【正文】 0。人力資源 4管理能力 4總計 使用說明： 各評價因素的最高得分為 5分，最低分為 1分。根據(jù)對公司實際情況評價打分。評分標準是：很好 —5 分，較好 —4 分，一般 —3 分，較差 —2 分，很差 —1 分。將各項評分與相對應(yīng)的加權(quán)相乘，得加權(quán)分數(shù)。將各項的加權(quán)分數(shù)相加，得到總分?？偡謴?1分 —5 分，滿分為 5分。二、基于價值鏈的企業(yè)戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 64頁和君創(chuàng)業(yè)HJ核心競爭力表現(xiàn)中青旅核心競爭力源于為客戶提供服務(wù)的能力，因此， 戰(zhàn)略投資選擇的標準是在構(gòu)建內(nèi)部價值鏈和產(chǎn)業(yè)價值鏈過程中，對提高核心競爭力的貢獻信息快速響應(yīng)能力有效組合資源能力前后臺無縫對接根據(jù)客戶需求，掌控相關(guān)資源主要戰(zhàn)略要點DPR、 ERP、 CRM內(nèi)部機制信用卡金融手段國際旅游聯(lián)盟酒店業(yè)聯(lián)盟航空公司聯(lián)盟休閑度假村（鄉(xiāng)村俱樂部聯(lián)盟）旅游產(chǎn)品企業(yè) 供方營銷網(wǎng)絡(luò)品牌運作渠道客戶聚集和保持能力了解客戶需求能力客戶CRM全程服務(wù)方案和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 65頁和君創(chuàng)業(yè)HJ（二）基于產(chǎn)業(yè)價值鏈的產(chǎn)品 —— 市場戰(zhàn)略企業(yè)競爭的層次：產(chǎn)品業(yè)務(wù)競爭技術(shù)人才競爭組織管理競爭價值鏈競爭和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 66頁和君創(chuàng)業(yè)HJ 兩條價值鏈之間的競爭在于哪一個能夠更迅速、更有效、更長久地滿足目標顧客。企業(yè)之間競爭的核心是基于企業(yè)價值鏈選擇之下的整體產(chǎn)業(yè)價值鏈的競爭戰(zhàn)略。客戶是驅(qū)動價值鏈進行有效選擇的核心。 重構(gòu)中青旅產(chǎn)業(yè)價值鏈的關(guān)鍵在于明確客戶受了哪些因素驅(qū)使？產(chǎn)生了哪些行為要求？中青旅為了滿足客戶的行為，應(yīng)該基于價值鏈做些什么？哪些要素可以促成中青旅迅速地、長久地、更有效地滿足顧客，而競爭對手卻難以做到？可以滿足的客戶有效需求是中青旅戰(zhàn)略運行的基點。企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭演化為兩條價值鏈之間的競爭和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 67頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅的投資方向現(xiàn)狀旅游服務(wù)商（客戶把握能力）旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品延伸向其他產(chǎn)業(yè)（房地產(chǎn)、品牌產(chǎn)品、物流服務(wù)等）市場高利潤行業(yè)的戰(zhàn)略及策略性投資（金融、高技術(shù)）空白點局部性組織投入和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入前端 后端中青旅現(xiàn)狀和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 68頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)價值鏈旅游景點航空公司地接社酒店娛樂場所購物場所出入境審批機構(gòu)客戶 中青旅連鎖店青旅在線企業(yè) 供方渠道客戶各業(yè)務(wù)部門和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 69頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅所在旅行社業(yè)標準價值鏈直接營銷媒體傳播忠誠度人員傳播其他因素出境游自建分銷渠道外部代理、加盟與酒店、金融部門聯(lián)盟與超市、百貨商店聯(lián)盟與重要景點聯(lián)盟與民航售票中心聯(lián)盟電子商務(wù)中青旅基于價值鏈的整體企業(yè)運營旅游景點交通運輸部門地接社酒店娛樂場所購物商店自建服務(wù)處加盟、代理的服務(wù)處刺激因素客戶 渠道 企業(yè) 供方國內(nèi)游入境游※※※※※※※※※※商務(wù)旅游主題旅游觀光休閑游或和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 70頁和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶決定價值鏈與流程：是驅(qū)動整體價值鏈行為的核心客戶 渠道 企業(yè) 供方客戶 渠道企業(yè)運營提供物 企業(yè)整合傳播社會文化環(huán)境政治經(jīng)濟環(huán)境顧客的忠誠 顧客的偏好 與購買力便利性適合性專業(yè)性產(chǎn)品組合綜合定價整合傳播服務(wù)企業(yè) 供方組合選擇和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 71頁和君創(chuàng)業(yè)HJ客戶： 客戶受社會文化環(huán)境、政治經(jīng)濟環(huán)境、自身購買力、消費愛好與企業(yè)促銷的影響，對企業(yè)的渠道、產(chǎn)品組合、定價、整合傳播、服務(wù)提出要求。企業(yè)： 根據(jù)客戶的要求，整合企業(yè)內(nèi)部與被選擇的供方的資源與能力，對客戶的需求做出反應(yīng)。供方組合： 供方應(yīng)結(jié)合自身重要的戰(zhàn)略提供要素（例如，航空公司最重要的是給予優(yōu)惠的機票價格），與企業(yè)（中青旅）共同開發(fā)客戶?？蛻魶Q定價值鏈與流程：是驅(qū)動整體價值鏈行為的核心和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 72頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅與綜合旅游服務(wù)商目標客戶界定比較休閑、觀光顧客渠道 中青旅休閑、觀光顧客商務(wù)顧客 渠道 綜合旅游服務(wù) 商主題旅行顧客和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 73頁和君創(chuàng)業(yè)HJ根據(jù)競爭力量矩陣得知，中青旅在目前的位置中受到供方與產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭者的影響力較為強烈，中青旅所在的細分市場則整體受到了替代競爭者的威脅。中青旅必須重新進行戰(zhàn)略定位，成為綜合旅游服務(wù)提供商。正如前述，旅游業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大任務(wù)是建立大公司、建立大網(wǎng)絡(luò)和形成新業(yè)態(tài)。而核心支點是通過擴大和穩(wěn)定客戶來鞏固重新構(gòu)建的產(chǎn)業(yè)價值鏈。因此，必須對目標市場細分，對各自的需求特點和行為方式進行深入研究，結(jié)合中青旅自身的資源和能力，采取有針對性的營銷方式，有重點地開發(fā)和保持客戶。開發(fā)商務(wù)客戶成為公司一個重要的戰(zhàn)略任務(wù)，由此引出了一個全新的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元 —— 商務(wù)卡的運營。中青旅戰(zhàn)略實現(xiàn)的關(guān)鍵是：通過擴大和穩(wěn)定客戶來重構(gòu)和鞏固產(chǎn)業(yè)價值鏈和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 74頁和君創(chuàng)業(yè)HJ中青旅的本業(yè)投資與戰(zhàn)略定位167。 支撐點：商務(wù)旅游客戶的全方位拓展 — 觀光旅游客戶的分類型服務(wù) — 休閑旅游客戶的深層次開發(fā)167。 投資方式：金融網(wǎng)絡(luò)嫁接與第三方信用產(chǎn)業(yè)的發(fā)育 —— 虛擬酒店網(wǎng)絡(luò)與地區(qū)中青旅公司的改造 —— 加盟連鎖體系與客戶分工服務(wù)的原則167。 戰(zhàn)略定位：中青旅的本業(yè)投資是旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)整合與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，其投資功效關(guān)系到企業(yè)的核心競爭力的培育，并會對國內(nèi)外旅游網(wǎng)絡(luò)的全面對接，對旅游產(chǎn)品投資，電子商務(wù)投資產(chǎn)生戰(zhàn)略性的影響。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 75頁和君創(chuàng)業(yè)HJ從中青旅現(xiàn)有的旅行社價值鏈流程看，中青旅正在通過自建分銷渠道系統(tǒng)與虛擬分銷系統(tǒng)來達成整體的市場發(fā)展戰(zhàn)略。同時，我們可以看出，中青旅在前向的渠道發(fā)展之后，仍然面臨著較大的戰(zhàn)略風險，那就是受后向供方資源的制約力較強。中青旅不構(gòu)建前向的分銷渠道戰(zhàn)略，發(fā)展后向的供方資源則既無能力也無實際意義；而單純地開發(fā)前向分銷系統(tǒng)，則只能是貼近顧客，并無現(xiàn)實的競爭優(yōu)勢來滿足顧客。因此，中青旅在未來一段時期內(nèi)，應(yīng)通過回歸主業(yè)，利用資源優(yōu)勢，進一步提高自己的核心能力，創(chuàng)建自己在旅游產(chǎn)業(yè)中的領(lǐng)先位置。這一段時期執(zhí)行的是以本業(yè)投資為主導的前后向一體化戰(zhàn)略。首先是在前向分銷渠道方面的拓展，由單一的自建渠道轉(zhuǎn)向自建、加盟代理、聯(lián)盟與電子商務(wù)的虛擬渠道等四種發(fā)展形式。在后向，中青旅選擇三個重要的供方資源業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行發(fā)展。中青旅現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略重點和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 76頁和君創(chuàng)業(yè)HJ娛樂場所自助游顧客旅行社服務(wù)商綜合出行服務(wù)商渠道休閑觀光客商務(wù)旅行客購物場所酒 店旅游休閑景點功能、質(zhì)量地理優(yōu)勢、服務(wù)品牌、整合傳播價格、分銷主題旅行客A、 旅游休閑景點和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 77頁和君創(chuàng)業(yè)HJ聯(lián)運包機業(yè)務(wù)航空海運鐵路公路自助游顧客旅行社服務(wù)商綜合出行服務(wù)商渠道休閑觀光客商務(wù)旅行客主題旅行客B、 航空聯(lián)合與包機業(yè)務(wù)：在顧客旅行業(yè)務(wù)流程之中，航空的成本占有較大的比重。與航空部門聯(lián)合的戰(zhàn)略目的在于：其一，獲得較大的成本優(yōu)勢；其二，獲取穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量與可靠性保證。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 78頁和君創(chuàng)業(yè)HJ酒 店自助客旅行社服務(wù)商綜合出行服務(wù)商渠道休閑觀光客商務(wù)旅行客主題旅行客C、 與酒店的戰(zhàn)略性聯(lián)盟：與酒店的聯(lián)盟同樣是為了獲取成本優(yōu)勢，穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量和可靠性保證。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 79頁和君創(chuàng)業(yè)HJ167。為了開發(fā)與保持顧客，在價值鏈中實行前向與后向一體化戰(zhàn)略。167。為了更有效率地運用中青旅內(nèi)部的資源與能力，應(yīng)將中青旅的戰(zhàn)略位置進行升級，由單純的旅游服務(wù)商轉(zhuǎn)換為集休閑、觀光、商務(wù)、主題旅游中介服務(wù)，以及大型旅游產(chǎn)品提供為一體的綜合旅游服務(wù)提供商?；诋a(chǎn)業(yè)價值鏈的中青旅戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 80頁和君創(chuàng)業(yè)HJ入境出境國內(nèi)自建代理加盟聯(lián)盟旅游景點交通運輸部門地接社酒店娛樂場所購物商店顧客渠道中青旅新戰(zhàn)略實現(xiàn)后的整體價值鏈中青旅旅行社服務(wù)提供商綜合旅游服務(wù)提供商供方※商務(wù)卡運營 ※※※※電子商務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 81頁和君創(chuàng)業(yè)HJ（三）基于企業(yè)價值鏈的競爭戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 82頁和君創(chuàng)業(yè)HJ以上我們已經(jīng)說明了中青旅中期的產(chǎn)品 —— 市場戰(zhàn)略發(fā)展結(jié)構(gòu)，但是沒有有效的競爭戰(zhàn)略選擇，中青旅仍然難于在競爭中獲勝，為此我們以顧客的消費行為與消費能力為分類方法，將其分為兩類 —— 即追求低成本的顧客與追求差異化的顧客。在此我們將用企業(yè)價值鏈來描述中青旅的競爭戰(zhàn)略選擇。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 83頁和君創(chuàng)業(yè)HJ成本領(lǐng)先要求中青旅在各個方面都采取低成本的戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)營是一個從輸入到輸出的全過程，因此低成本的要求促使中青旅以自我的成本領(lǐng)先的企業(yè)價值鏈為基礎(chǔ)，來選擇產(chǎn)業(yè)價值鏈中各個部分能夠采取低成本政策的價值鏈成員，組成一個低成本的產(chǎn)業(yè)價值鏈，來滿足顧客對于低成本的要求。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 84頁和君創(chuàng)業(yè)HJ成本領(lǐng)先戰(zhàn)略規(guī)范化管理，減員增效財務(wù)成本的壓力較大信息系統(tǒng)將承擔較大的工作量為顧客創(chuàng)造價值顧客聚集組織文化和管理支持 低成本線路的研發(fā)與低成本線路的組合專業(yè)、便利、適合的分銷系統(tǒng)；市場滲透的價格策略與滾動降價；適度的整合傳播同時強調(diào)高密度的直接營銷提供標準化服務(wù)組織運行系統(tǒng)化、標準化。通過運行效率的提高降低成本中青旅成本領(lǐng)先的企業(yè)價值鏈和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 85頁和君創(chuàng)業(yè)HJ并不是所有的顧客都追求低成本，高消費能力的顧客，與部分商務(wù)旅行的顧客追求差異化的消費行為。這使得中青旅必須在產(chǎn)業(yè)價值鏈中尋找合適的供方來組成差異化的價值鏈。差異化戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 86頁和君創(chuàng)業(yè)HJ差異化戰(zhàn)略高水平的人力資源財務(wù)成本適中對于信息系統(tǒng)的便利性與靈活性要求較高為顧客創(chuàng)造價值組織文化和管理支持顧客聚集專業(yè)、適合、便利的分銷系統(tǒng)；高素質(zhì)的人員直接營銷；市場撇脂的價格策略；低度的整合傳播同時輔以高水平的顧問服務(wù)高品質(zhì)具有個性定位的線路的研發(fā)；具有新奇?zhèn)€性的產(chǎn)品組合提供個性化的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織系統(tǒng)高級標準化模式中青旅差異化戰(zhàn)略的價值鏈和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 87頁和君創(chuàng)業(yè)HJ目標核心業(yè)務(wù)流程中國公民旅游總部組織結(jié)構(gòu)難點（四）公民旅游業(yè)務(wù)流程與組織再設(shè)計和君創(chuàng)