【正文】 ? ⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了 “請(qǐng)坐 ”，這時(shí)就可以坐下。 （三）談話禮儀 （一）談話的表情 ? 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。 ? 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 ? 不能坐著與站著的客人談話。 ? 態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專注，目光坦然、親切、有神。 ? 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 ? 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。 （二）談話的語(yǔ)言 ? 語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。 ? （ 1）講普通話； ? （ 2）放低聲音； ? （ 3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言； （柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與人說(shuō)話。 多用謙語(yǔ)，雅語(yǔ) ） ? （ 4）使用禮貌語(yǔ)言。 （三）談話的內(nèi)容 （話題的選擇） ? 話題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵掝}即身份的象征，代表著說(shuō)話者的地位、檔次和品位。 ? （ 1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情 ——“六不談 ” ? ①不能非議國(guó)家和政府； ? ②不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密； ? ③不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉； ? ④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事； ? ⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； ? ⑥不涉及私人問(wèn)題（特別是在國(guó)際交往中） ? （ 2）談什么？ ——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題 ? ①與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問(wèn)題； ? ②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題， 如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情等，這些話題檔次比較高，被稱為 “公共話題 ”； ? ③談?wù)撦p松愉快的話題， 如電影電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)等等； （四）談話的體態(tài) ? 動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。 ? 不要用手指指人。 ? 雙手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。 ? 不要瘋笑，要溫文爾雅。 ? 與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。 ? 不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。 （四）電話禮儀 一、電話禮儀要素 ? 要素一：時(shí)空選擇 ? 要素二：語(yǔ)氣態(tài)度 ? 要素三：時(shí)間控制 ? 要素四：通話內(nèi)容 二 、打電話禮儀 ? 1．打電話步驟 ? 撥出電話 ? 自我介紹 ? 確定對(duì)方及問(wèn)候 ? 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn) ? 禮貌地結(jié)束談話 ? 掛斷電話 2．時(shí)間選擇 ? 一般而言，早上 7點(diǎn)前、晚上 10點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜打商務(wù)電話； ? 盡量避開(kāi)對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)； ? 他人私人時(shí)間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代； ? 給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差； ? 社交電話最好在工作之余撥打。 3．空間選擇 ? 一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打； ? 在電影院、音樂(lè)廳、劇院等公眾場(chǎng)合無(wú)緊急情況不要撥打電話； ? 撥打電話時(shí)，要同時(shí)考慮及留意對(duì)方接聽(tīng)電話所處的空間環(huán)境； ? 談?wù)摍C(jī)密或敏感的商業(yè)問(wèn)題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問(wèn)對(duì)方是否方便。 4．長(zhǎng)度控制 ? 通話三分鐘原則：長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、無(wú)話不說(shuō)； ? 打通電話后首先應(yīng)該自報(bào)家門(mén)，而不是詢問(wèn)對(duì)方姓名； ? 尊重他人和自己的時(shí)間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣； ? 如在他人私人時(shí)間及繁忙時(shí)間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 5．掛機(jī)順序 ? 原則 ：尊者先掛電話 ? 長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛機(jī)； ? 上司下屬通電話，上司先掛機(jī)； ? 男士女士通電話，女士先掛機(jī)； ? 打電話請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。 6．其他細(xì)節(jié) ? 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則很容易引起誤解； ? 與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲音柔和、音量適中； ? 需要向?qū)Ψ搅粞詴r(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼； ? 除非是電話會(huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能； ? 沒(méi)人能夠一心二用，在打電話時(shí)不要再同他人交談。 三 、接電話禮儀 ? 1．接電話步驟 ? 鈴聲響起 ? 拿起聽(tīng)筒 ? 報(bào)出名字及問(wèn)候 ? 確認(rèn)對(duì)方名字 ? 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 掛斷電話 2．電話鈴響多久接聽(tīng)？ ? 不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話； ? 也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴響不過(guò)三聲原則； ? 無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話； ? 鈴響很久才接聽(tīng)，通話前向?qū)Ψ街虑浮? 3．如何作自我介紹？ ? 禮貌性的應(yīng)答： “您好 ”、 “早上好 ”或 “中午好 ”； ? 確認(rèn)接通的是什么公司或部門(mén)，如 “這里是某某公司 ”； ? 表明自己身份并確認(rèn)電話收聽(tīng)者的身份； ? 提供幫助。如：我能幫您做點(diǎn)什么？ ? 做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣呵成，單位、部門(mén)及姓名一起報(bào)。 4．如何控制通話時(shí)間？ ? 時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話纏住時(shí)，應(yīng)該直接真誠(chéng)地說(shuō)出緣由。表明你有多長(zhǎng)時(shí)間或時(shí)間有限，然后盡快說(shuō)完； ? 沒(méi)有太多時(shí)間通話時(shí)，可提前給對(duì)方提示。如需要更多的時(shí)間，可商定下次電話的時(shí)間，贏得對(duì)方理解，并當(dāng)場(chǎng)定好時(shí)間； ? 接電話請(qǐng)人等待時(shí)，應(yīng)解釋原因，詢問(wèn)是否可以等待并獲得確認(rèn)。重新接電話時(shí)應(yīng)感謝對(duì)方。 電話形象四要素 ? 通話的時(shí)機(jī) ? 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。 ? 除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午 7點(diǎn)之前、晚上 10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間等等。另外在用餐時(shí)候打電話也不太合適。 ? 周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午 8點(diǎn)之后。 ? 跟客戶打電話一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的 1—2小時(shí)）、周五下午快下班的 1—2小時(shí)。平時(shí)則不選擇對(duì)方剛上班或快下班的 20分鐘之內(nèi)。此時(shí)，對(duì)方最容易不耐煩。 ? 打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。 ? 非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時(shí)間打電話，以免引起對(duì)方的反感。 ? 通話的內(nèi)容 ? 要簡(jiǎn)練、明白、口齒清晰、吐字干脆。 ? 基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)” ——“三分鐘原則” ? 通話時(shí)的舉止表現(xiàn) ? 主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意： ? 首先， 要微笑 ——微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 ? 打電話時(shí)，應(yīng) 停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿 （最好雙手持握話筒，并起身站立）、 坐姿 （伸直上身有助于語(yǔ)調(diào)提高）。 ? 不要邊吃東西邊打電話、不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手。 ? 不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音。 ? 電話公務(wù) ? 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰(shuí)接的電話？如何處理的？”應(yīng)當(dāng)明確。這些一般通過(guò)電話記錄體現(xiàn)出來(lái)。 ? 現(xiàn)今，比較專業(yè)的公司，一般都有專門(mén)的電話記錄簿。 ? 電話記錄的 6W要素： Who（誰(shuí)來(lái)的電話）、 Whom（打電話找誰(shuí)）、 What（來(lái)電內(nèi)容）、 Why（來(lái)電原因）、Where（來(lái)電中提到的地點(diǎn)）、 When（來(lái)電時(shí)間、來(lái)電中提到的時(shí)間） 移動(dòng)電話禮儀 1 ? 1．規(guī)范的使用 ? 在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音； ? 不要在非工作時(shí)間致電客戶手機(jī)，如需要也不過(guò)早 /晚； ? 在公共場(chǎng)合，要養(yǎng)成將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)的良好習(xí)慣； ? 不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽(tīng)電話； ? 主持或參加會(huì)議期間需要接聽(tīng)電話，要向他人表示歉意 ； ? 用手機(jī)接聽(tīng)私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方。 移動(dòng)電話禮儀 2 ? 2．文明的使用 ? 女士手機(jī)不掛胸前，男士手機(jī)不掛腰間； ? 使用手機(jī)拍照別人，要先得到他人同意； ? 逢年過(guò)節(jié)發(fā)送短信祝福時(shí)，要注意署名； ? 普通朋友間發(fā)送手機(jī)短信，注意別 “過(guò)火 ”； ? 異性朋友間發(fā)送手機(jī)短信，注意別 “玩火 ”。 移動(dòng)電話禮儀 3 ? 3．禮貌的使用 ? 手機(jī)常因沒(méi)電、信號(hào)不好而出現(xiàn)通話中斷； ? 通話過(guò)程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應(yīng)該要把電話首先打回去； ? 電話再次撥通后要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓? ? 如通話效果仍然不行，可約定時(shí)間再次打電話給對(duì)方。但一定要注意不能將主次、尊卑順序轉(zhuǎn)換； ? 任何時(shí)候，切掉別人電話都是非常不禮貌的行為。 移動(dòng)電話禮儀 4 ? 4．安全的使用 ? 移動(dòng)電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息； ? 乘坐飛機(jī)時(shí)，要將移動(dòng)電話關(guān)機(jī)； ? 加油站、病房等場(chǎng)合內(nèi)不使用手機(jī)； ? 開(kāi)車時(shí)不使用移動(dòng)電話，實(shí)在不行可靠路邊停車使用或讓他人待接電話。 ? 一般情況下，不要借用他人手機(jī)，更不要將手機(jī)借給陌生人使用； ? 對(duì)于陌生人短信和各類詐騙性質(zhì)的手機(jī)信息，要時(shí)刻保持高度警惕； ? 手機(jī)中的通訊錄要有備份，同時(shí)電話名單存儲(chǔ)盡量用全名，少用昵稱； ? 注意保護(hù)自己的隱私權(quán)，要經(jīng)常整理手機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)的各類信息和資料。 ? 置放到位 ? 放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。 ? （ 1）常規(guī)位置 ? 正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。 ? （ 2）暫放位置 ? 。 ? ，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書(shū)或會(huì)務(wù)人員保管 。 ? ，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后，等等。 (五 )位序禮儀 （一）會(huì)談時(shí)的座位安排 ? 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 ? 如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 （二）會(huì)客室的座位安排 ? 一般會(huì)客室離門(mén)口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門(mén)口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門(mén)口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門(mén)口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。 ? 有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排 會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門(mén)口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來(lái)你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。