現(xiàn)代物流管理之物流系統(tǒng)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-01-27 00:01:25 本頁(yè)面
【正文】 完整的售后服務(wù)。 42 圖 51 客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成要素 見(jiàn) P90。 客戶(hù)的訂貨周期 （ 1）訂單準(zhǔn)備 （ 2）訂單傳遞： 161。 客戶(hù)到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。 161。 客戶(hù)到訪銷(xiāo)員到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。 161。 客戶(hù)到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。 161。 客戶(hù)到訪銷(xiāo)員到銷(xiāo)售代表到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。 161。 客戶(hù)到訪銷(xiāo)員到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。 161。 客戶(hù)到公司數(shù)據(jù)庫(kù)。 表 51 信息傳輸方式的比較 見(jiàn) P91 43 （ 3）訂單登錄： ? 檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性； ? 檢查庫(kù)存狀況； ? 訂單的處理； ? 審核客戶(hù)信用； ? 規(guī)范客戶(hù)訂單； ? 開(kāi)單。 44 （ 4）訂單履行 確定供貨的先后次序方式： ? 按訂單的時(shí)間先后處理。 ? 時(shí)間最短的先處理。 ? 量小、相對(duì)簡(jiǎn)單的優(yōu)先處理。 ? 按客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)處理。 ? 按向客戶(hù)承諾的交貨日期先后進(jìn)行處理。 ? 距約定交貨日期最近的優(yōu)先處理。 （ 5）訂單狀況跟蹤 能及時(shí)向客戶(hù)交流訂單處理過(guò)程的信息。 45 物流客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)最重要的因素都具有物流性質(zhì)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中具有物流屬性的因素的總和就構(gòu)成了物流客戶(hù)服務(wù)。 物流屬性的主要因素見(jiàn)資料 54 P93 46 二、客戶(hù)服務(wù)水平的確定 成本與收益權(quán)衡 （ 1）利潤(rùn)最大化函數(shù) 成本或 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 物流成本 利潤(rùn)最大化 底 高 服務(wù)水平 圖 53 不同服務(wù)水平的成本 收入的關(guān)系 47 ? 由圖可見(jiàn)物流服務(wù)水平的提高，其成本也增加，收入的增長(zhǎng)率隨服務(wù)水平的提高會(huì)出現(xiàn)先增加后減少的變化趨勢(shì)，即符合邊際效益遞減規(guī)律。 ? 有一個(gè)利潤(rùn)最大化的點(diǎn)，該點(diǎn)對(duì)應(yīng)的物流服務(wù)水平是最優(yōu)的。 ? 可以用數(shù)學(xué)方法找到這個(gè)最大利潤(rùn)點(diǎn)。 資料 55 見(jiàn) P94。 48 （ 2）服務(wù) 損失函數(shù) 表達(dá)由承諾和服務(wù)不一致帶來(lái)?yè)p失的函數(shù)為損失函數(shù)。 公式： 其中： L損失； y 質(zhì)量變量的值； m 質(zhì)量變量 y的目標(biāo)值； k常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財(cái)務(wù)上的重要性。 在流程控制中，要讓總成本最小，就可以得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動(dòng)范圍。 例，資料 56 見(jiàn) P95。 （ 3）其他方法 2)( mykL ??49 客戶(hù)服務(wù)審計(jì) 其包括四個(gè)階段： ? 外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) ? 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) ? 識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì) ? 確定客戶(hù)服務(wù)水平 （ 1）外部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) 主要目標(biāo)： 161。 識(shí)別顧客在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)認(rèn)為重要的客戶(hù)服務(wù)要素 161。 確定客戶(hù)對(duì)本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度、購(gòu)買(mǎi)傾向及期望值。 50 （ 2）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)審計(jì) 審查企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況，確定客戶(hù)服務(wù)水平發(fā)生所產(chǎn)生的影響。 （ 3）識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì) 通過(guò)和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)潛在的改進(jìn)的方式。 例，資料 57 見(jiàn) P9699。 （ 4）確定客戶(hù)服務(wù)水平 51 （ 4）確定合適的客戶(hù)服務(wù)水平 了解客戶(hù)的需求 ，確定合適的物流服務(wù)衡量指標(biāo) 第三方物流活動(dòng)的調(diào)查： ? 生產(chǎn)企業(yè)：物流的作業(yè)質(zhì)量 物流滿(mǎn)足能力 作業(yè)質(zhì)量 ? 商業(yè)企業(yè)：經(jīng)濟(jì)性 物流滿(mǎn)足能力 作業(yè)質(zhì)量 必須了解客戶(hù)的需求，根據(jù)不同的情況制定合理的物流服務(wù)的水準(zhǔn)。 52 了
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