【正文】 程序說明： 處理顧客所拒絕的程序有三個步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ 擁有龐大的管理資料庫 (而非火上加油 )的方式對顧客的據(jù)拒絕作出反應。 (找出它究竟是什麼 )。 (針對拒絕提出解決方案 )。 基本上你必須： 反 應 澄 清 回 應 ( 設身處地 ) ( 提出問題 ) ( 提出答案 ) 依照這個程序，你可以更成功地處理拒絕。讓我們更詳細地討論各個步驟： 步驟一：反應 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關鍵時刻。你所說和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。通常這是整個程序中最重要的，有時甚至是最困難的步驟。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個談話的成敗。這短短的時間裏，你的口頭和非口頭的反應都是關鍵。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡易要領： 不要立刻回答這項拒絕。 設身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對顧客的重要性。 讓顧客知道你願意傾聽他所想說的話。 設身處地 ─並非贊同 設身處地和贊同有極大的差異，當你設身處地為顧客著想時，這顯示你了解這項拒絕對顧客的重要性 ─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項拒絕。請參考以下的顧客意見，及兩種不同的處理方式： 顧 客 ( 提出拒絕 ) ：這部影印機對我們而言速度太慢。 銷售者 ( 設身處地 ) ：我明白了，你們好像很重視影印速度。 銷受者 ( 同 意 ) ：沒錯， 3131型的速度比較慢。 如何設身處地 下列技巧可協(xié)助你表達替顧客設想： 1. 用肢體語言表達關切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。 2. 用簡短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認為他們的觀點很重要， 例如： 那聽起來對你是很重要的考慮。 我明白了，似乎對你們來說送貨時間是個大問題。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ 擁有龐大的管理資料庫 步驟一的重點 對顧客的拒絕做初步反應時，最重要的是要避免倉卒回應。切記不要立刻對拒絕提出回答，而應該給自己一個傾聽顧客心聲的機會，從而找出問題究竟在那裏。你的目標是讓顧客知道： 你在傾聽。 你想再多聽一些。 你對解決這個問題感到關切。 在一項拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關係演變成敵對關係。 ( 由於這段短短的時間非常重要，所以練習一特別要求你專注此一關鍵以及給你機會練習如何反應 )。 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實在傾聽後，你必須找出有關拒絕的原因。最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 很多時候，真正的反對意見並沒有被清楚地表達出來。自以為是地回答其拒絕，反而會給你帶來問題。顧客會因你作出錯誤的回應，而認為你並沒有專心傾聽，或者不了解他們的處境。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。稍後我們將詳細說明這個程序。 步驟三：回應 一旦你知道這項拒絕的來龍去脈，即可提出回應。而你應該針對顧客的特定需求來回應。大部份的拒絕都不出下列的範圍，而每一種皆有不同的回應方式。 常見的拒絕以及回應方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們回應該種拒絕時可以採用的方式。稍後我們將有更詳細的說明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的整體程序即可。 懷疑：回應時要提出證據(jù)、實例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。 誤解：回應方式為提供資訊，讓顧客了解事實。 有缺點：此時你必須證明你的產(chǎn)品或服務的效益比顧客所顧慮的缺點更為重要。 舊問題的陰影 (因過去的產(chǎn)品或服務而起 )：你要確定問題究竟是什麼，並安排解 決問題的計劃。 價格：你要認定這項拒絕的本質(zhì)，並解釋你們的產(chǎn)品或服務的價格與提供給顧客的 價值之間的關係，以作回應。 拖延：找出拖延的原因，並向顧客說明為什麼他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對癥下藥。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 價格／價值的關係 在建議如何回應顧客因價格而提出的拒絕時，事實上我們提到了銷售中一個非常重要的概念，那就是價格／價值關係。何謂價格／價值關係呢？基本上，它指的是顧客都會購買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來的效益一定要抵得上它的成本。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 ? 結(jié)論： ? 讓我們再次強調(diào)，處理拒絕的關鍵在於： ? 1. 剛開始對拒絕作出反應時，要讓顧客知道你關切且想多聽聽他的意見。 ? 2. 在答覆之前，務必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 ? 3. 以適當?shù)馁Y訊回應顧客的拒絕。 ? 練習一：最初 30秒 ? ? 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄影帶。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機，並會請你自願提出應該如何做出反應，請儘量與其他學員分享你的回答。 (記住與其他學員分享你的答案時，你只需作出反應 ─讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮。 ) ? 練習二：常見的拒絕 ? ? 在下面空白處，列出你銷售時常碰到的拒絕，在五分鐘的時間內(nèi)，盡量多列。只要簡單明白地寫幾個字，讓意思清楚即可，不必長篇大論。 ? ? ? 六、澄清拒絕： ? 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對這項拒絕的了解與顧客的想法完全一致。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。我們再次提醒你拒絕通常不出下列範圍： ? 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 05 ～ 26～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 懷疑、誤解、有缺點、舊問題的陰影、價格及拖延 ? 應該問那些問題 為澄清拒絕而提出的問題應該能夠： ? 給你帶來資訊，協(xié)助你界定這項拒絕。 ? 鼓勵顧客參與討論反對意見，以誘導顧客投入銷售過程。 ? 協(xié)助你確認顧客對你所提供的產(chǎn)品或服務究竟有什麼問題。 ? 問題的種類： ? 成功的銷售人員都能靈活地運用開放式和封閉式的問題，來澄清拒絕。 ? 開放式問題 運用開放式可以由顧客處探知有價值的資訊，因為它不能以簡短的「是」或「不是」回答。開放式問題通常包含下列詞語： ? 誰、什麼、什麼時候、如何、在那裏、為什麼 …… ? 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案如何？ ? 有關服務上的問題最有可能在什麼時候發(fā)生？ ? 封式問題 封閉式問題只需以簡短的「是」或「不是」作答便可，這種問題通常包含下列詞語： ? 會不會、是不是、能不能及有沒有等。 ? 例如：貴機構(gòu)有沒有使用電子郵件？ ? 你是不是顧慮到擔保費用？ ? 混合開放式與封閉式問題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問開放式和封閉式問題，靈活地運用。開放式問題常能使顧客暢談，說出他的顧慮。以下就是幾個能讓顧客開口暢談、澄清拒絕的開放式問題： ? ? 你說在過去機器停開是個問題，究竟是什麼樣的問題題呢？ ? 我懂了，你似乎在擔心我們的顧客服務部門處理訂單的速度不夠快。那麼你的訂單需要處理多快呢？ ? 開放式問題很重要，因為這種問題能讓顧客開口，而使得： ? 。 ? ，有時間傾聽和思考。 ? ? 一旦你搞清楚真正的問題所在，就可以使用封閉式問題來確認，就像下面的兩個例子： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 06 ～ 27～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 你認為每小時輸出兩百加侖的機器仍然不足以應付你的要求，對不對？ ? 好，讓我看看我是否了解你的意思。過去影印機公司在維修上都沒有提供迅速而好的服務。那麼你所需要的服務速度是多快？是否要在出問題後兩小時之內(nèi)提供？ ? 常用的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來確定你已了解無誤。 ? 總結(jié)： ? 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關鍵。如果在不確定的情況下，自以為是地回應顧客的拒絕，可能只會造成更多的問題。巧妙地混合開放式與封閉式的問題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ? ? 讓顧客開口，說出他的顧慮。 ? 確定你了解顧客的拒絕。 ? 練習三：運用開放式問題 ? ? 你將看到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應，即處理拒絕的第一步驟。你的任務是把自己當作是銷售人員，採取處理拒絕過程中的第二步驟，想出一個開放式問題，以澄清這項拒絕的性質(zhì)，並寫下可以澄清顧客拒絕的開放式問題。記住，開放式問題中通常會用到誰、什麼、什麼時候、如何、在那裏、或為什麼等詞語。 ? 拒絕一 情況：你正在向一為年青人推銷昂貴的進口車。 ? 顧客：聽說進口車維修費用很高。 ? 銷售員 (設身處地、點頭同意 )：喔！你有過不愉快的經(jīng)驗？ ? 顧客：那還用說。 ? 銷售員：？？？ ? 在此寫下你用以澄清這項拒絕的問句： ? 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 07 ～ 28～ 擁有龐大的管理資料庫 拒絕二 情況：你正在向百貨公司負責安全的主管推銷警報系統(tǒng)。 顧客：這似乎是個不錯的系統(tǒng)，不過有這麼多按鈕、顯示幕，和警示裝置 …… 依 我看我們的員工可能不會操作。 銷售員 (關切地 )：它看來很複雜嗎？ 顧客：是的，的確複雜。 銷售員：？？？ 在此寫下你用以澄清這項拒絕的問句： 七、拒絕的類型： 在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是： 1. 懷疑、 2. 誤解、 3. 有缺點、 4. 舊問題的陰影、 5. 價格、 6. 拖延 在本節(jié)中，我們將更進一步討論這些拒絕以及回應方法。在閱讀時，請記住處理拒絕的三步驟程序： 1. 反應 ( 設身處地為顧客著想 )。 2. 澄清 ( 提出問題 )。 3. 回應 ( 提供解答 )。 下列要領在回應基本拒絕類型上應有所幫助。 懷疑： 有時顧客會懷疑你所描述產(chǎn)品或服務內(nèi)容的正確性。這並不表示顧客認為你說謊 ─ 只不過根據(jù)他們的資料和過往經(jīng)驗，你所說的一切對他們來說並無意義。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： 由於顧