服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略(已改無錯字)
2023-03-23 13:07:30 本頁面
【正文】 參與弱 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)企業(yè)系統(tǒng)路徑研究（補充） –聯(lián)邦快遞的案例 ? 史密斯的夢想 ——論文結(jié)果“ C”； ? 中心輻射理論 ——快遞網(wǎng)絡(luò) ? 以美國孟菲斯為中心 ? 全球最具實力的快遞公司之一 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?服務(wù)企業(yè)員工路徑研究 –員工滿意度 ? 赫茨伯格：雙因素論 – 保健因素：薪水、工作安全性、工作條件、狀態(tài)、公司政策、技術(shù)主管水平、溝通能力； – 激勵因素：成就、被認(rèn)可、責(zé)任、成長機會、工作本身、個人發(fā)展。 ? 提高員工滿意度的途徑 – 將員工看作獨立的個體 – 提供必要的支持 – 認(rèn)可和價值傳遞 – 充分授權(quán) – 建立有效的獎勵機制 – 推動創(chuàng)新意識 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?顧客接觸研究 –交易接觸 ? 擴(kuò)展接觸面 ——網(wǎng)上銀行 ? 增加接觸點 ——ATM ? 應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù) ——網(wǎng)絡(luò)化 –信息接觸 ? 廣告 ? 公共關(guān)系 ? 口碑 —— 鏈?zhǔn)椒磻?yīng) 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?顧客滿意研究 –提高顧客滿意度的策略 ? 人人為顧客服務(wù)； ? 深入了解顧客； ? 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的建立； ? 積極地以顧客為中心； ? 培訓(xùn)員工； ? 向員工授權(quán)； ? 衡量、衡量、再衡量； ? 認(rèn)同與酬報； ? 不斷創(chuàng)新； ? 精益求精。 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究 ?顧客依賴研究 –提升顧客依賴度的策略： ? 進(jìn)一步提高滿意度； – 顧客滿意度與忠誠度的函數(shù)關(guān)系 ? 突出特色； – 南京、上海：“杭幫菜”現(xiàn)象； ? 發(fā)揮口碑的影響力； – 迪斯尼公司 ——米老鼠無處不在； ? 與顧客保持聯(lián)系； – 俱樂部營銷 服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略研究
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