【正文】 消費(fèi)者投訴管理制度 第一條 為了構(gòu)筑入市商品質(zhì)量安全防線，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)公正處理消費(fèi)者投訴，特制定投訴處理制度。 第二條 本店特設(shè)立投訴處，在市消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)下開(kāi)展工作。具體工作由本店質(zhì)檢員負(fù)責(zé)承擔(dān)。 第三條 質(zhì)檢員負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等投訴事宜。 第四條 要認(rèn)真作好投訴記錄，并開(kāi)展調(diào)查工作，及時(shí)向店主匯報(bào)情況，主動(dòng)處理投訴事件。 第五條 對(duì)于消費(fèi)者投訴應(yīng)登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱(chēng)、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料。 第六條 對(duì)于投訴事件，質(zhì)檢員能自行 處理的，要及時(shí)處理并予以答復(fù)，不能處理的，要及時(shí)向店主請(qǐng)示，在做出處理意見(jiàn)后再作處理。 第七條 對(duì)投訴者的書(shū)面答復(fù)應(yīng)載明下列事項(xiàng)： 被投訴事由 。 調(diào)查核實(shí)過(guò)程 。 基本事由及證據(jù) 。 責(zé)任及處理意見(jiàn)。 第八條 消費(fèi)者投訴處理情況要定期向工商部門(mén)報(bào)告。 第九條 消費(fèi)者直接投訴到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的，質(zhì)檢員應(yīng)積極配合市消協(xié)妥善處理，不留后患。 保證食品安全經(jīng)營(yíng)的規(guī)章制度三： 1 食品安全管理組織構(gòu)成 ① 單位負(fù)責(zé)人 。 ② 食品安全管理人員 。 2 餐廳衛(wèi)生制度 ① 餐桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手設(shè)施。 ② 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無(wú)蠅、無(wú)蜘蛛。 ③ 不銷(xiāo)售變質(zhì)、生蟲(chóng)食品。 ④ 小餐具用后洗凈、消毒、保潔。 ⑤ 服務(wù)人員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 ⑥ 點(diǎn)心、熟食必須在防塵防蠅玻璃柜內(nèi)銷(xiāo)售，堅(jiān)持使用清潔的售貨工具。 ⑦ 服務(wù)人員工作時(shí)禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。 3 涼菜間 (冷葷間、熟食間 )制度 ① 涼菜制作必須做到 “ 五專(zhuān) ” ：即專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)工具、專(zhuān)冷藏、專(zhuān)消毒。并在涼菜制作間入口處設(shè)預(yù)進(jìn)間，供 工作人員二次更衣、洗手消毒使用。 ② 涼菜制作間內(nèi)必須安裝空調(diào)設(shè)施，保證室溫低于 25℃ 。 ③ 涼菜制作間加工前必須進(jìn)行紫外線消毒，每次消毒時(shí)間不少于 30 分鐘。 ④ 涼菜制作前要將刀、砧板、臺(tái)面、手進(jìn)行消毒并有消毒記錄。 ⑤ 加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待配制的成品涼菜，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進(jìn)行加工 。供加工用的蔬菜、水果等食原料，必須洗凈消毒，未經(jīng)清洗處理的，不得帶入涼菜制作間。 ⑥ 工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。 ⑦ 熟食勤作、勤銷(xiāo)，做到當(dāng)天制作，當(dāng)天銷(xiāo) 售，過(guò)夜隔夜食品回鍋加熱銷(xiāo)售，不出售變質(zhì)食品。 ⑧ 工作結(jié)束后要做好工具、容器的清洗消毒及制作間內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 ⑨ 非專(zhuān)業(yè)間操作人員不得擅自進(jìn)入，不得在專(zhuān)間內(nèi)從事與涼菜加工無(wú)關(guān)的活動(dòng)。 4 初 (粗 )加工間制度 ① 有專(zhuān)用加工場(chǎng)地，工具、容器要專(zhuān)用，腐敗變質(zhì)原料不加工使用。 ② 各種食品原料在使用前應(yīng)洗凈，動(dòng)物性食品、植物性食品應(yīng)分池清洗，水產(chǎn)品應(yīng)在專(zhuān)用水池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)將外殼洗凈，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行消毒處理，設(shè)有能盛裝一個(gè)班產(chǎn)垃圾的密封容器。 ③ 加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi) (肉禽、 魚(yú)類(lèi)要用不透水容器 )，不落地，有保潔、保鮮設(shè)施。 ④ 加工肉類(lèi)、水產(chǎn)品、蔬菜的操作臺(tái)要分開(kāi)使用，并有明顯標(biāo)志。 ⑤ 工作人員穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。 ⑥ 防塵防蠅設(shè)施齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 5 烹調(diào)加工制度。 ① 不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品 。 ② 塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生 。 ③ 隔夜、隔餐及外購(gòu)熟食回鍋徹底加熱后供應(yīng) 。 ④ 炒菜、燒煮食品勤翻動(dòng) 。 ⑤ 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒 。不用勺品味 。食品容器不落地存放 。 ⑥ 制作點(diǎn)心用原料要以銷(xiāo)定量，制作時(shí)使用色素、香精等食品添加劑，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家《食品添加劑使用安全標(biāo)準(zhǔn)》 。 ⑦ 工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。 ⑧ 操作人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長(zhǎng)發(fā)指甲，不蓄長(zhǎng)發(fā)和胡須，不吸煙，不隨地吐痰等 。 ⑨ 具備能盛放一個(gè)餐次的密閉垃圾容器，并做到班產(chǎn)班清。 6 食品粗加工衛(wèi)生制度 ① 所有原輔料投產(chǎn)前必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，不合格的原輔料不得投入生產(chǎn)。 ② 擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進(jìn)行操作，確保食品不受污染。 ③ 包裝食品使用符合衛(wèi)生要求的包裝材料，包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。 ④ 加工用工具、容器、設(shè)備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。 ⑤ 工作人員穿戴整潔工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。 ⑥ 加工所防塵、防蠅設(shè)施齊全并正常使用。 7 食品倉(cāng)庫(kù)管理制度 ① 食品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專(zhuān)用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常 。 ② 食品應(yīng)分類(lèi)，分架， 隔墻隔地存放，各類(lèi)食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫(kù)存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存 。 ③ 建立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)專(zhuān)人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉(cāng)檢查，防止食品過(guò)期、變質(zhì)、霉變、生蟲(chóng)，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的食品 。 ④ 食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開(kāi)存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放 。 ⑤ 食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔 。 ⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。 8 食品銷(xiāo)售制度 ① 銷(xiāo)售定型包裝食品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、 廠址、生產(chǎn)日期、保存期 (保質(zhì)期 )等內(nèi)容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單，嚴(yán)禁購(gòu)銷(xiāo)產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的食品 。 ② 銷(xiāo)售食品必須無(wú)毒無(wú)害，禁止出售變質(zhì)、生蟲(chóng)、摻假、摻雜、超過(guò)保存期和其他不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的食品 。 ③ 出售直接入口的散裝食品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無(wú)毒、清潔的的運(yùn)裝材料，禁止使用廢舊報(bào)紙運(yùn)裝食品。貨款、工具分開(kāi)存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消