消費(fèi)心理與溝通技巧培訓(xùn)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-06 22:25:26 本頁(yè)面
【正文】 比較貴，清潔顧問(wèn)主動(dòng)根據(jù)其高濃 縮的特點(diǎn)，解釋用量、使用次數(shù)、使用時(shí)間等，說(shuō)明用著比較便宜。 （ 2）同意和補(bǔ)償處理法 先同意顧客的觀點(diǎn)（多用“是 …… ，但是 …… ”句式），然后再給顧客 認(rèn)為的“不足之處”提供“補(bǔ)償” 例如： 顧客：“你們的洗衣液太貴了” 清潔顧問(wèn)：“看起來(lái)是比較貴，但事實(shí)上并不貴的是高濃縮的，而且去污 效果非常好，中性不傷衣物不傷手?！? 當(dāng)顧客提出異議（疑義或問(wèn)題）時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦呢？ 37/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 處理異議 （ 3）利用處理法 將顧客的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)化成他購(gòu)買(mǎi)的理由 例如：顧客：“你們的洗手液只有一個(gè)泵頭，而威 **有兩個(gè)” 清潔顧問(wèn)：“我們的泵頭質(zhì)量好，可循環(huán)使用，又耐用又環(huán)保” （ 4）問(wèn)題詢(xún)問(wèn)處理法 當(dāng)顧客提出問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)清楚問(wèn)題的根源，找到對(duì)應(yīng)的辦法 例如：顧客：“你們的油污克星不好用，擦不干凈” 清潔顧問(wèn)：“不會(huì)啊，其他顧客都說(shuō)很好，你是怎么用的呢？” 根據(jù)顧客回答的用法，為其講解正確的使用方法 （ 7） 忽視處理法 例如：顧客：“你們?nèi)犴槃┑南阈蜕佟? 清潔顧問(wèn)：“但是我們的柔順劑是全國(guó)唯一的水溶性環(huán)保配方 …… ” （ 8）直接反駁處理法 直接反駁顧客提出的異議（不常用） 例如：顧客：“藍(lán)月亮是什么牌子，沒(méi)聽(tīng)過(guò)！” 清潔顧問(wèn)：“不會(huì)吧，藍(lán)月亮是十六年的老牌子啦。” 38/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 處理異議 清潔顧問(wèn)避免與顧客爭(zhēng)辯的最好方法是克制和規(guī)避。 （ 1）保持沉默，但要微笑； （ 2）轉(zhuǎn)過(guò)身去做一件小事，以消除劍拔弩張的緊張氣氛。比如咳嗽幾下、摸摸鼻子、取一樣物品、與第三者打一個(gè)招呼，等等； （ 3）打斷顧客的話題，給他們看一樣與爭(zhēng)論無(wú)關(guān)的東西，轉(zhuǎn)移他們的視線； （ 4）接過(guò)顧客的話題，轉(zhuǎn)而談?wù)搫e的話題； （ 5）表示某種歉意，擾亂顧客想爭(zhēng)論的興致； （ 6）讓顧客稍等一下，做出好像有急事要處理的樣子，回過(guò)頭來(lái)卻談別的事情； （ 7）改善改善談話的氣氛，如說(shuō)些贊美顧客的話，等等。 如何與顧客不爭(zhēng)論？ 39/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 成交 你覺(jué)得成交最關(guān)鍵的是什么？ （ 1）主動(dòng)。 清潔顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。 據(jù)調(diào)查，有 71%的銷(xiāo)售人員沒(méi)有要求顧客成交。一位銷(xiāo)售專(zhuān)家指出，向顧客作了產(chǎn)品推銷(xiāo)卻沒(méi)有向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。 （ 2）自信。 清潔顧問(wèn)在向顧客提出成交時(shí)一定要充滿(mǎn)自信，因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖Α? 美國(guó)十大推銷(xiāo)高手之一的謝飛洛說(shuō)，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的成份。 （ 3）堅(jiān)持。 當(dāng)清潔顧問(wèn)向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 據(jù)調(diào)查，有 64%的銷(xiāo)售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了，這是錯(cuò)誤的。毛澤東說(shuō)，勝利往往就在于再堅(jiān)持一下的最后努力中。 40/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 （ 1）消費(fèi)者在成交前的行為表現(xiàn) 成交 A、語(yǔ)言上 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn) 詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品 征求同伴的意見(jiàn) B、動(dòng)作上 面露興奮神情 不再發(fā)問(wèn)，若有所思 同時(shí)拿取其他同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格、功能比較 耐心聽(tīng)取促銷(xiāo)員的講解 不斷點(diǎn)頭，表示認(rèn)可 認(rèn)真閱讀背標(biāo)說(shuō)明 離開(kāi)后又回來(lái) 細(xì)心觀察： 機(jī)會(huì)來(lái)啦！ 41/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 （ 2）促成成交的方法 成交 A、直接要求成交法 直接主動(dòng)提出成交要求，要求顧客購(gòu)買(mǎi) 例如： “ 拿一瓶吧，很好用的！ ” “ 試試吧，好的話再來(lái)！ ” B、 假設(shè)成交法 促銷(xiāo)員假定顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)，采取快速成交的行動(dòng)促使其作出購(gòu)買(mǎi)決定 例如：顧客拿著洗衣液在猶豫時(shí)，促銷(xiāo)員對(duì)顧客說(shuō)： “ 我?guī)闳ナ浙y臺(tái) ” 42/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 （ 2）促成成交的方法 成交 C、選擇成交法 向顧客提出兩種或兩種以上的選擇，促使其購(gòu)買(mǎi) 例如： “ 你是要蘆薈的還是野菊花的？ ” D、 動(dòng)作訴求法 用具體的動(dòng)作表達(dá)。 例如： “ 你再看一下 ―――” “ 請(qǐng)多試一試 ” （把產(chǎn)品遞過(guò)去）。 E、 最后機(jī)會(huì)成交法 向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi) 例如：向顧客指著貨架說(shuō)： “ 這是最后幾支了，不買(mǎi)就沒(méi)了。 ” 43/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 （ 3）屢試不爽的“特優(yōu)利法則” 成交 ? 特點(diǎn)：產(chǎn)品的一種特點(diǎn)或?qū)傩?，通常是最容易使顧客產(chǎn)生興趣的特點(diǎn)。 ? 優(yōu)勢(shì)：這種特點(diǎn)或?qū)傩詫?huì)給顧客帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。 ? 利益：這種產(chǎn)品的作用或優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益。 ? 證據(jù)：技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等。 44/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 （ 3）屢試不爽的“特優(yōu)利法則” 舉例：深層潔凈護(hù)理洗衣液 成交 特點(diǎn)：我們的產(chǎn)品里面有去污增效因子，這是其他洗衣液和洗衣粉都沒(méi)有的一 種去污成分，所以我們的洗衣液的去污能力特別強(qiáng)，比洗衣粉強(qiáng) 20%呢 優(yōu)勢(shì)：我們的洗衣液是中性配方、不傷衣物不傷手，護(hù)色效果比其他洗 衣液好 33%，絲綢羊毛等貴重的衣物都可以用我們的洗衣液 利益：我們的洗衣液洗過(guò)的衣服，洗的干凈還不褪色，洗完之后柔軟順滑更舒適 證據(jù)：您看，我在衣服上劃的圓珠筆印，抹上一點(diǎn)點(diǎn)洗衣液，輕輕一搓馬上就干 凈了！ 45/X 169。 Blue Moon Industrial Co., Ltd. 廣州藍(lán)月亮實(shí)業(yè)有限公司 版權(quán)所有 記住以下七條
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