酒店前臺(tái)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)ppt48頁(yè))(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-03-27 15:33:17 本頁(yè)面
【正文】 客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù) ,前臺(tái)人員要 盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特征， 作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。 36 例子 ? 有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出： “ xx先生 ,歡迎您光臨 .”這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 37 會(huì)員卡的銷(xiāo)售 ? 前臺(tái) — 是推廣會(huì)員卡最好的場(chǎng)所，所以，要重點(diǎn)把握好 。 ? 銷(xiāo)售會(huì)員卡時(shí)可以從以下方面來(lái)介紹： 介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖的發(fā)展速度和地域分布； 成為會(huì)員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格和積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法； 38 成功案例分享 39 案例 《 巧妙推銷(xiāo)豪華套房 》 1 ? 南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂 180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間 6天，3天以后來(lái)酒店住。由于 3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道： “ 霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來(lái)店？ ”霍曼先生回答說(shuō)： “ 我們?nèi)粘桃寻才藕茫暇┦俏覀冊(cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法 ” 。 40 案例 《 巧妙推銷(xiāo)豪華套房 》 2 ? 小夏想了想說(shuō)： “ 霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門(mén)中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi) 也不過(guò) 1280美元 ，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿(mǎn)意 ” 。 41 案例 《 巧妙推銷(xiāo)豪華套房 》 3 ? 小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)： “ 霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ” 霍曼先生聽(tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。 42 評(píng)點(diǎn) 1 ? 案例分析在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 43 評(píng)點(diǎn) 2 ? 接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú) “ NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過(guò)程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。 44 評(píng)點(diǎn) 3 ? 采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷(xiāo)的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了 “ 三明治式 ” 報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如 : 先介紹客房情況： A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色 。 B：房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾 . 45 評(píng)點(diǎn) 4 ? 報(bào)價(jià)委婉： 豪華套房每天每套收費(fèi)不過(guò) 280美元。 ? 在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)： A：我們到時(shí)派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們 B：我們的服務(wù)是上乘的 C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷(xiāo)技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。 46 評(píng)點(diǎn) 5 ? 小夏在巧妙銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及店的信任感。 47 總結(jié) ? 感謝大家的耐心聽(tīng)解，希望大家在工作中靈活運(yùn)用，幫助大家創(chuàng)造更好業(yè)績(jī)，謝謝大家！
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