【正文】 有限。 消除顧客的異議 之 3 如何處理價格異議 ? 全觀市場，求同存異（了解行情者） 對策：談競爭激烈，價格已透明，利潤很低，多談共同點，拉近距離，促成銷售。 ? 請出上司（強硬型） 對策：讓主管來談，使其明白，沒有打折，給其一個臺階。 ? 贈品替代 例：買皮鞋送玩具。 消除顧客的異議 之 3 如何處理價格異議 ? 報價果斷，不含糊，要用肯定語氣。 ? 把價格說得看起來不高 1）時間分析：把價格與使用壽命結合起來。 如一年 **錢 2）優(yōu)勢對比： 相當于一盒煙錢 3）利益對比：與價值結合。 例：電子辭典 200元，五本大辭典也不少錢。 4）優(yōu)點分解：用最小的單位報價。 促成顧客愉快交款，交完款，價格異議自然消失。 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭辯 a贊許： 顧客永遠是對的； 如果顧客錯了，請參照第一條。 顧客說：你們的價格高了，你說是的 … 顧客說：你的款式過時了，你說是的 … 顧客說：一看這就是假冒偽劣商品，你說是的 … 同時要點頭稱贊，并保持微笑。 消除顧客的異議 之 4 絕不與顧客爭辯 B克制： 轉過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等 C轉移： 遞一張宣傳單轉移其視線，顧左右而言他，轉移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。 D示弱： 高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。 說 服 顧 客 成 交 一位銷售專家指出：向顧客做了產品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣扳機一樣。 一、成交準則 ： 1）主動： 發(fā)現顧客購買欲望，就主動提出要求 2）自信： 自信具有傳染力，在成交的最后關頭，自信是絕對必要的 3）堅持： 遭到拒絕時，還要有技巧地再次引導成交。 4）行動：執(zhí)行、開槍、出手。 （ 1）主動 ? （三）說服顧客成交 ? 銷售是以成交為目標而開展的活動，沒有成交，就沒有銷售。產品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購買才是銷售的目的。向顧客介紹產品，并解答了顧客的疑問后，如果不能盡快地使顧客下決心購買產品，不是真正的導購員，而只是一個侃侃而談者。 ? 成交三原則 ? 導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： ? 。導購員發(fā)現顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。據調查有 71%的銷售人員沒有要求顧客成交。一位銷售專家指出，向顧客作了產品推銷卻沒有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。 （ 2）自信 ? 。因為自信具有傳染力。導購員充滿自信，就會影響顧客的購買欲望。 ? 導購員都抱著 “ 愛買不買 ” 的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購買決心呢？ ? 美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關頭，自信是絕對必要的成份。 （ 3）堅 持 ? 。當導購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地 再次 引導成交。 ? 據調查，有 64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。 4）行 動 執(zhí)行、開槍、射門、出手。 案例：花前月下的行動 二、 識別顧客的購買信號 ？我想吻她，就怕她不同意。 －－不知道顧客想不想買。 ?當顧客不再詢問進行思考時 ?當顧客不斷點頭表示同意時， ?當顧客關注售后服務時， ?當顧客討價還價要求打折時， ?當顧客與同伴商議時， 導購要做好三件事： 1）大膽地提出成交要求，勿失良機； 2）不能再介紹其他商品，防止其興趣轉移，言多必失。 3）強調利益和優(yōu)惠條件。 相關鏈接 購買信號可分為三類： 1）語言信號： 親切地提問 2）行為信號： 第二次走到商品處，拿起商品操作等 3）表情信號： 高興的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產品思考 。 （ 1）語言信號 ? 如：熱心詢問商品的銷售情形 ? 提出價格及購買條件的問題 ? 詢問售后服務等購買后的話題 ? 很親切地提問 ? 與同伴商量 2）行為信號 ? 如：仔細了解（觀察）商品說明及商品本身 ? 拿起商品、認真地玩味、品嘗、操作 ? 第二次走到商品處 ? 重新回來觀看同一種商品 （ 3）表情信號 ? 如：高興的神態(tài)及對商品表示好感 ? 盯著商品思考 三、 成 交 方 法 ?直接要求成交：顧客欲望很強時，說： 拿一臺吧 ！ ?假設成交： “ 我把這個包裝打開，請你到收銀臺交錢 ” ?二選一： 25 “ 或 29” ，銀色或黑色，這臺或那臺？ ?三步循環(huán)成交法：優(yōu)點 ——利益，詢問成交 ——優(yōu)點一 ?小點成交：提出小問題，逐一解決 ?推薦一物；顧客特別注意，多次撫摸，多次提到的 ?感性訴求： 這衣服買回去你女兒一定喜歡，現在給你開票？ ?最后機會： 存貨不多，促銷最后一天。 1）直接要求成交法。 ? 顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求。 ? 一位導購員在在介紹完商品后，對顧客說：買一臺吧？ ? （ 2）假設成交法 ? 。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是取出產品準備拆包裝，給顧客開售貨單等以試探顧客的意向。如導購員對顧客說： “ 我給你包裝一下，你到那邊交款。 ” 如果顧客同意導購員包裝商品，就意味著成交。 ? 假設成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購買，所以導購員一定要熟練運用這一技巧。 （ 3）選擇成交法 導購員向顧客提出二個或二個以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 如導購員對顧客說： “ 你是看看 25英寸否是 29英寸的彩電？ ” “ 你看，你是喜歡這個呢，還是喜歡那個？ ” ? “你看是要銀色的，還是黑色的？ ” ? “您是要這臺還是那臺 ?” ? （ 4）小點成交法。 ? （得寸進尺法） ? 導購員連續(xù)向顧客提出一系列的小要求征得顧客的認可。 ? （ 5）三步成交法。 ? 三步成交法就是導購員向顧客介紹產品的一個優(yōu)點與利益，然后征得顧客認可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導購員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產品的一個新優(yōu)點，重復上面的步驟，直至成交。 ? （ 6）推薦一物法。 ? 導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。 ? 導購員通過仔細觀察，就可以知道顧客喜好什么商品。 ? （ 7）消去法。 ? 導購員從候補的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的一種方法。如：導購員對顧客說： “ 也許這個顏色深了一點 ” ，然后從顧客手中拿開這件商品。這樣做的話，顧客就會仔細地觀察自己喜歡的商品，下定決心 “ 那就這個吧！ ” ? （ 8）動作訴求法。 ? 這是用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。如： “ 你再看一下 ——”， “ 請多試一試 ”（然后把東西遞過去），通過讓顧客試用商品、親自觸摸來下定購買決心。 ? （ 9）在向顧客提出成交的要求后，要停下來等待顧客答復，在此之前不要講一句話。 ? 執(zhí)手相看淚眼， ? “ 此時無聲勝有聲 ” ? （ 10）最后機會成交法。 ? 導購員告訴顧客存貨不多，要不買就可能以后買不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買到了。 ? 案例： TCL導購員 ? 顧客說：再過兩天看看，如果沒有更好的，就等周末來買一臺 “ HID”！ ? 導購員回答：今天是這次新品巡展優(yōu)惠促銷的最后一天，過了這個村可就沒這個店了。況且，這個型號推出以后，由于市場銷售極好，經常脫銷，既然考慮成熟，要買您可要盡快啊！ 四、向顧客推銷服務 第一次銷售靠產品魅力；第二次銷售靠服務魅力。 顧客產生不滿是多方面的，有生產廠家的也有終端店面的，有產品自身的，也有顧客使用不當的，不管什么原因，導購員都要努力化解，做到以下幾點： 一、如何處理抱怨？ 1. 要認真傾聽顧客的抱怨和不滿； 2. 確認事實真相，合理處理； 3. 理解：