對大型商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的調(diào)研與思考(已改無錯字)
2024-09-30 19 本頁面
【正文】 上、理不到點上；如果對基層、對同業(yè)、對產(chǎn)品、對客戶的了解不夠深入到位，將導(dǎo)致下發(fā)的辦法、流程、方案不接地氣，再加上缺乏專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的管理，甚至還繼續(xù)抱著官僚陋習(xí)，就無法全力打好未來個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的攻堅戰(zhàn)。 各基層網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)借鑒他行先進經(jīng)驗，充分發(fā)揮基層網(wǎng)點人力資源效能，推動網(wǎng)點從交易服務(wù)型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，時刻保持對中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的迫切感和責(zé)任感，全面提升個人金融業(yè)務(wù)的貢獻占比。這就迫切需要選拔一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)尖子和營銷骨干，將其充實到客戶經(jīng)理隊伍中。比如，a行制定的客戶經(jīng)理等級評定制度就得到了基層網(wǎng)點的強烈反響和認(rèn)可，客戶經(jīng)理有了明確的職位晉升通道，拓展業(yè)務(wù)的積極性和主動性大增，網(wǎng)點通過動態(tài)調(diào)整客戶經(jīng)理職級，加快其晉升速度，不斷充實新鮮血液，保持客戶經(jīng)理隊伍對市場的敏感度。 在未來較長時期內(nèi)，網(wǎng)點仍是商業(yè)銀行開展經(jīng)營、強化客戶新體驗的重要平臺，商業(yè)銀行應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)點前沿主陣地的營銷作用，抓住和利用網(wǎng)點客流量有所減少的契機，將營銷能力強的柜員充實到客戶經(jīng)理隊伍中，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提升網(wǎng)點營銷能力。 各基層網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)把完善中高端客戶服務(wù)體系工作做實、做細(xì)。一是要落實客戶經(jīng)理對中高端客戶的維護責(zé)任制，絕不應(yīng)出現(xiàn)中高端客戶無人持續(xù)維護的現(xiàn)象；二是合理制定客戶增值服務(wù)計劃，借助個人金融重點產(chǎn)品和優(yōu)勢服務(wù)提升客戶金融資產(chǎn)，有目標(biāo)、有步驟地落實中高端客戶營銷工作；三是不斷梳理中高端客戶服務(wù)流程，提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力，優(yōu)化中高端客戶服務(wù)體驗；四是維護好個人高端客戶，加大對六大類客戶群的營銷力度，通過全行的公私聯(lián)動、交叉營銷鎖定有價值的客戶并長期合作，最大限度地提高個人金融業(yè)務(wù)公私整體營銷的成功率。 臨柜人員在網(wǎng)點業(yè)務(wù)鏈條上“穿針引線”的作用不可低估，他們往往最先發(fā)現(xiàn)客戶潛在的金融需求，并能發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品或管理中的“痛點”問題。如有些老年客戶開始對理財業(yè)務(wù)感興趣，有的客戶單據(jù)填寫不規(guī)范或材料準(zhǔn)備不夠，有的客戶業(yè)務(wù)需要分流到其他區(qū)域辦理等，這都有賴于柜員與大堂經(jīng)理的有效協(xié)作；客戶經(jīng)理在營銷過程中也需要從臨柜人員處了解客戶的個性、家庭情況及風(fēng)險承受能力等細(xì)節(jié)。但調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)點還比較“教條”地強調(diào)分工管理的“合規(guī)”秩序，導(dǎo)致員工注重追求各自的績效表現(xiàn)，造成網(wǎng)點組織橫向協(xié)調(diào)不同步，甚至造成臨柜
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