企業(yè)形象識別系統-cis介紹(已改無錯字)
2023-01-31 19:11:34 本頁面
【正文】 13％會再告訴另外 10到 20個人得到滿意服務的顧客或者問題得到解決的投訴者會將他們的經歷告訴 2至 5個人? 開發(fā)一個新顧客比留住一個現有顧客成本要高出 5到 6倍? 忠誠的顧客及一生價值是一次性買賣的顧客平均價值的 10倍? 通過提供優(yōu)質產品，滿足和留住顧客，你的市場份額每年可平均增加 6％讓顧客滿意的好處F對公司的好處：J 生存與發(fā)展的關鍵J 團隊協作的驅動力J 降低成本的特效藥? 對個人的好處：J 減少心理壓力J 工作效率提高J 滿意度及充實度增強CIS與 CS的關系 CIS是系統地完善自己，來使公眾識別自己、選擇自己， CS是為了達到你滿意，來努力完善自己。CS是在 CIS基礎上對應地達到滿意的標準。 他們不是代替與超越的關系，應是 1+1＞ 2的關系。 ? CI是以 “ 企業(yè)中心論 ” 為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點的。 CI仍然停留在推銷觀念階段，重視通過有效的 CI表達，推銷產品與服務，推展形象，千方百計讓顧客識別企業(yè)，喜歡企業(yè)，追求的結果是市場占有率和利潤最大化，反映的是企業(yè)價值，未能跳出 “ 企業(yè)主導理念 ” 的怪圈。 ? CS以 “ 顧客中心論 ” 為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點。 CS把顧客滿意不滿意作為衡量各項經營活動和管理活動的惟一尺度，圍繞顧客進行產品開發(fā)、生產、銷售、服務。這種立足于顧客的營銷策略，追求的結果是貢獻，反應的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現企業(yè)價值。案例 1? 英國航空公所屬波音 747客機 008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛 20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共 190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的 008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的 008號班機只好照舊到達東京后飛回倫敦。? 一個罕見的情景出現在人們面前：東京 — 倫敦，航程達 13000公里，可是英國航空公司的 008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的 353個飛機坐席以及 6位機組人員和 15位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有一名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約 10萬美元。? 從表面上看，的確是個不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲，正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。CS戰(zhàn)略的起源與發(fā)展? 起源 ： CS是 1986由一位美國心理學家所創(chuàng)造的。當年，一家美國市場調查公司以 CS理論為指導公布了顧客對汽車滿意程度的排行榜， 1989年瑞典據此建立了“CSI(Customer Satisfaction Index) ，即顧客滿意指標。后來，日本豐田、日產兩大汽車公司分別導入 CS戰(zhàn)略，拉開日本 CS戰(zhàn)略導入的序幕。 JR東日本鐵道公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè) CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。? 1991年，美國營銷學會召開了第一次 CS會議，討論如何以 CS營銷戰(zhàn)略來應付競爭日益激烈的市場變化。自此以后， CS在全球發(fā)達國家流行開來。進入 90年代后， CS理論和方法在發(fā)達國家不斷發(fā)展和完善，受到了管理界的廣泛重視， 1996年，當 CS戰(zhàn)略在發(fā)達國家盛行 10年的時候，中國企業(yè)開始把目光轉向 CS這張經營戰(zhàn)略新王牌。 ? 發(fā)展： CS理論發(fā)展到今天值得注意的是，顧客已不是傳統意義上顧客，而是將內部員工和外部客戶都視為顧客。其實，就是把企業(yè)內部的各種關系都視為買賣關系，即顧客關系。? 1）企業(yè)的股東和員工是企業(yè)的基本顧客，即企業(yè)將投資機會出售給股東，股東花錢購買投資機會；企業(yè)將就業(yè)機會出售給員工，員工以付出智慧和勞動購買就業(yè)機會。實質形成買賣關系。? 2）按上述邏輯推之，企業(yè)的生產部是采購部的顧客，銷售部又是生產部的顧客。上述三部門表面上是貨物轉移關系，但實質上也是一種交易行為，只是這種交易以工資，資金及營業(yè)額等形式來體現。? 3）企業(yè)各職能部門之間通過提供服務完成內部協作關系， “ 提供 ” 與 “ 被提供 ” ，即構成顧客關系。? 4）即在生產五一節(jié)上，下一道工序是上一道工序的顧客。只有當第一道工序的半成品被第二道工序完全接受之后才實現第一道工序員工的勞動價值，或說報酬。被拒絕，自然就不能體現價值，或實現報酬。內部顧客不滿的后果? 工作效率低? 員工志士氣低落、無凝聚力? 對外部顧客服務差? 員工離職率高? 雇傭、培訓新員工而增加成本? 公司及員工的形象和聲譽受損實施 CS戰(zhàn)略的意義? 顧客滿意既是企業(yè)的出發(fā)點又是落腳點 。企業(yè)只有掌握了這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。同時，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住 5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加 25%。 ? 顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力 .減少企業(yè)的浪費 。價格優(yōu)勢 。更高的顧客回頭率 。交易成本低 。溝通成本低 .? 3 、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護 .? 4 、顧客滿意使企業(yè)足以應付顧客需求的變化 .? 5 、顧客滿意是企業(yè)永恒追求的目標 .? 顧客滿意戰(zhàn)略的內容包括五個部分圖圖 714顧客滿意的內容顧客滿意的內容? CS戰(zhàn)略的基本方法 是將顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產品的源頭，在產品功能及價格制定、分銷和促銷環(huán)節(jié)的建立、售前售后服務系統的建立等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。同時以老顧客的滿
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