淺談卓越績(jī)效管理模式概論(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-03-29 09:41:22 本頁(yè)面
【正文】 5%的客戶(hù)沒(méi)興趣 9%的客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)改變 14%的產(chǎn)品質(zhì)量 68%的拜訪(fǎng)客戶(hù)少、溝通少、服務(wù)不到位。 客戶(hù)丟失比例 龜、免賽跑 4. 找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng) 銷(xiāo)售做不好是因?yàn)槿绷宋宕笠蛩?從我依賴(lài) 客戶(hù) 客戶(hù) 依賴(lài)我 變成 客戶(hù)滿(mǎn)意客 戶(hù) 不 滿(mǎn) 機(jī) 會(huì) 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶(hù)不表達(dá)，放在心上 35%在不同場(chǎng)合表示不滿(mǎn)意 5. 顧客投訴的 “ 水下冰山 ” 模型 企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 滿(mǎn)意服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 6. 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng) 顧客滿(mǎn)意率 （ CSP） 顧客滿(mǎn)意程度表示方法 顧客滿(mǎn)意度 （ CSD） 顧客滿(mǎn)意指數(shù) （ CSI） 顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)度表現(xiàn)特征： 。 。 /服務(wù)的促銷(xiāo)誘惑。 。 “再購(gòu)買(mǎi)的 可能性”？ 4. 資源（ 130） 人力資源（ 60） 財(cái)務(wù)資源（ 15） 信息和知識(shí)資源（ 20） 技術(shù)資源（ 15） 基礎(chǔ)設(shè)施（ 10） 相關(guān)方關(guān)系（ 10） 人力資源 以人 為本 7. 如何進(jìn)行顧客分析？ （戰(zhàn)略顧客、重要 顧客、一般顧客）結(jié)構(gòu)分析。 顧客流失等于增加了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 新顧客為什么選擇公司的產(chǎn)品和服務(wù) 上升到戰(zhàn)略顧客？ 上升到重點(diǎn)顧客？ 工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)目的 促進(jìn)組織的成功 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展 1. 工作系統(tǒng) 工作分析的三個(gè)原則要求 原則要求 原則 1：崗位要求 例開(kāi)發(fā)崗位 原則 2：上級(jí)要求 高科技、高質(zhì)量、高效率 、低成本 原則 3：客戶(hù)要求 安全、可靠、耐用、方便性、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、人性化 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 2. 薪酬戰(zhàn)略 市場(chǎng)領(lǐng)先戰(zhàn)略：工資高出同行 30%50% 市場(chǎng)平和戰(zhàn)略：工資高出同行 %25% 市場(chǎng)跟隨戰(zhàn)略：工資與同行相當(dāng) 薪酬戰(zhàn)略 工資最小感覺(jué)差 %— 25% 績(jī)效管理示意圖 計(jì)劃 實(shí)施 評(píng)估 反饋 低效率靠管理，高效率靠激勵(lì) 60 戰(zhàn)略需求 業(yè)務(wù)層面 組織發(fā)展層面 個(gè)人層面 部門(mén)層面 企業(yè)層面 人員能力 工作效率 保持效果 3. 學(xué)習(xí)型組織的兩個(gè)層面 發(fā)展需求 運(yùn)作需求 4. 培訓(xùn)需求分析模型 培訓(xùn)原因： ? 法律法規(guī) ? 基本技能缺乏 ? 績(jī)效不佳 ? 新技術(shù) ? 顧客需求變化 ? 新產(chǎn)品 ? 新工作 ? 更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)結(jié)果： 是否需要培訓(xùn)？ 誰(shuí)應(yīng)該接受培訓(xùn)？ 培訓(xùn)內(nèi)容是什么？ 采取何種培訓(xùn)形式？ 培訓(xùn)目標(biāo)是什么？ 員工的培訓(xùn)期望是什么？ 戰(zhàn)略與 環(huán)境分析 工作與 任務(wù)分析 人員與 績(jī)效分析 培訓(xùn)需求的背景是什么？ 5. 員工滿(mǎn)意度與員工績(jī)效 是指員工“想且實(shí)際”做出貢獻(xiàn)的程度 員工 滿(mǎn)意度 員工 敬業(yè)度 影響 員工留任 影響 員工 績(jī)效 影響員工績(jī)效根本因素 影響員工績(jī)效直接因素 是指員工“喜歡”企業(yè)的程度 以人為本 以人為本 提升 員工滿(mǎn)意 員工承諾 員工支持 變成 不可模仿 無(wú)法替代 無(wú)法購(gòu)買(mǎi) 核 心 資 源 5. 過(guò)程管理（ 100） 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（ 50） ? 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)（ 50） 重視過(guò)程 關(guān)注結(jié)果 產(chǎn)品、行業(yè)、相關(guān)方等信息的收集分析及戰(zhàn)略的展開(kāi) 為顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值并實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo) 產(chǎn)品 研發(fā) 與設(shè) 計(jì)過(guò) 程 采購(gòu)過(guò)程 產(chǎn)品制造過(guò)程 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù) 過(guò)程 產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程采購(gòu)過(guò)程產(chǎn)品制造過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程人力資源管理過(guò)程 財(cái)務(wù) 管理過(guò)程 設(shè)備管理過(guò)程 信息管理過(guò)程 財(cái)務(wù)管理過(guò)程設(shè)備管理過(guò)程信息管理過(guò)程過(guò)程管理結(jié)構(gòu) 樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念 明確流程的客戶(hù)是誰(shuí) 使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo) 基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo) 流程管理 原則 流程是因客戶(hù) 而存在 (以客戶(hù)為導(dǎo)向的流程 ) 組織的績(jī)效可包括： －用于評(píng)價(jià)組織成就 、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng) 、 短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效； －用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效； －關(guān)鍵過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效 。 6. 測(cè)量分析與改進(jìn)（ 80） 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)（ 40） ?改進(jìn)與創(chuàng)新（ 40）
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