【正文】 務窗口施政的價值追求，按照“公眾的需要和愛好是什么何種方式可以滿足這種需要和愛好最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務是什么提供這些產(chǎn)品和服務的硬件設備是什么需要具有哪些素質能力的人員去具休提供服務”的思路去謀劃和實施服務,努力多為群眾辦好事、辦實事，更好地體現(xiàn)一切服務為了公眾的滿意。四是“以經(jīng)濟為中心”理念,要更加注意到，企業(yè)作為現(xiàn)代財富創(chuàng)造的主體，在當前和今后一個時期的經(jīng)濟建設中,承擔著“加快轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，調整優(yōu)化經(jīng)濟結構”的艱巨任務,服務窗口應該將企業(yè)作為優(yōu)先服務和重點服務的對象，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求確定對企業(yè)的服務內容，切實保障企業(yè)得到更好更快地發(fā)展，為社會創(chuàng)造更多的物質財富，更好地滿足市場消費和改善民生所急需的物質條件。二、從內容上滿足“最大滿意”的愿望需求民眾情感是創(chuàng)建人民滿意服務窗口的動力源泉。客戶有效衡量服務滿意度rater指數(shù)中的“同理度”指明，由于各自所站的角度不同,提供服務的單位對于顧客期望值的理解和所提供的服務與顧客自己對于服務的期望值經(jīng)常存在著5種差距，如果把這5種差距移植到窗口為公眾服務中來,那就是∶公眾對于服務的期望值與窗口管理層對于公眾期望值的認知之間的差距，窗口對于公眾所做出的服務承諾與窗口實際為公眾所提供的服務質量的差距，窗口對公眾服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距，窗口管理層對于公眾期望值的認知與窗口的公眾服務質量標準之間的差距，公眾對于窗口所提供的服務的感受與公眾自己對于服務的期望值之間的差距。由此看來,要提高窗口的服務滿意度必須消除或縮小這些差距,切實使公職人員能夠隨時設身處地地為群眾著想，真正地同情理解群眾的處境、了解群眾的需求，切實按照群眾的真實呼聲、合理愿望、各種需求不斷改進工作,以滿足公眾對窗口的要求。為此，各級服務窗口應當用“心系群眾、服務人民”的要求去凈化公職人員的思想，規(guī)范他們的行為，切實做到以下六點：一是在服務情感上不斷加深民情。把人民群眾視為衣食父母，端正服務態(tài)度，擺正服務位置，清除衙門舊習，處處想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，幫人民群眾之所需，事事滲透全心全意為人民服務的深厚感情。二是在服務制度上充分體現(xiàn)民意。要暢通各種渠道，傾聽民聲、了解民情、體察民苦、收集民怨，切實把回應人民群眾的訴求作為制定和完善各種服務制度的出發(fā)點和歸宿，確保服務窗口的每一項決策都能成為體現(xiàn)民意的結晶。三是在服務重點上竭力解善民生。把中央“兩會”確定的“千方百計擴大就業(yè)”、“加快完善覆蓋城鄉(xiāng)居民的社會保障體系”、“改革收入分配制度”、“促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展”、“擴大基本醫(yī)療保障覆蓋面”、“促進義務教育均衡發(fā)展”等人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的民生問題，促進社會公平正義，推動建設和諧社會作為窗口辦理業(yè)務的重點，有現(xiàn)行政策規(guī)定的要及時辦好，沒有政策規(guī)定的也要講清道理，協(xié)調相關部門通過其他可能渠道盡力予以解決。四是在服務方式上堅決維護民權。要按政策要求搞好政務公開和政府信息公開，改進服務方式，嚴格依法行政，體現(xiàn)公平正義，接受民眾監(jiān)督，確保法律賦予人民群眾的相關權利在服務窗口平臺得到充分行使。五是在服務協(xié)調中堅持發(fā)揚民主。凡是需要協(xié)調解決的事情，都應做到堅持原則與堅持同民眾“五個互相”（即互相學習、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，維護黨委、政府的領導權威與平等待人、從善處事相結合，按照現(xiàn)行政策規(guī)定辦事與按照群眾利益訴求不斷完善政策相并舉，依靠民主的智慧和力量推進窗口服務工作的完善。六是在特殊情況下設法排除民優(yōu)。當窗口服務出現(xiàn)問題時，要馬上回應、迅速解決，同時盡可能為那些具有特殊情況群眾提供服務制度以外的“增值服務”,如對有需求或有困難的群眾做到“主動服務”、對比較復雜且對辦理時間要求較強的事項實行“預約服務”、對行動不便顧客主動“上門服務”、對申報手續(xù)比較簡單的審批事項推行“網(wǎng)上服務”、對情況突變需在上班之外時間辦理的急辦事項采取“加班服務”等，切實讓人民群眾打從內心感受到服務窗口真正地用誠心去體恤民情，真正地用誠意去排除民優(yōu)。三、從環(huán)境上體現(xiàn)“最大滿意”的有形關懷有形環(huán)境是創(chuàng)建人民滿意服務窗口的必須條件。公眾對服務窗口滿意指數(shù)中的“有形度”，是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務人員對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務環(huán)境、行政大廳或審批場所里為顧客提供的專用座椅、筆墨紙張、辦事指南及各相關部門的辦理窗口方位等等，都能使服務這一無形產(chǎn)品變得有形起來。當前，服務窗口要做好有形服務，應著重從六個方面去強化：一是強化硬件服務。完善窗口各項服務設施,服務環(huán)境要做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告提示準確，服務承諾和收費標準公開明確。(來源：好范文 ）二是強化程序服務。“按法定程序辦事，是依法行政的重要內容，也是依法行政的重要保障”（注3）。要依據(jù)法律法規(guī)制定,制定出明確的“首問責任制”、“一次性告知制”、“辦結時限制”、“超時默認許可制”、“責任追究制”、“服務承諾制”等規(guī)章制度和行政程序的標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，將施政的每一個環(huán)節(jié)、實施步驟程序化，強化自律約束，避免服務的隨意性。三是強化和善服務。在建設服務型政府的新背景下，窗口服務應該用和善言行去抓住民心，拉近與群眾的距離，體現(xiàn)人民公仆的風范。對到窗口辦事的群眾，要從多方面予以關懷和體貼，積極主動地為他們分憂解難，不斷完善對企業(yè)、對外商的辦證、納稅、提供信息等服務方式，以和善周到的作風增強社會公眾對政府機關的親和效應。四是強化禮儀服務。公職人員要按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情親切、表述準確，使用恰當，迎、送群眾態(tài)度和藹等。五是強化準確服務。公職人員要熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，按照崗位職責要求辦理審批工作，做到準確、安全、快捷,防止發(fā)生操作風險以使群眾利益受到損失。六是強化監(jiān)督服務。一方面要進一步完善行政監(jiān)督程序，讓人民群眾知道怎么監(jiān)督政府及其服務窗口，拓寬人民群眾向政府服務窗口提出意見和建議的渠道。另一方面服務窗口要及時負責任地回應人民群眾的監(jiān)督意見和建議，嚴防因違反行政程序而損害群眾利益的現(xiàn)象發(fā)生。四、從行動上兌現(xiàn)“最大滿意”的服務承諾人無信不立，業(yè)無信不興。恪守契約是市場經(jīng)濟條件下商品生產(chǎn)者進行經(jīng)濟交往的最基本前