【正文】 可行性、可操作性等方面來考慮問題。 建立影響力 規(guī)則三：言必行，行必果 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須說到做到，不能 只說不做；也不能只做不說。 建立影響力 規(guī)則四：預(yù)見性 作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)預(yù)先覺察到重大時(shí)間的發(fā)生， 或者是能夠預(yù)見到好的和不好的結(jié)果。由 于多次準(zhǔn)確預(yù)見到未來，從而在下屬心目 中樹立起領(lǐng)導(dǎo)的威信。 ?例如：毛澤東、比爾 .蓋茨 、聯(lián)想公司 建立影響力 規(guī)則五：煽動(dòng)性 作為領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該具有把你自己的想法 變成大家的想法的能力，或者說，你具有用 你自己的想法去感染下屬、說服下屬的能力。 特別是處于困境的時(shí)候，能夠把大家的積極 性調(diào)動(dòng)起來，看到光明的未來，一同克服困 難，取得成功。 建立影響力 規(guī)則六：堅(jiān)持 如果你希望自己具有影響力，你要問問自己： ?你是否是最后一個(gè)堅(jiān)守陣地的人？ ?你是否在公司遇到了前所未有的困難的時(shí)候，仍然堅(jiān)持你自己的 信念和工作，并去影響你的下屬？ ?當(dāng)你在困難面前也感到難以承受的時(shí)候，你是否比你的下屬還早 想到了退卻？ ?當(dāng)你的下屬在困難面前滿腹牢騷、怨言四起的時(shí)候，你是否表現(xiàn) 出與他們相同的看法？ ?當(dāng)上下左右都對(duì)你的做法表示出懷疑和抗拒的時(shí)候，你是否能夠 在孤獨(dú)當(dāng)中仍然“奮然前行”？ 建立影響力 規(guī)則七：親和力 領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人魅力雖然是自己不斷修煉的結(jié) 果，但有沒有個(gè)人魅力、有多大魅力，主要還 在于其他人的感受和評(píng)價(jià)，尤其是直接的下屬。 這就需要領(lǐng)導(dǎo)具有親和力。親和就是領(lǐng)導(dǎo)與下 屬彼此坦承相待，相互支持，相互打氣。領(lǐng)導(dǎo) 充分信任下屬，“你辦事我放心”，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 知無不言，言無不盡。 建立影響力 規(guī)則八：關(guān)心下屬 要使關(guān)心下屬產(chǎn)生應(yīng)有的效果，必須注意下面 的一些事項(xiàng)： ?要讓下屬感到你在關(guān)心他 /她。 ?成本高的別做。 ?不能完全控制的少做。 ?關(guān)心下屬與組織目標(biāo)一致的需求，對(duì)不合理的 需求要加以引導(dǎo)。 ?讓員工感到是你在關(guān)心下屬，而不是組織規(guī)定 的。 要 有 一 顆 公 心 成 為 業(yè) 務(wù) 的 領(lǐng) 頭 羊 言 必 行 ， 行 必 果 預(yù) 見 性 煽 動(dòng) 性 堅(jiān) 持 親 和 力 關(guān) 心 下 屬 影響力天龍八部 影響力是要下屬有所“感應(yīng)” ? “用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢” ? 孟子的“感應(yīng)四律” – 出爾反爾律 – 施報(bào)對(duì)等律 – 居上先施律 – 強(qiáng)恕而行律 出爾反爾律 ? 鄒穆公問：“我的將士在前方作戰(zhàn)死的 ,有三十三人之多，而百姓沒有一個(gè)為國(guó)家效死的。如要?dú)⑺麄兞T，是不能殺盡，如不殺罷，他們都眼睜睜看長(zhǎng)官戰(zhàn)死而不肯救，這該怎么辦” ? 孟子答：“ 平時(shí)兇荒饑饉的年歲，老弱的倒斃在田溝間和山澗中，強(qiáng)壯的流離顛沛在四方，總共有幾千人了。但是君王的倉(cāng)廩盈滿，府庫(kù)充實(shí)，官吏們沒有把災(zāi)情向上呈報(bào)，設(shè)法救濟(jì)，這是對(duì)上疏忽責(zé)任，對(duì)下殘害百姓。所以曾子說：‘戒之，戒之 !出乎爾者，反乎爾者也 ’” 施報(bào)對(duì)等律 ? 孟子向齊宣王說：“人君看待臣子如同手足，臣子就把人君看待像腹心；人君看待臣子如同犬馬，臣子就把人君看待像路人；人君看待臣子如同土芥，臣子就把人君看待像敵人?！? ? 中國(guó)人的報(bào)復(fù)心理相當(dāng)強(qiáng)烈，所謂“君子報(bào)仇，三年未晚” 居上先施律 ? 四種部屬，你喜歡誰？ – 不為利害所動(dòng)，不會(huì)討好上司，心中只有道義的“資政部屬” – 能夠?qū)嵭欣硐氲摹拜o佐部屬” – 不制造問題、亂出主意的“安定部屬” – 主動(dòng)討好上司，凡事讓上司開心的“容悅部屬” ? 有權(quán)有勢(shì)的管理者時(shí)常懷著仁心，率先去珍惜、關(guān)懷部屬，然后部屬才會(huì)“回仁”，表現(xiàn)出良好的反應(yīng)。 ? 中國(guó)人的管理意義在于“修己安人”， ? 什么是中國(guó)人的管理？中國(guó)人可以不管他，但是絕對(duì)不能不理他 ? 理人重點(diǎn)在于“敬”不在于“恩” 強(qiáng)恕而行律 ? 萬物皆備于我矣。反身而誠(chéng)，樂莫大焉。強(qiáng)恕而行，求仁莫近焉 ? “強(qiáng)”即雖難也要盡力而為 ? “恕”即將心比已，推己及人，待人如待己 ? 難題：我敬人而人不敬我怎么辦？ – 自審是否有不敬之處 – 若無不敬之處，就不理他，“ 則與禽獸奚擇哉于禽獸又何難焉 ”，萬不得已就用法制裁 – 對(duì)待中國(guó)員工，管他，他偏不服；理他，他又將信將疑。最好的辦法，便是“安他”。管理之道就是“安人之道” 下屬的不安 ? 不會(huì)做 ? 不肯做 ? 不敢做 ? 不多做 ? 不當(dāng)做 ? 不會(huì)做的不安，是由于知識(shí)不足、技術(shù)欠佳、過程不明了，或者標(biāo)準(zhǔn)不確定，所以必須“教他”； ? 不肯做的不安，乃系于待遇低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“知他”； ? 不敢做的不安，表現(xiàn)在怕做錯(cuò)，怕挨罵受罰，務(wù)必要“諒他”； ? 不多做的不安，則是內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就應(yīng)該“信他”； ? 不當(dāng)做的不安，無非已經(jīng)做錯(cuò)了事，惟恐從此不再受到信任，所以應(yīng)該“用他”。 綜合案例研討 當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負(fù)面情緒，甚至以“無所謂”的心態(tài)對(duì)待工作時(shí)，應(yīng)以怎樣的步驟和技巧來激勵(lì)？ 關(guān)鍵激勵(lì)技巧 取得團(tuán)隊(duì)的信任和認(rèn)同 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面對(duì)現(xiàn)實(shí) 釋放負(fù)面能量 體驗(yàn)人生是沒有退路的 換位思考，以不同立場(chǎng)看待不合理 以堅(jiān)定的信念，培養(yǎng)正面價(jià)值觀，學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 以正面心態(tài)，超越現(xiàn)實(shí) 不入魔何以為佛 ？ ? 人不生妄念不以為人，心生妄念，繼而執(zhí)著，因執(zhí)著之心而入心魔之道。心魔之道，幻生幻滅，萬象皆空，故而先入魔而后成佛。世人皆說：“出淤泥而不染是以為佛”。 熟不知入淤泥而染之道，度人度已，既魔非魔，魔乃心相，不歷而自欺非為佛。魔非他，即我也。我化為佛，未佛皆魔。魔與佛力齊而位逼，絲發(fā)之微，關(guān)頭匪細(xì)。摧挫之極，心性不驚。 四、工作現(xiàn)場(chǎng)改善的理念和含義 什么是工作現(xiàn)場(chǎng)？ 所有的企業(yè)，都要從事三項(xiàng)直接與賺取利潤(rùn)有關(guān)的主要活動(dòng)：開發(fā)、生產(chǎn)及銷售。若缺少這些活動(dòng)，公司是無法存在的。因此就廣義而言，“現(xiàn)場(chǎng)”指的是這三項(xiàng)主要活動(dòng)的場(chǎng)所。然而就狹義而言，“現(xiàn)場(chǎng)”指的是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的地方。 供應(yīng)者 投入 工作現(xiàn)場(chǎng) 產(chǎn)出 顧客 可以為顧客 增加價(jià)值的 關(guān)鍵資源及 互動(dòng)相依的 系列活動(dòng) 支援、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的人員 認(rèn)識(shí)你的工作現(xiàn)場(chǎng) 關(guān)鍵要點(diǎn) ? 供應(yīng)者 – 處于上一個(gè)流程，為工作現(xiàn)場(chǎng)提供必須的原料的人、工作組或者部門 ? 工作現(xiàn)場(chǎng) – 為顧客開發(fā)、增值、交送他們的產(chǎn)品和服務(wù)的地方、系統(tǒng)、工作流程 – 工作現(xiàn)場(chǎng)不僅是個(gè)空間概念 ——生產(chǎn)場(chǎng)所，也是個(gè)時(shí)間概念 ——工作流程。 ? 顧客 – 使用、應(yīng)用并直接收益于來自現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)的人們 – 顧客的精確理解是：處于下一個(gè)流程的人、工作組或部門 工作現(xiàn)場(chǎng)的四大核心要素 ? 工作流程 ——工作現(xiàn)場(chǎng)中各種活動(dòng)的次序和步驟 ? 關(guān)鍵人物 ——在工作現(xiàn)場(chǎng)中扮演關(guān)鍵角色和職能的人 ? 核心資源 ——工作現(xiàn)場(chǎng)中核心的設(shè)備、機(jī)械、設(shè)施或工作場(chǎng)所、場(chǎng)所布置、環(huán)境等 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ——工作現(xiàn)場(chǎng)中確定下來的處理各種事情的最佳方法 思考：考察自己的工作現(xiàn)場(chǎng) ? 誰是供應(yīng)者？ ? 誰是顧客？ ? 工作流程是什么？ ? 誰是關(guān)鍵人物？ ? 哪些是核心資源？ ? 有哪些工作標(biāo)準(zhǔn)？ 什么是工作現(xiàn)場(chǎng)的改善 ? 現(xiàn)場(chǎng)的工作管理活動(dòng) ， 主要可分為兩種：“ 維持 ” 和 “ 改善 ” 。 前者是指遵照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)去工作和維持現(xiàn)狀 ， 后者則關(guān)聯(lián)到改進(jìn)這些標(biāo)準(zhǔn) 。 所謂 “ 改善 ” ， 是由于持續(xù)不斷的努力 ， 所產(chǎn)生的諸多的小步伐改進(jìn) ， 而逐次累積而成 。 維持、改善、創(chuàng)新與企業(yè)管理者 高層管理者 中層管理者 班組長(zhǎng) 作業(yè)人員 創(chuàng)新 改善 維持 現(xiàn)場(chǎng)管理的 5大要點(diǎn) ? 當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng) ? 檢查有關(guān)物件 ? 當(dāng)場(chǎng)采取暫行處置措施 ? 發(fā)掘真正原因并將其排除 ? 標(biāo)準(zhǔn)化以防止問題再次發(fā)生 當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng) ? 現(xiàn)場(chǎng)是所有信息的來源 ? 直接從現(xiàn)場(chǎng)中獲得的信息才是最可靠的 ? 不去現(xiàn)場(chǎng)，什么問題也找不出來 ? 發(fā)現(xiàn)不了問題，也就永遠(yuǎn)無法解決問題 ? 地基不牢則大廈將傾 檢查有關(guān)物件 ? 物件是指現(xiàn)場(chǎng)中一切可以考察的東西 ? 檢查物件就是要搞清楚是哪里出現(xiàn)了問題：機(jī)器、工具、產(chǎn)品或服務(wù)還是人？ ? 班組長(zhǎng)不能脫離現(xiàn)場(chǎng)物件去討論問題 當(dāng)場(chǎng)采取暫行處置措施 ? 排除問題的表面現(xiàn)象，但還沒有涉及問題的本質(zhì)和原因 ? 形象比喻為救火行動(dòng) ? 暫行處置是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，不是終點(diǎn) 發(fā)掘真正原因并將其排除 ? 找到了問題的真正原因也就找到了改善的機(jī)會(huì) ? 挖掘問題原因的敲門，連續(xù)問五次以上的“為什么？” ? 如果能進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)的審查， 80％的問題都可以立即解決 ? “現(xiàn)在就處理，馬上就解決” 標(biāo)準(zhǔn)化以防止問題再次發(fā)生 ? 問題一旦被解決，新的操作程序就應(yīng)該被確定下來，成為標(biāo)準(zhǔn) ? 標(biāo)準(zhǔn)化就是防火工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)化是一輪改善的終點(diǎn)，也是下一輪改善的起點(diǎn) 成功的工作現(xiàn)場(chǎng)管理 —— 維持和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) ? SDCA循環(huán) ——避免差錯(cuò) ? PDCA循環(huán) ——工作改善 循序漸進(jìn) 自測(cè)問題： ? 避免差錯(cuò)的問題 – 在日常的管理工作中 ， 我是否經(jīng)常扮演 ―救火隊(duì)員 ‖的角色 ？ – 出現(xiàn)差錯(cuò)是因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)的程序造成的嗎 ？ – 如果已經(jīng)有了標(biāo)準(zhǔn)程序 ， 是因?yàn)闆]有遵守標(biāo)準(zhǔn)造成的嗎 ？ – 如果有了標(biāo)準(zhǔn) ， 而且也遵守的標(biāo)準(zhǔn) ， 是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)本身的問題嗎 ？ ? 尋求改善的問題 – 在日常的管理工作中 ， 我是否已經(jīng)不再扮演 ―救火隊(duì)員 ‖的角色了 ？ – 工作已經(jīng)四平八穩(wěn)了 ， 但是是否有什么方法能將工作做得更好 ？ – 如果我自己想不出什么更好的方法 ， 有沒有問問班組成員有什么好的方法呢 ？ – 當(dāng)找到更好的工作方法的時(shí)候 ， 我在工作中堅(jiān)決的推行了嗎 ？ 案例討論：黃金般的半小時(shí) ? 對(duì)次案例，您有什么啟發(fā)？ ? 剛剛上任才一天的某賓館的王領(lǐng)班今天接到一位李先生的投訴。李先生是一個(gè)商務(wù)人士，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，今天必須要從自己的商業(yè)伙伴那里收幾個(gè)重要的傳真文件。于是他聯(lián)系賓館前臺(tái)的服務(wù)人員，要求幫助接收一下文件，并及時(shí)送到他的房間。但是幾個(gè)小時(shí)過去了，文件還是沒有送到手上，于是他打電話問自己的商業(yè)伙伴有沒有把文件發(fā)送過來，對(duì)方告訴他幾個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)發(fā)送過來了。李先生很生氣，就打電話詢問前臺(tái)為什么還沒有將文件送來。不一會(huì)，服務(wù)人員就急急忙忙地將文件送到這為李先生的房間。李先生本來就因?yàn)榈鹊锰枚懿桓吲d了，但是將文件拿到手上仔細(xì)一看，更是惱怒不已。原來送來的這些傳真文件少了幾個(gè)，而且還有的根本是發(fā)給別人的，也被送了過來。李先生大發(fā)脾氣， ? 王領(lǐng)班這時(shí)候只能充當(dāng) “ 救火隊(duì)員 ” 了 ， 他馬上代表賓館向李先生賠禮道歉 ， 同時(shí)指派服務(wù)人員馬上到商務(wù)中心將李先生的文件找回來 。 折騰了快一個(gè)小時(shí) ， 才終于取得了李先生的諒解 。 ? 事情結(jié)束以后，王領(lǐng)班決定要親自到“事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)” ——賓館前臺(tái)去觀察一下，看看前臺(tái)是怎么處理傳真文件這項(xiàng)工作的。他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)對(duì)傳真文件的處理根本就沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序：沒有一個(gè)固定位置來放置傳進(jìn)來的文件，有些員工將文件放置在鑰匙箱，有些則留在桌上，更有些員工，隨處擺放在任何可以放置的地方；而且，當(dāng)傳真文件從傳真機(jī)傳出來時(shí)，文件的序號(hào)是顛倒的，員工甚至也不花時(shí)間將它整理成正確的順序。這顯示出為什么會(huì)有別人的文件與李先生的文件一起送出去的原因。王領(lǐng)班心里想：“這樣搞不出差錯(cuò)才怪呢！”在現(xiàn)場(chǎng)觀察后，王領(lǐng)班馬上將相關(guān)的服務(wù)人員召集在一起，開了一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。 ? “ 從現(xiàn)在的情況來看 ， 這種情況之所以會(huì)發(fā)生絕對(duì)不是偶然的 ， 如果我們不改變做法 ， 以后我還要替各位做這些救火的工作 。 ” 王領(lǐng)班首先發(fā)言 ，他接著問今天 “ 事故 ” 的直接責(zé)任人 —— 送錯(cuò)文件的前臺(tái)小夏： “ 小夏你說說看 ， 你今天為什么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤 。 ” ? 小夏自己倒是很委屈 ， 幾乎要掉了眼淚： “ 我是下午