【正文】 各相關(guān)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn) ， 并在工作過程中及時跟進(jìn)進(jìn)度和提供的必要的支持幫助 。 確保每天早上在開門營業(yè)前為樓面各部門做好開店前的準(zhǔn)備 。 ? 每天清場完之后 ， 檢查各區(qū)域的商品整理工作 （ 拉面位 ） ， 是否縱向 、 橫向都整齊有序 ， 商品陳列是否安全 、 標(biāo)準(zhǔn) ， 為顧客提供一個整潔 、 有序 、 豐滿 、 美觀 、安全的購物環(huán)境 。 第三節(jié) 商品陳列與展示 ? 概述 ：促銷區(qū)域商品的陳列與展示 ， 對商場的整體銷售 、 購物氣氛 、 引導(dǎo)顧客的購買欲望 ， 起到非常重要的作用 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 掌握促銷區(qū)域商品如何進(jìn)行合理布展 ? ◆ 學(xué)會檢查促銷區(qū)域商品是否符合標(biāo)準(zhǔn) ， 協(xié)調(diào) ? 內(nèi)容： ? 結(jié)合商品陳列 /展示計劃 ， 做好合理人手安排 ? 檢查展示計劃中的商品是否到位 ? 根據(jù)來貨的批量商品 ， 及時進(jìn)行陳列安排 ? 檢查供應(yīng)商的布展 ， 是否符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn) ， 及時解決陳列存在問題 ? 檢查促銷區(qū)域整體陳列 、 展示效果是否協(xié)調(diào) ? 充分展示特賣商品 ， 不斷地給顧客一種新鮮感 ， 引導(dǎo)顧客的購買欲望 ， 促進(jìn)銷售 。 ? 對當(dāng)天的展示陳列結(jié)果 ， 與相應(yīng)部門和當(dāng)班科長 ， 進(jìn)行巡視匯報并聽取意見 。 第四節(jié) 合理安排調(diào)配人手 ? 概述： 合理做好排班 、 跟進(jìn)各種突擊性的工作任務(wù) ， 所以靈活調(diào)配人手 ， 對于日常工作的管理 ， 提高團(tuán)隊(duì)的工作效率起到非常重要作用 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 提高宏觀管理技能 ? ◆ 提高團(tuán)隊(duì)工作效率 ? 內(nèi)容： ? 審核每月主管 、 員工的排班是否合理 。 ? ◆ 根據(jù)樓面促銷計劃 ， 銷售狀況 ， 來貨量 （ 預(yù)計 ） ， 進(jìn)行合理人手安排 ? ◆ 運(yùn)用排班 ， 來控制好員工的工時 ? ◆ 針對節(jié)假日 ， 結(jié)合往年的銷售狀況 ， 進(jìn)行相應(yīng)的人手安排 ? ◆ 合理安排員工的休假 ? 充分掌握每班部門總體工作量 ? ◆ 了解來貨商品種類 、 數(shù)量；了解促銷區(qū)域商品變更陳列的工作量 ? ◆ 了解顧客服務(wù)需求狀況 ， 確保有員工服務(wù)顧客 ? ◆ 了解樓面各區(qū)域商品補(bǔ)貨量 ， ? 結(jié)合當(dāng)晚各區(qū)域的工作量 ， 分析各區(qū)域需要工作時間段 ， 進(jìn)行合理人手調(diào)配 。 ? 及時檢查 ， 督促名區(qū)域的工作進(jìn)度 ， 對已經(jīng)完成工作的員工 ， 及時調(diào)配到需要幫助的區(qū)域 ， 充分利用人手 ， 提高團(tuán)隊(duì)工作效率 。 ? 第五節(jié) 跟進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)度 ? 概述： 作為一名部門管理層 ， 不僅要把每天工作任務(wù) ， 及時合理地安排給每位員工去做 ， 更重要的是不斷到每一個工作區(qū)域檢查工作進(jìn)度狀況 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 及時掌握各區(qū)域的工作進(jìn)度 ， 并對存在的問題進(jìn)行及時解決 。 ? ◆ 確保各項(xiàng)工作任務(wù)得到及時完成 。 ? 內(nèi)容： ? 掌握當(dāng)晚各區(qū)域的工作量和工作重點(diǎn) ? 在零晨 2： 00之前 ， 檢查變價工作是否做完 ? 檢查貨架商品補(bǔ)貨情況 ? 檢查 DC貨柜來貨處理情況 ? 不斷地巡視各區(qū)域 ， 了解工作進(jìn)度 ， 并對存在的問題進(jìn)行解決 ? 通過廣播系統(tǒng)告訴員工 ， 現(xiàn)時時間段 ， 督促員工的工作進(jìn)度 ? 在開店前 1小時 ， 著重跟進(jìn)清場工作和商品區(qū)域整理 ， 確保在開店之前為顧客提供一個干凈 、 整潔 、 舒適 、 安全的購物環(huán)境 。 ? 第六節(jié) 樓面標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)和檢查 ? ? 概述： 新華都為一家全省性連鎖店 ， 有著統(tǒng)一的文化和標(biāo)準(zhǔn) ， 以確保為顧客提供一個統(tǒng)一的購物廣場和商場形象 ， 作為商場經(jīng)理維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)的一致性 ， 可為公司更加迅速發(fā)展奠定基礎(chǔ) 。 ? 目標(biāo)： 掌握從管理人員的角度 ， 著重控制樓面的哪些標(biāo)準(zhǔn)和有效的維護(hù)方法 。 ? 內(nèi)容： ? 經(jīng)常給主管和員工強(qiáng)調(diào)維護(hù)樓面高標(biāo)準(zhǔn)的重要性 ? 告訴員工做好樓面標(biāo)準(zhǔn) ， 也是顧客服務(wù)的重要組成部分 ? 讓主管 、 員工具體清楚每一項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和細(xì)節(jié) ， 發(fā)現(xiàn)好的標(biāo)準(zhǔn)和典型 ， 可召集大家參觀 、 學(xué)習(xí) ， 使大家學(xué)有榜樣 ? 每天和主管一起 ， 檢查各區(qū)域樓面標(biāo)準(zhǔn) ， 發(fā)現(xiàn)問題給予及時解決 ? 參考 MOPR標(biāo)準(zhǔn) ， 針對各區(qū)域工作特點(diǎn) 、 標(biāo)準(zhǔn) ， 建立本部門樓面標(biāo)準(zhǔn)方案的細(xì)節(jié) ， 定期對每位員工所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)檢查 ， 打分 ， 進(jìn)行總結(jié) 。 成績優(yōu)秀者給予班會上表揚(yáng) ， 發(fā)放獎狀鼓勵 ， 成績較差者 ， 及時給予該員工溝通 ， 與他設(shè)定目標(biāo) ，提高工作標(biāo)準(zhǔn) ， 同時也是提高我們的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 第七節(jié) 巡場 ? 概述： 作為管理人員 ， 巡場是你每天工作重要內(nèi)容之一 ， 通過不斷地巡場 ， 可以及時掌握商場各區(qū)域動作狀況 ， 了解工作進(jìn)度 ， 確保商品及員工的安全 ， 確保有良好的顧客服務(wù) ? 目標(biāo)： 掌握巡場工作內(nèi)容 ， 保障商場安全 、 衛(wèi)生 、 整潔有序 ， 正常運(yùn)作 。 ? 內(nèi)容： ? 首先你需要知道巡場工作的重要性 ， 了解巡場工作內(nèi)容 。 ? ◆ 檢查主管 、 員工的工作效率和工作標(biāo)準(zhǔn) ， 發(fā)現(xiàn)問題及時解決 ? ◆ 檢查收貨部動作及庫存商品安全情況 ? ◆ 檢查收銀通暢及前臺服務(wù)情況 ? ◆ 檢查鮮食部門的生產(chǎn) 、 衛(wèi)生和使用設(shè)備安全狀況 ? ◆ 檢查海鮮部養(yǎng)魚池的水位 ， 氧氣供給和各種海鮮的活動情況 ? ◆ 檢查商場各樓層安全門正常情況 ， 安全通道是否堵塞 ， 確保商場安全動作 ? ◆ 檢查供應(yīng)商在商場的工作情況 ? ? 第八節(jié) 早班、晚班及時清場 ? 概述： 每天在開店前完成各項(xiàng)工作 ， 清理樓面各區(qū)域剩余的商品 、 雜物 、 車子 ，給顧客提供一個明亮 、 整潔 、 干凈 、 安全的購物環(huán)境 ， 是一項(xiàng)非常重要的工作 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 了解清場的工作內(nèi)容 ? ◆ 掌握控制清場的節(jié)奏和人手調(diào)配 ? 內(nèi)容： ? 你首先要掌握清場的工作內(nèi)容 ? ◆ 需要進(jìn)倉庫的商品 ， 分類打板拉回倉庫 ? ◆ 不需要進(jìn)倉的商品 ， 應(yīng)及時上加高層 ? ◆ 地上的散貨 ， 分類收集放到指定地點(diǎn)或返回貨架 ? ◆ 收拾地上的商品 、 卡板 、 各種車子 、 貨架配件和價格條放回存放地點(diǎn) ? 清場是我們夜班工作收尾的一個重要的環(huán)節(jié) ， 早班科長必須及時跟進(jìn) ， 控制清場節(jié)奏 ， 根據(jù)各區(qū)域的工作完成情況安排足夠人手參加清場工作 ， 保證在開店前為顧客提供一個明亮 、 整齊 、 干凈 、 安全的購物環(huán)境 。 ? 賣場每天都是新鮮的 第九節(jié) 安全與防損 ? 概述： 我們必須在工作中采取措施 ， 防范損耗和安全隱患的產(chǎn)生 ， 因此保護(hù)好員工 、 顧客及商品的安全 。 培養(yǎng)員工安全和損耗的防范意識 ， 是我們管理層的職責(zé) 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 學(xué)習(xí)控制損耗的方法 ? ◆ 學(xué)會發(fā)現(xiàn)安全隱患 ? 內(nèi)容： ? 從事零售業(yè)必須擁有誠實(shí)的品德 ， 不斷向員工強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德規(guī)范 ， 任何形式的不誠實(shí)行為都會導(dǎo)致解聘 。 ? 損耗通常會在以下幾方面發(fā)生 ? ◆ 變價工作出現(xiàn)差錯 ， 會出現(xiàn)帳面損耗 ， 因此向員工強(qiáng)調(diào)變價準(zhǔn)確 、 標(biāo)價正確的重要性 ? ◆ 防止商品破損 、 變質(zhì)和商品丟失 ? ◆ 對已破損商品 ， 空包裝商品進(jìn)行正常索賠或交索賠部處理 ? ◆ 向員工強(qiáng)調(diào)在商品搬運(yùn) ， 補(bǔ)貨時 ， 注意員工自身和商品安全 ， 以防商品破損 。變形和員工人身傷害 ? 從產(chǎn)生安全隱患的主要方面控制 ? ◆ 為員工提供有效的安全設(shè)備和使用工具 ? ◆ 正確使用介刀 ， 以防員工受傷 ? ◆ 采取正確的搬運(yùn)商品姿勢和操作 ? ◆ 檢查貨架 、 后倉 、 加高層商品存放是否安全 ? ◆ 檢查貨架及配件 ， 確保其不會對顧客造成任何傷害 ? 安全 、 防損 ， 應(yīng)天天講 ， 讓員工記在心里 ， 加強(qiáng)防范意識 。 與員工及時分享有關(guān)安全 、 防損信息 ， 通過有效的管理來更好地保障商品 、 員工和顧客的安全 。 ? ? 第三章 顧客 服 務(wù) 第一節(jié) 公司的服務(wù)政策和理念 ? 概述：新華都 有著自己顧客服務(wù)理念 ， 它是指導(dǎo)我們開展顧客服務(wù)工作的根本與前提 。 作為一名管理人員 ， 我必須熟知各項(xiàng)顧客服務(wù)政策及理念 ， 運(yùn)用于日常工作中 ， 并使你的每一位同事都能熟知和運(yùn)用 。 公司的管理人員應(yīng)當(dāng)是公司政策的執(zhí)行者與傳播者 ， 因此們必須充分理解公司的服務(wù)理念 。 獨(dú)特的公司文化 ， 超出顧客期望是我們成功的關(guān)鍵 。 ? 目標(biāo)： ? ◆ 掌握特有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和理念并將其在工作中妥善運(yùn)用 ? ◆ 盡可能的與員工分享公司文化政策 ? 內(nèi)容： ? 顧客才是真正的老板 ? 對于我們的顧客而言 ， 我們每一個人都代表了 。 沒有我們的顧客 ， 就沒有我們的生意 。 如果有一位顧客帶著不滿的情緒離開商店 ， 對于我們都是極大的損失 ， 力爭超出顧客的期望是我們尤其的關(guān)鍵所在 。 ? 日落原則 ? 當(dāng)我們需要對員工或顧客的詢問 、 投訴做出答復(fù)時 ， 迅速回應(yīng)表示您的關(guān)心 ， 你不一定要在當(dāng)日解決 ， 但在解決前應(yīng)與他 /她保持聯(lián)絡(luò) 。 ? 保證滿意 ? 您在工作中的一聲謝謝 ， 笑臉相迎 ， 竭盡所能幫助他們 ， 都可以讓員工和顧客感覺對他們對我們是多么的重要 。 ? 盛情服務(wù) ? 告訴他們商品陳列的位置 ， 只可以滿足顧客要求 。 而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望 ， 我們公司所希望員工在工作中應(yīng)想盡辦法超出顧客的期望 。 ? 做個好商人 ? 你必須讓顧客對他們購買的商品表示滿意 ， 對他們帶回家的東西感到物有所值 ，正如大衛(wèi) 格拉斯所言：我們常常將這種生意過分地復(fù)雜化 ， 事實(shí)上只要從顧客的角度考慮 ， 你將會在商品展示和選擇中做得更加出色 。 ? 做一個好商人 ， 需要我們做到： ? ◆ 具備顧客需要的東西 ? ◆ 商品質(zhì)量達(dá)到顧客要求 ? ◆ 具備顧客需要的各種尺寸和款式 ? ◆ 備齊顧客需要的數(shù)量 ? ◆ 了解商品的功能與優(yōu)點(diǎn) ◆ 向顧客提供比競爭對手更低廉的價格 第二節(jié) 高級服務(wù)技巧 ? 概述： 具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務(wù) 。 通過學(xué)習(xí)本節(jié)內(nèi)容提高服務(wù)的理念 ， 并在工作中灌輸給你的員工 ? 目標(biāo)： ? ◆ 具有技巧性的服務(wù) ， 有利于工作的順利開展 ? ◆ 了解及掌握一些高級的服務(wù)技巧 ? 內(nèi)容： ? 展示你的人格魅力 ? ◆ 說話時口齒伶俐 ? ◆ 充滿信心或富于熱情 ? ◆ 多從對方的角度去考慮問題 ? 弄清別人需要什么 ? ◆ 調(diào)查一下對方的背景和目前狀況 ? ◆ 站在對方的立場去考慮他們 ， 嘗試其意圖所在 ? ◆ 預(yù)測對方可能會作出的讓步 ， 并考慮你該如何做以作為回報 ? ◆ 考慮以什么作交換對自己來說是代價最小而對對方來說價值很大 ? 盡可能的引以交流的話題 ? ◆ 相互交流可以使你更了解對方 ， 也可以使他 /她更多的了解你 ? ◆ 人們是相互了解 ， 就越容易理解別人的觀點(diǎn) ? ◆ 交流的方式可以面對面 ， 通過電話方式 ， 或通過書面方式 ? 注意對方立場的變動 ? ◆ 語氣和緩 ， 諸如 “ 絕不 ” 或 “ 永遠(yuǎn) ” 之類的詞被修飾成 “ 在大多數(shù)情況下 ” 這暗示著對方有些方面已有回去旋的余地 ? ◆ 語氣強(qiáng)硬 ， 對于 “ 比較重要 ” 或 “ 要認(rèn)真考慮 ” 等意見用 “ 很重要 ”或 “ 必須注意 ” 這表明對方態(tài)度可能很堅(jiān)定 ? ◆ 省略之前所提及的內(nèi)容 ， 現(xiàn)階段不再討論 ， 這可能表示某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面的內(nèi)容 ? ◆ 多些留意觀察對方 ， 你可能在他 /她自己意識到這一點(diǎn)之前預(yù)先知道對方態(tài)度和立場的改變 ? 折衷的必要性 ? ◆ 雙方無法達(dá)成共識時 ， 需要仔細(xì)權(quán)衡折衷 ? ◆ 在做出讓步時 ， 你可以提出你已經(jīng)準(zhǔn)備做出的決定 。 但要確保這個決定不低于你最低的目標(biāo) ? ? 保持穩(wěn)重 ? ◆ 措辭溫和 。 例如用 “ 這是瞎扯 ” 、 “ 您提出的觀點(diǎn)似乎不足以說明您要求的正當(dāng)理由 ” 代替可以預(yù)先防止不必要的沖突