酒店大堂副理自我評(píng)價(jià)(已改無錯(cuò)字)
2024-10-15 13 本頁面
【正文】 手續(xù)的同時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)只含早餐一份，但是客人趕時(shí)間，沒有聽清早餐只有一份。次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房?jī)r(jià)之內(nèi)，便和接待員理論。客人說：“我根本不知道只含一份早餐........我不是在乎這個(gè)早餐錢，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個(gè)說法......”接待員無奈只能叫來大堂副理。如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？解決成什么樣？第二題：2009年6月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到6樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)8666房間內(nèi)較吵且可聞到一股烹煮菜肴的味道，經(jīng)向總臺(tái)查詢?cè)摲繛閮?nèi)蒙古人，是酒店常住客，已住店l0余天，此時(shí)大堂副理懷疑房?jī)?nèi)客人在做飯，但未進(jìn)房不能眼見為“實(shí)”，后大堂副理致電房務(wù)中心了解情況，據(jù)樓層服務(wù)員反映該房?jī)?nèi)有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很臟，大堂副理聽到這些，應(yīng)采取哪些措施。第三題：正值客房銷售旺季，一位散客下午到總臺(tái)反映，客房鑰匙無法打開房門，總臺(tái)接待查詢客人資料后，發(fā)現(xiàn)客人是今天退房，客人一聽，十分不滿地說：“不對(duì)，當(dāng)時(shí)入住時(shí)說好是住到明天，怎么會(huì)變成今天的？”，總臺(tái)接待仔細(xì)查閱了原始記錄，客人確實(shí)是今天退房，而且，今天客房已滿，無法繼續(xù)為其延住，接待向客人解釋后，客人一下火了，這時(shí)，你作為大堂副理應(yīng)如何出面解決問題？第四題：某加拿大籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎?！作為大堂副理的你該如何處理呢？第五題：一位客人中午前來反映所住房間的空調(diào)不制冷，要求換房，反映到大副處，應(yīng)如何處理？第六題：總臺(tái)收銀員反映，樓面查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房?jī)?nèi)少了一條毛巾，但客人不承認(rèn)拿過，作為大副該如何處理此事？第七題：一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)來提取行李，應(yīng)如何處理？第八題：醉酒歸來的客人如何處理？第九題：面對(duì)住店客人急病該如何處理？第十題：總臺(tái)匯報(bào)，某客人沒有交納房費(fèi)，已出現(xiàn)或?qū)⒊霈F(xiàn)欠款情況，該如何處理？第二題案例分析：現(xiàn)場(chǎng)管理人員在走動(dòng)式管理中應(yīng)善于觀察，善于分析，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注酒店內(nèi)一切動(dòng)態(tài)并與酒店各部保持聯(lián)
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