醫(yī)院風(fēng)險管理-醫(yī)院風(fēng)險管理(已改無錯字)
2023-03-09 00:28:54 本頁面
【正文】 ? 狹義：為通常所說的醫(yī)療糾紛，指醫(yī)患雙方對診療過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識不一致而發(fā)生的爭議。 為什么會出現(xiàn)醫(yī)患糾紛？ ? 醫(yī)療糾紛的隱患主要涉及以下幾個方面： ? ①知情同意權(quán)； ? ②責(zé)任心與技術(shù)水平； ? ③收費(fèi)問題； ? ④醫(yī)患護(hù)患關(guān)系； ? ⑤醫(yī)院感染； ? ⑥差錯事故。 醫(yī)院方面 患者方面 醫(yī)院方面的原因 ? 意料之外的工作失誤 （ 1）不可接受的醫(yī)療服務(wù) （ 2）不可獲得的醫(yī)療服務(wù) ? 醫(yī)患溝通問題 ? 醫(yī)務(wù)人員的不良行為 （ 1）醫(yī)務(wù)人員違背醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù) （ 2）服務(wù)態(tài)度不好 （ 3）醫(yī)德及修養(yǎng)欠佳 患者方面的原因 ? 患者缺乏對醫(yī)學(xué)知識的客觀了解和認(rèn)識，對醫(yī)生期望過高 ? 患者的知識水平的增加和法律意識的增強(qiáng)使患者的投訴增加 ? 病人的心理因素對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤會 ? 患者的不良動就可能造成糾紛 其他方面原因 ... ? 從社會看。一是社會進(jìn)步帶來的人們的維權(quán)意識增強(qiáng)，老百姓對享受優(yōu)質(zhì)、適宜的醫(yī)療公共服務(wù)的合理需求在顯著增強(qiáng)； ? 二是電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體對醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)患糾紛案例的報道和傳播，提高了民眾的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)和患方的監(jiān)督能力； ? 三是國家現(xiàn)行的信訪、維穩(wěn)等社會考核評價體制的弊端培育了醫(yī)方和當(dāng)?shù)卣?“ 息事寧人 ”“ 花錢買太平 ” 的心態(tài)，客觀上助長了 “ 大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠 ” 的社會心理； ? 四是社會轉(zhuǎn)型時期，資源和利益分配不公、貧富差距拉大，加之因病致貧、因病返貧現(xiàn)象時有發(fā)生在老百姓身邊，使得醫(yī)患糾紛成為社會心理、社會矛盾的表達(dá)處和轉(zhuǎn)嫁點(diǎn)，在媒體、輿情多元化的背景下，醫(yī)患糾紛常常轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣芗w轉(zhuǎn)嫁、集中反映的舞臺。 ? 從醫(yī)患糾紛的處置體制、機(jī)制看。醫(yī)患糾紛的處理方式單一，缺乏依法公正、高效有序的處置手段?，F(xiàn)主要依照 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的三種方式：醫(yī)患雙方自行協(xié)商、行政調(diào)解、民事訴訟。 ? 自行協(xié)商很難做到雙方認(rèn)可和滿意。 ? 行政調(diào)解由于介入調(diào)解的衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院之間具有隸屬關(guān)系，易使患方產(chǎn)生不公之嫌； ? 民事訴訟本是依法解決醫(yī)患糾紛最規(guī)范的途徑，但訴訟費(fèi)時、費(fèi)力、費(fèi)財，甚至可能久拖不決或在判決后難以執(zhí)行，在現(xiàn)實(shí)中極少應(yīng)用。 ? 從醫(yī)學(xué)看。醫(yī)學(xué)的特殊性造成醫(yī)患糾紛的易發(fā)性。醫(yī)學(xué)生命科學(xué)的復(fù)雜性和不可預(yù)期性、診療護(hù)理技術(shù)的局限性和兩面性使得現(xiàn)有診療護(hù)理技術(shù)還不能治愈所有的疾患，一旦發(fā)生了醫(yī)患糾紛，其處理也有天然的障礙，而越是這樣，患方的疑慮就越深。由于患方更缺乏相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，信息處在絕不對稱之中，因此充滿不信任感，醫(yī)患糾紛自然易發(fā)多發(fā) 醫(yī)患糾紛的防范 ? 醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型（對癥下藥，具體問題具體分析） ? 明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)（利于溝通和理解，建立和諧關(guān)系） ? 加強(qiáng)醫(yī)患溝通（溝通是醫(yī)療程序中一項(xiàng)重要的工作） ? 改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng)（給予患者信賴，減少沖突） ? 處理好投訴，做醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作 處理好投訴，做醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救工作 ? 1 正確對待患者的投訴 ? 2 把握投訴處理和補(bǔ)救的策略和技巧 賠禮道歉 快速解決問題 做個良好的傾聽者 積極運(yùn)用肢體語言溝通 ? 政府必須加快對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的改革與發(fā)展 ? 醫(yī)院必須加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，切實(shí)提高醫(yī)院管理和服務(wù)水平 ? 堅(jiān)持以人為本，改革和創(chuàng)新，切實(shí)強(qiáng)化醫(yī)院管理，為人性化的醫(yī)療服務(wù)提供制度保障。一要創(chuàng)新醫(yī)療安
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