七步法服務(wù)程序(已改無錯字)
2023-02-25 23:41:18 本頁面
【正文】 有工作 技術(shù)員第三件工作 ,開始時間 am 生產(chǎn)日程安排系統(tǒng) (該表在控制表格中 ,或在控制板中 ) Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 技術(shù)員第一件工作 , 完成時間 am 當(dāng)前時間是 13:30,第三件工作應(yīng)被完成 控制類型 Control Pad/Sheet Computer System Control Board Visual Control J 目視控制 能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程 , 一直推進(jìn)目視控制概念 . ? 技術(shù)員下一工作的延遲最小化 ? 每件工作的開始時間和預(yù)計(jì)完成時間 ? 監(jiān)視和控制工作停止 好處 : 服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作 . 經(jīng)銷店應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動 . 總結(jié) 質(zhì)量控制 . 質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處 ? 確保一次修復(fù) ? 減少返修投訴的發(fā)生 ? 增加顧客滿意度和顧客保持 ? 增加雇員滿意度 質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛 在理想狀態(tài)下 ,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查 .然而 , 如果不能檢查所有車輛 , 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛 。 ? 返修車輛 ? 投訴車輛 ? 與安全有關(guān)的修理 ? 保修修理 ? 服務(wù)活動期間修理項(xiàng)目 ? 與駕駛性能和有關(guān) ? 的項(xiàng)目 . ? 外發(fā)加工 ?高價(jià)值修理 ?主要保養(yǎng)服務(wù) ?排氣系統(tǒng)修理 ?制動系統(tǒng)懸掛系統(tǒng)修理 ?技術(shù)員不能找到問題的車輛 檢查項(xiàng)目 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述 技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么 , 故障為什么發(fā)生和如何修理的 ) 更換的零件 車輛清潔情況 如有必要進(jìn)行路試 記錄結(jié)果 質(zhì)量控制表 , 修理單上的簽字 報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛 通知客戶質(zhì)量控制過程 確定故障原因并提供反饋 返修 定義 : 指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛 ,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意 ,帶回來再次修理的車輛 . 返修的可能原因 ? 業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差 ? 沒有確定“主要維修項(xiàng)目” ? 錯誤的診斷 ? 技術(shù)員技術(shù)水平較差 (錯誤的工作給了錯誤的技術(shù)員 ) ? 缺乏工具或其它設(shè)備 ? 交車過程中解釋說明不夠 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復(fù) . 總結(jié) 交車前說明 . 交車程序 . 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 . 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 . 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符 交車程序如下 : . 通知顧客來提車 . 顧客到達(dá)時熱情問候 . 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件 ,解釋說明已做工作和費(fèi)用 交車程序 (續(xù)上 ) . 收款提供收款證明 (收據(jù)發(fā)票 ) . 確定跟蹤服務(wù)的方式 . 建議下次服務(wù)時間或額外項(xiàng)目 . 交車給顧客并陪同顧客取車當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 . 感謝顧客的光臨 交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意 總結(jié) 跟蹤服務(wù) . 實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 ? 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 ? 記錄顧客的反應(yīng) ? 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 ? 跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng) 跟蹤服務(wù)方法 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法 。 . 電話跟蹤 ? 快速和個人化 ? 即時反饋 ? 優(yōu)點(diǎn) 。 ? 顧客可能自愿提供除詢問項(xiàng)目以外的額外信息 . ? 要求 : ? 安靜的區(qū)域 ? 修理單或維修履歷的復(fù)印件 ? 限制調(diào)查函上問題在 5 到 6個 ? 在報(bào)告上總結(jié)顧客反應(yīng) 跟蹤服務(wù)方法 . 直接調(diào)查函卡 ? 實(shí)施方法 。 ? 掛調(diào)查卡在車內(nèi)后視鏡上 ? 交車時將調(diào)查卡交給顧客 ? 通過郵件寄調(diào)查卡 ? 重要的是要提供預(yù)付費(fèi)的信封 ?優(yōu)點(diǎn) 。 ? 容易記錄和保存顧客反應(yīng) 跟蹤 報(bào)告顧客反應(yīng) 為了分析的目的 ,有七個服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問 。 . 問候 禮儀 : 職員是怎樣問候和接待顧客 ? . 修理 : 不滿意的工作標(biāo)準(zhǔn) . 定價(jià) : 是否物超所值 . 時間 : 是否按時完成 . 清潔 :
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1