【正文】 充分利用網(wǎng)上企業(yè)或者在家里利用計算機(jī)來付款，而對大量購買但不盈利的顧客則采用另外的策略。 顧客盈利能力分析 ? 需要注意的是，從企業(yè)財務(wù)報表或報告中獲取這些資料是相當(dāng)困難的，因?yàn)樨攧?wù)會計系統(tǒng)是按產(chǎn)品了設(shè)計的，而不是按顧客來設(shè)計的。因此，需要對會計數(shù)據(jù)進(jìn)行單獨(dú)分析－－顧客盈利能力分析。 顧客盈利能力分析 確定合適的產(chǎn)品和客戶組合 ? 傳統(tǒng)戰(zhàn)略： –“ 向所有客戶提供所有產(chǎn)品 ” –已經(jīng)不再奏效 ? 面臨的問題： –潛在客戶和產(chǎn)品數(shù)量的增加 ， 企業(yè)資源有限 顧客盈利能力分析 ? 關(guān)鍵性對策： –發(fā)現(xiàn)盈利市場或產(chǎn)品組合 –結(jié)合企業(yè)自身競爭優(yōu)勢 –選擇決定為誰服務(wù)以及如何提供服務(wù) 。 ? 必須確定 合適 的產(chǎn)品和服務(wù)組合 ， 在合適 的市場提供給 合適 的客戶群體 顧客盈利能力分析 ?高市場份額并注意味著高利潤 ?關(guān)鍵不是你擁有大量的顧客 ， 而是擁有合適的顧客 ， 并留住這些顧客 ?要想從你的顧客關(guān)系管理投資中獲取回報 ， 首先要搞清楚你公司的利潤地帶在哪里 ?金錢無法買到顧客的忠誠 顧客盈利能力分析 ? 設(shè)某公司生產(chǎn)銷售甲產(chǎn)品 ， 其顧客分為大顧客群 、 中顧客群 、 小顧客群三類 ， 向他們銷售產(chǎn)品的數(shù)量 、金額等指標(biāo)如下表所示： A 組 大 中 小顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)8100 250308 76213314715458 544183 7448459238241 17 406318 0245 1305 431相對數(shù)分析顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)0 ． 8 ％36 ． 338 ． 13 ． 22 ． 315 ． 6 ％21 ． 222 ． 713 ． 814 ． 283 ． 6 ％42 ． 539 ． 284 ． 083 ． 5 顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) ABC信息，可得出各顧客群的盈利能力如下： ? ? 銷售收入％ 經(jīng)營利潤％ ? 大顧客群 ? 中顧客群 ? 小顧客群 () 顧客盈利能力分析 按客戶的銷售收入排名銷售收入（元）累計銷售收入（元）累計銷售收入％ABCDEFGH71 6 3264 5 3144 1 5339 5 2130 9 1525 6 2718 2 7914 1 0471 6 32136 163180 316219 837250 752276 379294 888308 762100 顧客盈利能力分析 按客戶經(jīng)營利潤排名經(jīng)營利潤累計經(jīng)營利潤累計經(jīng)營利潤％BDACFHEG37 61623 40721 66215 70713 6545 699（ 4 209 ）（ 10 874 ）37 61661 02382 68598 3921 12 0461 17 7451 13 536102 66 21 1 顧客盈利能力分析 202301000001000020230300004000050000600007000080000A B C D E F G H收入利潤 顧客盈利能力分析 020406080100120140B D A C F H E Gprofit 顧客盈利能力分析 ? 困難： – 支持產(chǎn)品管理和客戶盈利能力的分析信息是相互矛盾的 ， 客戶盈利和產(chǎn)品盈利不能同時實(shí)現(xiàn) 。 ? 對策： – 采用一套綜合信息解決方案 ， 同時滿足產(chǎn)品和客戶兩個視角的要求 。 – 這一解決方案應(yīng)該涵蓋客戶所使用的所有產(chǎn)品系列和服務(wù) 。 顧客盈利能力分析 ? 產(chǎn)品管理過程 –產(chǎn)品的整體概念設(shè)計 、 營銷 、 培訓(xùn) 、監(jiān)督 、 定價 、 交付 （ 包括包裝 、 上市 、分銷 、 監(jiān)督 ） 。 顧客盈利能力分析 ? 客戶盈利能力過程 –定位并定義客戶群 、 制定財務(wù)目標(biāo)和期望 、 招攬客戶 、 產(chǎn)品和服務(wù)的捆綁 、達(dá)成交易 （ 包括客戶定價 、 客戶初始轉(zhuǎn)換 、 培訓(xùn) 、 完成合同所需的其他工作 ） 、 監(jiān)控 。 顧客盈利能力分析 ? 產(chǎn)品管理系統(tǒng) – 將從垂直的方向或單純從交付系統(tǒng)收集信息 ? 客戶視角 – 對各個垂直產(chǎn)品和系統(tǒng)產(chǎn)品信息進(jìn)行合并 。 ? 建立在產(chǎn)品視角基礎(chǔ)上的客戶盈利能力視角能夠全面地反映企業(yè)總體經(jīng)營和生產(chǎn)情況 。 顧客盈利能力分析 按帳戶或產(chǎn)品代碼劃分的收入、平均余額及作業(yè)量 作業(yè)定義、作業(yè)分析、及其與與產(chǎn)品的聯(lián)系 ,單位成本表 按產(chǎn)品 、 帳戶和客戶的收入 、 平均余額和作業(yè)量 帳戶與客戶相互聯(lián)系并按客戶分類的客戶靜態(tài)數(shù)據(jù) 按責(zé)任劃分的成本數(shù)據(jù) ， 以及當(dāng)成本金額較大時按產(chǎn)品和客戶劃分的例外數(shù)據(jù) 由于計算機(jī)無法自動生成或因咨詢業(yè)務(wù)而無法從系統(tǒng)中獲取的數(shù)據(jù) ， 采用人工收集 作業(yè)成本法 ， 按產(chǎn)品和客戶進(jìn)行比較分析和報告 。 （ 包括部門內(nèi)及跨部門） 顧客盈利能力分析 ? 顧客類型細(xì)分 全面成本管理 ? 1. 本公司的業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 2. 這些業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 的成本有多大？ ? 3. 為什么成本會很高？ ? －審查非增值業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 4. 如何改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? －改進(jìn)機(jī)會、成本削減 ? 5. 我們的工作情況如何？ ? －績效評價 分 析 深 度 業(yè)務(wù)流程分析 作業(yè)成本計算 流程價值分析 流程改進(jìn)／ 成本削減 績效評價 全面成本管理 全面成本管理 ? 機(jī)構(gòu)不能管理成本本身，而是要管理導(dǎo)致成本發(fā)生的內(nèi)在流程和作業(yè) ? 傳統(tǒng)成本管理和成本削減方法： –降低成本預(yù)算 –在部門層次考核實(shí)際費(fèi)用 –按比例進(jìn)行成本削減 –裁員等 全面成本管理 ? 傳統(tǒng)成本管理的結(jié)果： –并未刪除產(chǎn)生成本的動因－－作業(yè) –成本會恢復(fù)到原有水平 ? 除非工作量會真正減少 ，否則，成本削減行為只能是導(dǎo)致更少的人來完成同樣的工作，最終仍會帶來企業(yè)成本的不自覺上升。 全面成本管理 ?削減作業(yè)，成本自然就會減少 ?Peter F Drucker ： – “ 唯一真正有效的成本削減途徑就是同時減少作業(yè)。一個應(yīng)注意的細(xì)節(jié)是，要盡量刪去那些無效的成本，但不能輕意去做那些不該做的事” 。 業(yè)務(wù)流程分析 ? 應(yīng)該將企業(yè)視為相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)。 ? 每一個業(yè)務(wù)流程是一系列相關(guān)作業(yè)的集合，而且由多個部門共同承擔(dān)整個流程的責(zé)任。 ? 業(yè)務(wù)流程和作業(yè)在企業(yè)中水平流動。一個部門從事多個不同流程相關(guān)的作業(yè)；而單個流程要由企業(yè)中的多個部門來實(shí)施。 業(yè)務(wù)流程分析 ? 流程分析能使企業(yè)圍繞管理目標(biāo)和客戶需要中心安排任務(wù)，而不必改變組織。 ? 外部客戶： – 購買產(chǎn)品或服務(wù)， – 要求高質(zhì)、廉價、快速服務(wù) ? 內(nèi)部客戶： – 利用上有單位的輸出作為自己的輸入，自己的輸出將為下有單位的輸入， – 要求保質(zhì)、保量、保時間。 業(yè)務(wù)流程分析 ? 全面成本管理的關(guān)注點(diǎn)： –確定客戶需要 –滿足客戶需要的必備工作 –完成工作的成本節(jié)約方法 ? 不關(guān)注： –組織結(jié)構(gòu)和部門 業(yè)務(wù)流程分析的步驟 ? 確定