務(wù)。我們從開始進(jìn)入本行業(yè)以來，本著“以人為本，誠(chéng)實(shí)信用”的原則，以信譽(yù)求發(fā)展，以質(zhì)量求生存的發(fā)展信條，圍繞以廣大客戶為中心，從設(shè)計(jì)到施工都精益求精。在裝飾裝飾工程中，廣大客戶最擔(dān)心的是工程質(zhì)量和工程完工后的售后服務(wù)，我們公司質(zhì)量體系選用gb/t19001一is09001：1994均設(shè)身處地的為廣大客戶著想，從設(shè)計(jì)到施工、選材均有科學(xué)的管理手段，精良的管理人員，“全程式”監(jiān)控工程質(zhì)量，工程完工后我們定期回訪廣大客戶，如若發(fā)現(xiàn)問題，24小時(shí)內(nèi)派人現(xiàn)場(chǎng)維修，廣大客戶反饋的信息將分類，分項(xiàng)由專人管理統(tǒng)計(jì)，容易發(fā)