餐飲業(yè)店長培訓(xùn)(已改無錯(cuò)字)
2023-03-24 14:15:15 本頁面
【正文】 收集同行的各類信息（銷售額、房租、薪資等） ? E：收集顧客意見 ? （ 1） 來店次數(shù) ? （ 2） 從家里到本店有多少時(shí)間 ? （ 3） 光臨本店的原因 ? （ 4） 對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和建議 ? （ 5） 對(duì)本店服務(wù)的感覺和建議 ? （ 6） 對(duì)本店不滿的地方 ? 收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。 ? 收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。 1投訴管理 ? A：一般顧客投訴的項(xiàng)目 ? （ 1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物 ? （ 2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過久 ? （ 3） 營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服 ? （ 4） 產(chǎn)品缺貨 ? （ 5） 產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確 ? （ 6） 店員態(tài)度不友善 ? （ 7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符 ? （ 8） 對(duì)顧客的詢問，拒而不答 ? （ 9） 對(duì)產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知 ? （ 10） 產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差 ? （ 11） 店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng) ? B：處理顧客投訴的方法： ? （ 1） 絕對(duì)不和顧客爭執(zhí)，如果你贏得了一場爭執(zhí)，你便會(huì)失去一位顧客 ? （ 2） 學(xué)會(huì)傾聽，了解事件的過程 ? （ 3） 如果錯(cuò)在己方，一定要真誠的道歉，對(duì)給顧客帶來得麻煩要將心比心 ? （ 4） 即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因，并感謝顧客對(duì)本店的信任。（如果不信任顧客就不會(huì)來投訴了） ? （ 5） 記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場無法解決的問題，應(yīng)告訴顧客一個(gè)明確的解決日 ? （ 6） 匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見（作為） ? A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜 ? B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 ? C：第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 ? D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 ? C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理 ? 成本分：（ 1）人員成本 ? （ 2）營業(yè)成本 ? A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、電話的浪費(fèi) ? B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 ? C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 ? D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi) ? 安全管理的定義 ? 安全事故產(chǎn)生的原因 ? 人員的安全 ? 物料的安全 ? 現(xiàn)金的安全 安全管理的定義 ? 安全顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。 安全事故產(chǎn)生的原因 ? 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。 ? 直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。 ? 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。 ? 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取? ? 間接原因 ? 各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于店長責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 人員的安全 ? 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 ? 餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材。 ? 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。 ? 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 ? 化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。 物料的安全 ? 定期滅蠅、滅鼠。 ? 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 ? 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 ? 時(shí)刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。 ? 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。 ? 必要時(shí)可在營業(yè)中清點(diǎn)物料。 現(xiàn)金的安全 ? 現(xiàn)金管理政策 ? 不用的收銀機(jī)上鎖。 ? 一人負(fù)責(zé)一臺(tái)收銀機(jī)。 ? 每日清機(jī)時(shí)，店長必須在場。 ? 定期存款，每天下午 15： 00存款一次。 ? 保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及支票記錄。 ? 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)店長處理。 ? 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 ? 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機(jī)，而將錢拿走。 ? 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 ? 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 ? 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。 ? 產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的營業(yè)額 ? 所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。 ? 設(shè)備手冊(cè) ? 設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。 ? 計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè) ? 該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 ? 計(jì)劃保養(yǎng)表 ? 計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 ? A：對(duì)店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密 ? B：對(duì)本店的店長培訓(xùn)須嚴(yán)格保密 ? C：對(duì)本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密 ? D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密 ? E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密 ? 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保 六、店長的自我檢查 ? 開店前： ? （ 1） 店員是否正常出勤 ? （ 2） 店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作 ? （ 3） 店員的服裝儀容是否依照規(guī)定 ? （ 4） 產(chǎn)品是否及時(shí)送到 ? （ 5） 產(chǎn)品是否陳列整齊 ? （ 6） 產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏 ? （ 7） 標(biāo)價(jià)牌是否搞
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