韋標(biāo)前臺禮貌服務(wù)規(guī)范用語(1)(已改無錯(cuò)字)
2023-02-01 06:59:26 本頁面
【正文】 自哪里）（電話響 3聲內(nèi)接起）您好，請 問有什么可以幫您的嗎？ 客 人：叫醒服務(wù)。 服務(wù)員：好的，請問是 8510房間嗎？ 客 人：對 服務(wù)員：請問您的全名？ 客 人：李云 服務(wù)員：請問您需要幾點(diǎn)叫醒？ 客 人：明早 7： 30 服務(wù)員：好的，李小姐，給您復(fù)述一下： 8510房間明早 7： 30叫醒。 服務(wù)員：李小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 客 人：沒有了。 服務(wù)員：祝您晚安！ （次日早上） 服務(wù)員：早上好！李小姐，叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是 7： 30，祝您今天有個(gè)好心情?。ó?dāng) 客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒掛，再補(bǔ)一句“請問您還有什么需 要我?guī)兔Φ膯?？? 叫醒服務(wù)規(guī)范用語 2023/1/31 禮貌問候客人 了解寄存物件 歸還行李 存放行李 確認(rèn)行李 填寫行李寄存單 有無貴重物品及 易碎易爆品 現(xiàn)金寄存 不超過 3萬元 行李寄存流程 2023/1/31 服務(wù)員：您好，有什么可以幫您的嗎？ 客 人：我想寄存這件行李。 服務(wù)員：好的，請問您大約何時(shí)來??？ 客 人： 2小時(shí)以后吧。 服務(wù)員：好的，請您填寫一下“行李寄存單”好嗎？ 客 人：好的 服務(wù)員：請您保管好行李單，在取行李時(shí)使用。 客 人：好的 服務(wù)員：先生 /小姐，您已經(jīng)辦理好了寄存手續(xù)。請您放 心，我們會妥善保管您的物品的。 客 人：好，謝謝！ 服務(wù)員：不客氣。 行李寄存規(guī)范 2023/1/31 請閱讀每組案例，試選出 a或 b哪一句話較好： 判斷好的用語 — 維護(hù)自尊 a、你的建議，我會反饋給上級的。 b、王先生，謝謝您給我們提供這么好的建議，我會反饋給上級的。 a、您這條領(lǐng)帶和西服配在一起，十分好看且大方。 b、您今天很好看。 a、公司很器重你。 b、你一個(gè)人出差在外負(fù)責(zé)這么重要的項(xiàng)目，公司一定 很賞識 您的能力。 重點(diǎn)：真誠、具體 2023/1/31 請閱讀每組案例，試選出 a或 b哪一句話較好： 判斷好的用語 — 傾聽并感同身受 重點(diǎn)：聽客人的感 受和心情 a、今天客房生意很好，上午就客滿了。 b、您過來沒有房間，真是很遺憾，不過呢，離我們不遠(yuǎn)的 …… a、如果我住的房間被搞錯(cuò)，我也會很生氣的，讓我來為你解 決這個(gè)問題。 b、哦，您住的是哪個(gè)房間？ a、我以前也遇到過這樣的情況，辛苦準(zhǔn)備的資料弄丟了，真的很心急。 b、準(zhǔn)備好的資料不見了，真可惜。 a、真的抱歉，吹風(fēng)機(jī)沒能及時(shí)送過來，如果是我也會不開心的。 b、吹風(fēng)機(jī)沒送到，我會檢查原因的。 2023/1/31 請閱讀每組案例，試選出 a或 b哪一句話較好： 判斷好的用語 — 詢問并提供建議 ?重點(diǎn)：關(guān)心、語調(diào) a、真抱歉，單人房已經(jīng)有客人預(yù)訂了，我?guī)湍x擇大床房， 或是標(biāo)房 住得更舒服，好嗎？ b、我建議您住標(biāo)準(zhǔn)房，反正和單人房差不多。 a、我們有標(biāo)準(zhǔn)間和大床間，不知道您要選擇哪一種？ b、我們有標(biāo)準(zhǔn)間。 a、您最好退房后再寄存行李。 b、您可以現(xiàn)在寄存行李，也可以退房后寄存，請問您選哪一種呢？ 2023/1/31 試想象情境，這些不可以說的話，我們可以怎么說會更好？ 情景說明 哪些話不可以說 怎么說會更好 顧客抱怨房間蚊子很多。 這里一向是這樣的。 要客人付押金 400元，客人只有 300元。 我沒有辦法，這是公司規(guī)定的。 要求送電吹風(fēng)的顧客打電話抱怨為何沒送到？ 我剛剛才上班，還不清楚。 顧客住 6天，要求房價(jià)折扣。 我不能決定。 客人發(fā)現(xiàn)電話費(fèi)計(jì)算有誤，提出核對。 不會錯(cuò)的，我們是機(jī)器自動(dòng)算的。 客人上午為客戶開了房， 5小時(shí)后，因客戶未來，要求全退。 這是不可能的。 2023/1/31
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1