如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題(ppt101)(已改無錯字)
2023-03-06 12:00:39 本頁面
【正文】 的深入了解 公司文化 ? 歷史沿革 ? 對待問題的態(tài)度 ? 人際關(guān)系 高層領(lǐng)導(dǎo)的知識背景和個性 ? 文化背景 ? 成功史 ? 個性 /風(fēng)格 利益沖突 ? 業(yè)務(wù)單元 /部門之間 ? 其它相關(guān)主體之間 決策過程 ? 誰是最終決策者 ? 誰對決策有影響 ? 決策流程 4 29 有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決定專業(yè)服務(wù)性項目的成敗 比較簡短、重點突出的演講 與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系 與客戶在一起的娛樂活動會縮短距離 用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶 用微笑來對待一些故意的刁難 有效客戶溝通的一些技巧 4 30 直覺 數(shù)據(jù) 問題 方案 商業(yè)需求 ?競爭的 ?組織的 ?財務(wù)的 ?操作的 管理 ?團(tuán)隊 ?客戶 分析 ?構(gòu)架 ?事實 /數(shù)據(jù) ?分析 ?結(jié)論 陳述 ?結(jié)構(gòu) ?簡明 領(lǐng)導(dǎo)層 ?認(rèn)同 ?激勵 ?授權(quán) 實施 ?監(jiān)控 ?評估 管理咨詢顧問解決問題的模型 1 2 3 4 5 31 在項目結(jié)束后，要與客戶保持長期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項目對于該客戶問題的實際解決情況 5 ? 定期于客戶保持聯(lián)系（電話、電子郵件、見面、等） ? 跟蹤客戶對咨詢方案的實施情況，為客戶解決一些理解上的問題和實施過程中的一些問題，有助于咨詢方案受到正確地執(zhí)行 ? 咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分 32 核心問題：如何將咨詢的思路運用到培訓(xùn)的工作中？ 討論 ? 畫出問題樹 ? 要求按照“ logic group‖的方法，進(jìn)行陳述 ? 建議第一層分解，采用項目生命周期的方法 ? 在對最終結(jié)果的點評中，導(dǎo)入“ performance consulting‖的方法 33 績效伙伴 超越培訓(xùn) Dana Gains Robinson James C. Robbson 超越培訓(xùn) Dana Gains Robinson James C. Robison 34 背景 傳統(tǒng)培訓(xùn)對你有何效果 ? 工作上有改進(jìn)嗎 ? 傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資 投資回報 /評測 vs. 漫無目的的參加培訓(xùn) 只有平均 1020%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中 , 有些許性能改變或增強 例如 : 客服 , 等級 , 購物卡等 . 35 轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法 : 單純針對需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個外部輔導(dǎo)工具。 績效伙伴的性質(zhì) : 密切貼近管理，鑒別并選取出績效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。 36 Part One: 績效伙伴的角色 40 重要知識與技巧 業(yè)務(wù)知識 HR知識 業(yè)務(wù)技術(shù) 合作技巧 咨詢技巧 42 業(yè)務(wù)知識 閱讀并理解報告 充份討論現(xiàn)有經(jīng)營狀況 : 目標(biāo)、行動方案 掌握行業(yè)術(shù)語 不斷獲取行業(yè)信息 , 主動了解最新行業(yè)狀態(tài)信息 43 業(yè)務(wù)知識 了解工作團(tuán)隊的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績效 主動承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系 44 業(yè)務(wù)知識 主動擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長見識，擴(kuò)大知識面，樹立工作可信度 關(guān)懷并幫助重要工作伙伴 45 HR知識 通過意見反饋、可信度、酬勞、激勵機制和動機進(jìn)行分析以提高、管理的一個體系方法 隨時了解市場狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因 46 合作技巧 主動召集會議，在同事中提高信任度 樹立信任度需要時間 積極促進(jìn)與不同級別人的關(guān)系，如 :高層領(lǐng)導(dǎo) ,各部門主管 , 專家等等，無論什么官銜 47 合作技巧 有計劃的與重要職員談話 參與定期會議 , 樹立威信 熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀的制定方案確保流程 , 保 證工作士氣等等 . 48 咨詢技巧 使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化 包括 3 種方式 : 1) 顧客提出的問題及其解決方案 2) 作為專家為其解答疑難 3) 相互協(xié)商 49 業(yè)務(wù) 需求 行為需求 培訓(xùn)與工作環(huán)境 需求 四種需求 52 鑒別客戶 當(dāng)需求被提出時，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級以上） 擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人 能取得所需資源使得以進(jìn)展的人 非中間人 也許是一組人 58 Part Two: 設(shè)計并應(yīng)用績效關(guān)系圖表 59 績效關(guān)系圖表 當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說明被提議的行動方案會如何積極影響經(jīng)營（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn) 及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的影響 內(nèi)、外部因素 64 績效關(guān)系圖表 業(yè)務(wù)需求 : 業(yè)務(wù)成效 工作行為 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實際 4. 實際 5. 環(huán)境因素 影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 65 范例 : QuikData Division 業(yè)務(wù)需求 : 銷售利潤增長 業(yè)務(wù)成效 工作行為 1. 應(yīng)該 2. 應(yīng)該 3. 實際 4. 實際 5. 環(huán)境因素 影響行為 導(dǎo)致 導(dǎo)致 差距 差距 外部因素 內(nèi)部因素 ?計劃營業(yè)額 $26 ?計劃毛利率 13% ?實際營業(yè)額為 $20 million ?實際毛利率為 8% ?競爭激烈 ?價格下壓 ?運用長期經(jīng)驗技術(shù) ?分別與相關(guān)參與者作協(xié)定 ?針對業(yè)務(wù)需求及信息流程問題和未來需求提出問題 ?詢問期望的結(jié)果 ?設(shè)立體系以達(dá)到顧客需求 ?列圖表作行動方案 ?調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷售方案 ?應(yīng)用短期技能 ?在團(tuán)隊中形成 12個協(xié)議 ?不要問有問業(yè)務(wù)需求方面的問題 ?主要提出設(shè)備需求方面的問題 ?完善設(shè)備，體現(xiàn)出它的價值 ?發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價值 缺乏技巧 : ?長期技能 ?對信息流程結(jié)果的問題 ?對期望結(jié)果的問題 ?對業(yè)務(wù)需求的問題 其它因素 : ?缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識 ?缺乏對系統(tǒng)流程的設(shè)計技能 ?酬勞系統(tǒng)對短期銷售的激勵機制 66 績效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性 1. 設(shè)立一個完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍 ,正確的提出問題并得以正確解答 , 明確所 2. 知和所有 2. 分析信息 , 通過對比 , 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍 3. 為顧客提供信息 , 彼此建立互通關(guān)系 ,充分了解并接受難題 4. 引薦多個行動方案 , 選取最佳決議，評估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系 68 績效評估的三個階
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