【正文】 接待室裝潢得優(yōu)雅而不失華麗，讓人很舒服，從此可以看出萬科的裝潢是讓人放心的。 開水間（飲料間）布置得很優(yōu)雅，小細(xì)節(jié)做得很好 (紙杯配備了托杯 )。 整個(gè)售樓處環(huán)境干凈整潔 ,地上無任何垃圾 ,銷售人員態(tài)度熱情 ,始終微笑著在為我一人服務(wù)。 此樓盤專門有個(gè)短片，介紹得詳細(xì)，包括周邊規(guī)劃、地鐵線等。 35 35 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評價(jià) 總體 滿意度 購買 可能性 鎮(zhèn)江紅郡各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南京 7月份 100 100 100 8月份 100 100 9月份 100 100 鎮(zhèn)江紅郡銷售服務(wù)表現(xiàn)良好，主要優(yōu)勢環(huán)節(jié)在于：硬件設(shè)置和維護(hù)、人員接待和咨詢、置 業(yè)顧問和客戶的溝通質(zhì)量、對到訪客戶的持續(xù)跟進(jìn)。 主要提升環(huán)節(jié)在于：置業(yè)顧問對服務(wù)細(xì)節(jié)的持續(xù)關(guān)注。 36 36 鎮(zhèn)江紅郡意見反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 銷售顧問的服務(wù)態(tài)度熱情，問我需要咖啡還是紅茶，還親自幫我加咖啡。 銷售顧問比較熱心，主動(dòng)問我在那條路上，要不要幫我留車位。銷售顧問主動(dòng)熱情 ,詳細(xì)介紹售樓處的地點(diǎn)和走向。我喝完了水，銷售顧問主動(dòng)添水，比較人性化，從小的細(xì)節(jié)就可以體現(xiàn)一個(gè)銷售顧問的素質(zhì)。 預(yù)約制度不太滿意，一定要提前預(yù)約有點(diǎn)死板，因?yàn)槠渌蹣翘幉灰欢ㄒ崆邦A(yù)約。 銷售顧問對于貸款的說明簡單明了，讓人很容易理解，對樓盤講解的很詳細(xì)，很到位，特別是戶型圖上的各個(gè)功能區(qū)域，她都解釋地很詳細(xì)，還提供了部分裝修的參考。銷售顧問講解樓盤很詳細(xì)，如交通便利四面靠馬路，南方靠山，空氣好。銷售顧問介紹的通俗易懂，講解的比較貼切，親切。 銷售顧問建議我買什么樣的戶型。那個(gè)方位靠購物中心比較近，噪音比較小的，活動(dòng)中心比較近，考慮的比較周全，很為客戶著想。銷售顧問主動(dòng)告訴我樓盤不利因素 ,如垃圾箱 ,變電箱 ,高壓線，旁邊的房子如靠近這些會(huì)有干擾。 進(jìn)門的時(shí)候會(huì)有專門的接待人員在門口等待，剛坐下來的時(shí)候就有服務(wù)人員送上茶水。因?yàn)槲沂菐『⑦^去的，他們能夠比較有耐心，細(xì)心的照顧我的小孩。 保安比較有禮貌，進(jìn)門時(shí)主動(dòng)詢問有沒有預(yù)約 硬件 展廳的壞境比較干凈，洽談區(qū)的沙發(fā)舒服，很適合洽談 售樓處的面積太小。 沙盤一目了然，傳遞的信息比較詳細(xì)工程進(jìn)度表很清楚地告知樓盤建造情況 就是廁所沒有紙了。 37 37 報(bào)告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價(jià) 流程細(xì)項(xiàng)分析 現(xiàn)狀分析與行動(dòng)建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) ? 各項(xiàng)目三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) — 寧波公司 38 38 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評價(jià) 總體 滿意度 購買 可能性 寧波金色水岸各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 寧波 7月份 8月份 100 100 100 9月份 寧波金色水岸銷售服務(wù)的主要優(yōu)勢環(huán)節(jié)在于：電話咨詢、硬件設(shè)置和維護(hù)、人員接待和咨 詢、樣板間展示、置業(yè)顧問和顧客溝通的質(zhì)量。 相對而言，置業(yè)顧問在服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)的穩(wěn)定性是金色水岸需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。 39 39 寧波金色水岸意見反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 我去的那天，剛好碰到他們在拍賣房子，很熱鬧，我覺得她們這種營銷方式很吸引人，可能會(huì)收到很好的效果。 銷售顧問在給我作購房建議的時(shí)候，有點(diǎn)太過于說明他們?nèi)f科房產(chǎn)的好，而沒有說其他樓盤也很好，雖然萬科是很好，但是我覺得也要比較客觀的作解釋比較好，這樣會(huì)引起顧客反感。 他對房型的特點(diǎn)與優(yōu)勢說的很好，充分體現(xiàn)出了他的專業(yè)知識很強(qiáng)。 我問他樓盤與附近化工廠的樓盤有多遠(yuǎn)？他不能馬上回答我。他沒有給我介紹樣板房的洗手間，我覺得洗手間雖然小，但還是很重要的，他應(yīng)該給我介紹的。 售樓小姐一看到我，就從里面打開門來迎接我，讓我感覺備受重視。無論我提出我什么問題，她都能一一回答我，沒有回避，也沒有不厭其煩，她的態(tài)度讓我感覺很好。 保安員沒有敬禮，而且我問他有沒現(xiàn)房時(shí)，他說他剛來不知道。我想就算是剛來，但對于自己工作的地方也應(yīng)該要熟悉一點(diǎn)吧。 銷售顧問做事很仔細(xì)，去樣板房的時(shí)候一直在前面引路。他能按實(shí)際情況回答我問題 ,并沒有掩飾這個(gè)地段的缺陷 ,我覺得這個(gè)思想很好 ,他說雖然在這個(gè)地段有些配套設(shè)施還不是很齊全 ,但以后肯定會(huì)越來越好 ,再說房子是用來住的 ,安靜一點(diǎn) ,綠化好一點(diǎn)比較好 ,這個(gè)我很贊同 . 銷售顧問對各個(gè)方面的講解還可以 ,但是他沒有主動(dòng)給我名片 ,也沒有主動(dòng)介紹自己 . 他坐在我對面，聲音有點(diǎn)小，以后可以再放大一點(diǎn)，這樣顧客會(huì)聽不到。 硬件 售樓處環(huán)境很好，還放有輕音樂，能讓人感覺舒暢。 去樣板間的路上在修路，看上去有點(diǎn)危險(xiǎn)。 樣板間的晾衣架，可降可升，很方便，這個(gè)做的很好。 衛(wèi)生間不干凈，地面上有污水和煙灰。 洽談區(qū)提供了不同的座椅組合，有專門為兩個(gè)人坐的座椅，也有專門為多個(gè)人坐的座椅，無論是人多還是人少的情況下，都有合適的位置可以坐，這樣很方便洽談。 衛(wèi)生間的淋浴房門開了三扇，這個(gè)在一般的家庭里是很少見的，我覺得這個(gè)設(shè)計(jì)的很好，方便三口之家使用。 40 40 報(bào)告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評價(jià) 流程細(xì)項(xiàng)分析 現(xiàn)狀分析與行動(dòng)建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) ? 各項(xiàng)目三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) — 南昌公司 41 41 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評價(jià) 總體 滿意度 購買 可能性 南昌四季花城各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南昌 7月份 100 8月份 9月份 南昌四季花城銷售服務(wù)表現(xiàn)較差，幾乎在所有指標(biāo)上均在區(qū)域墊底。需引起南昌公司相關(guān) 管理人員的重視。 42 42 南昌四季花城意見反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 保安告訴我售樓處在哪里，說得非常清楚。 沒有主動(dòng)留下客人的聯(lián)系方式，坐車只說了怎么坐公交車，沒有仔細(xì)說明到了樓盤那里，應(yīng)該怎么去，找了半個(gè)多小時(shí)才找到售樓的地方。 會(huì)揣摩我的意思，因?yàn)槲屹I的是和老人一起住的，她建議我買一樓方便，還有花園。 接待員不是很熱情，進(jìn)去看房的時(shí)候，連一杯水都沒有倒。 訪問銷售顧問的時(shí)候已經(jīng)快下班了 ,但他一點(diǎn)都不含糊 ,很認(rèn)真 . 沒有詢問我的收入，家庭狀況來站在我的角度來幫助我設(shè)計(jì)按揭