【正文】 – ” … 原來為了滿足不同層次的客戶推出其他品牌，現(xiàn)在又為了收入去推全球通，公司在這上面搖擺不定 … “ ? 對(duì)分公司的指導(dǎo)與管理不夠 – “ … 省市場部對(duì)我們沒什么幫助 … ” – “ … 他們象個(gè)傳聲筒，對(duì)我們沒什么指導(dǎo) … ” ? 渠道管理難以有效實(shí)施 – 門頭店面各分公司，代辦點(diǎn)自行決定形式 – 發(fā)展支持代理商工作不夠 ? 客戶服務(wù)中心的目標(biāo)與市場部總體目標(biāo)不一致，客服中心處于次要地位 – ” … 市場部對(duì)客戶服務(wù)不夠重視 … “ ? 號(hào)碼及卡品斷貨 – “ … 神州行賣得好，不到 20天就沒卡了，也不知道什么時(shí)候再來 … ” 問題描述 ? 市場調(diào)研分析 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展和市場營銷策劃 ? 營銷渠道管理 ? 營收管理 ? 資費(fèi)入網(wǎng)費(fèi)管理 ? 移動(dòng)通信終端維修 ? 人員培訓(xùn) ? 新業(yè)務(wù)開發(fā) ? 業(yè)務(wù)管理 ? 號(hào)碼資源的管理分配 ? 服務(wù)監(jiān)督管理 ? SIM卡管理 ? 人員培訓(xùn) 市場開發(fā)中心 副主任 1人，員工 4人 業(yè)務(wù)開發(fā)中心 副主任 1人，員工 4人 省公司市場經(jīng)營部 主任 1人 BJS4305052260204a 63 計(jì)劃建設(shè)部和網(wǎng)絡(luò)部分別負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和維護(hù)增加了部門間管理界面，增長了反饋時(shí)間，同時(shí)也難以采用合適的指標(biāo)進(jìn)行考核 網(wǎng)絡(luò) 計(jì)劃建設(shè)部 網(wǎng)絡(luò)部 主要職責(zé) ? 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 ? 年度投資計(jì)劃 ? 工程建設(shè)管理 ? 新技術(shù)研討開發(fā) 主要職責(zé) ? 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、運(yùn)行管理 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及技術(shù)支持 ? 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)管理 考核指標(biāo)：工程進(jìn)度 考核指標(biāo)：接通率，掉話率 ? 計(jì)劃建設(shè)部注重工程進(jìn)度 ? 網(wǎng)絡(luò)部了解的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀問題反饋到規(guī)劃中影響小 ? 網(wǎng)絡(luò)部考核指標(biāo)很大適度上由網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃來決定 資料來源：河南移動(dòng)通信公司盡職調(diào)查報(bào)告 BJS4305052260204a 64 新產(chǎn)品 / 服務(wù)的開發(fā)和推出設(shè)有組成項(xiàng)目小組或部門全程負(fù)責(zé)，難以針對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場去開發(fā)和有效推廣新業(yè)務(wù) 河南移動(dòng)新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣流程 Backup 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)部門 ? 計(jì)劃建設(shè)部開發(fā)的新業(yè)務(wù)市場部不了解性能、容量，應(yīng)采用推廣手段 ? 市場部需要的新功能不能及時(shí)開發(fā)和推出 開發(fā) ? 基于軟硬件供應(yīng)商提供的平臺(tái)開發(fā)新業(yè)務(wù)新功能 討論 / 定型 ? 與市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人員討論 ? 調(diào)整確定新業(yè)務(wù)內(nèi)容 推出前準(zhǔn)備 ? 確定宣傳策略和價(jià)格 ? 準(zhǔn)備推廣計(jì)劃 推出 ? 將新業(yè)務(wù)介紹給用戶 計(jì)劃建設(shè)部 計(jì)劃建設(shè)部 市場經(jīng)營部 市場經(jīng)營部 各地分公司 評(píng)估與反饋 ? 對(duì)新業(yè)務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估 – 是否符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 – 是否產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益 ？ BJS4305052260204a 65 河南移動(dòng)應(yīng)在重新決定流程的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)型為以流程為基礎(chǔ)的組織機(jī)構(gòu) ? 高度專業(yè)化各司其責(zé) ? 高的協(xié)作成本 ? 不同部門間非常多的關(guān)鍵管理界面 ? 完備的工作流程 ? 迅速的反應(yīng)時(shí)間 / 低的協(xié)作成本 ? 關(guān)鍵管理界面減少 確定組織機(jī)構(gòu) 確定流程 確定組織機(jī)構(gòu) 確定流程 傳統(tǒng) (組織為基礎(chǔ) ) 流程為基礎(chǔ) 1 2 復(fù)雜的轉(zhuǎn)型過程 ? 靈活的客戶導(dǎo)向的公司組織 BJS4305052260204a 66 作為上市公司的河南移動(dòng)，管理原則已逐漸從表現(xiàn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向目標(biāo) / 績效導(dǎo)向 管理原則 目標(biāo) / 績效導(dǎo)向 表現(xiàn)導(dǎo)向 ? 管理者主要側(cè)重于下級(jí)的工作效果 ? 評(píng)估主要基于工作效果 ? 達(dá)到工作目標(biāo)的手段不影響評(píng)估 ? 管理者主要側(cè)重于下級(jí)的工作行為 ? 評(píng)估基于行為表現(xiàn) ? 工作的效果經(jīng)常被忽視 公司化的管理方式 政府部門管理方式 資料來源：羅蘭 ?貝格公司分析 BJS4305052260204a 67 但在文件規(guī)定中，仍缺乏可操作性強(qiáng)的內(nèi)容流程和具體標(biāo)準(zhǔn) ? 公司組織人員不定期拜訪專賣店、代辦點(diǎn) ? 征求工作意見 ? 協(xié)助其做好經(jīng)營管理、宣傳和促銷工作 ? 成為公司長期的合作伙伴，促進(jìn)雙方其同發(fā)展 ? 每周拜訪專賣店、代辦點(diǎn)一次并做相應(yīng)的拜訪記錄 (按規(guī)定的記錄表，包括銷量等 ) ? 監(jiān)督專賣店、代辦店是否按規(guī)定品種經(jīng)營 ? 對(duì)賣點(diǎn)布置，促銷宣傳方式進(jìn)行協(xié)助指導(dǎo) (宣傳材料是否充足，擺放位置是否合理等 ) ? 協(xié)助專營店進(jìn)行客戶分析，提高銷售業(yè)績 ? 了解競爭對(duì)手動(dòng)向，及時(shí)反饋 ? 對(duì)記錄中的問題，如自己能解決的應(yīng)立即解決，不能解決的，匯報(bào)市場部主任協(xié)調(diào)解決，并負(fù)責(zé)將答復(fù)通知專賣店 ? 對(duì)違反規(guī)定進(jìn)行記錄，限期改正，并處相應(yīng)處罰 企業(yè)監(jiān)督管理辦法的通常內(nèi)容 河南移動(dòng)的文件規(guī)定 營銷渠道管理辦法比較 BJS4305052260204a 68 并采用目標(biāo)管理方法來完善公司的管理體系，必須合理設(shè)定目標(biāo)并強(qiáng)化過程管理 目標(biāo)管理 目標(biāo)制定的管理 ? 明確目標(biāo)制定的原則 ? 制定目標(biāo)管理流程和細(xì)則 ? 目標(biāo)制定的內(nèi)容 ? 目標(biāo)制定的方法 強(qiáng)化過程管理 ? 過程管理的內(nèi)容 ? 過程管理的要求 ? 過程管理的方法 業(yè)績考核體系 ? 制定業(yè)績考核的原則 ? 建立業(yè)績考核的管理辦法 ? 建立不同功能的考核辦法 ? 制定業(yè)績考核的流程 獎(jiǎng)懲機(jī)制 ? 獎(jiǎng)懲原則的制定 ? 獎(jiǎng)懲流程的管理 ? 獎(jiǎng)懲內(nèi)容和種類 ? 獎(jiǎng)懲水平與考核結(jié)果的聯(lián)系方法 ? 長期激勵(lì)機(jī)制的融入 目標(biāo)管理的內(nèi)容 BJS4305052260204a 69 河南移動(dòng)目前考核指標(biāo)太過全面缺乏針對(duì)性，存在著任務(wù)，權(quán)力，責(zé)任不一致的現(xiàn)象 ? 用戶數(shù) ? ARPU值 ? MOU值 (呼入 /呼出 ) ? 短信及增值業(yè)務(wù)收入 ? 每千用戶呼叫中心數(shù) ? 每千用戶呼叫中心服務(wù)分鐘數(shù) ? 每千用戶銷售人員數(shù) ? 離網(wǎng)率 ? 爭取新用戶平均成本 * 世界先進(jìn)電信企業(yè)主要考核指標(biāo) ** ? “對(duì)于下屬分公司不可控成本和牽涉到整體網(wǎng)絡(luò)的成本費(fèi)用，以及利潤計(jì)劃， EBITA也向下達(dá)，使分公司對(duì)經(jīng)營考核結(jié)果無從控制，不便調(diào) 動(dòng)積極性” ? 在不同規(guī)模的分公司采用橫向排名的方式確定考核指標(biāo)數(shù)，致使部分分公司考核結(jié)果不合理 河南電信考核指標(biāo)的問題 *：河南移動(dòng)未進(jìn)行考核 **: 按簽約用戶和預(yù)付費(fèi)用戶分出計(jì)算 BJS4305052260204a 70 任務(wù)、權(quán)力和責(zé)任的不一致，使部分部門和分公司難以有把握的完成工作任務(wù)，并影響部門之間的合作和工作效率 一致 不一致 組織機(jī)構(gòu)一致性原則 合適、易于勝任 降低士氣 不安全、擔(dān)心 沖突，指責(zé) 資料來源：羅蘭 ?貝格公司分析 任務(wù) 權(quán)力 責(zé)任 任務(wù) 權(quán)力 責(zé)任 BJS4305052260204a 71 名稱 標(biāo)準(zhǔn)成本中心 酌支成本中心 服務(wù)中心 利潤中心 投資中心 主要的五類責(zé)任中心 特點(diǎn)描述 產(chǎn)出可以用量來明確衡量 可以建立投入和產(chǎn)出的最佳 對(duì)應(yīng)關(guān)系 (酌支費(fèi)用比例很 小 ) 投入產(chǎn)出的效率可作為考核 的主要指標(biāo) 其它有關(guān)指標(biāo)如產(chǎn)品質(zhì)量， 場地設(shè)備維護(hù)，人員培訓(xùn)等 也不可忽視 產(chǎn)出很難量化衡量投入主 要是可以主觀斟酌的費(fèi) 考核需用 MBO (目標(biāo)管理 )的 方式，看完成目標(biāo)任務(wù)的情 預(yù)算與實(shí)際費(fèi)用的偏差不 反映工作的成果 但超預(yù)算需有充分理由并 應(yīng)事先得到批準(zhǔn) 向內(nèi)部提供有價(jià)值的服務(wù) 不以盈利為目的，只求收支 平衡 目標(biāo)管理，按完成預(yù)定目標(biāo) 的情況進(jìn)行考核 投入產(chǎn)出都可用金額明確衡 量投入和產(chǎn)出相聯(lián)，責(zé)任人 具備對(duì)投入產(chǎn)出作最優(yōu)化決 策的條件 考核指標(biāo)是在一定的投入成 本下，產(chǎn)出越大越好，或形 成一定的產(chǎn)出所投入的成本 越少越好 特殊利潤中心，即利潤 需與占用的資本相聯(lián)系 考慮 考核需看 ROCE(投資回 報(bào)率 )， NPV(凈現(xiàn)值 )等 適用部門 實(shí)業(yè)單位 (工廠 ) 總部職能部室 業(yè)務(wù)單元 / 子公司 總公司 是否為公司的總體目 標(biāo)做出了貢獻(xiàn)？是否 高效？ 責(zé)任中心的實(shí)質(zhì) 產(chǎn)出 實(shí)物或服務(wù) 投入 資源的使用 (成本 ) 經(jīng)營 (運(yùn)作 ) 河南移動(dòng)應(yīng)以明確的責(zé)任中心制度為前提，采用與之應(yīng)的目標(biāo)管理方式 BJS4305052260204a 72 河南移動(dòng)現(xiàn)有管理模式下，多種管理方法并行，許多職責(zé)不清 管理方法 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 決策制定 權(quán)威型 命令型 告知型 顧問型 合作型 總公司作決策 控制型管理 授權(quán)型管理 例外管理 財(cái)務(wù)目標(biāo)管理 下屬幾乎沒有任何決策權(quán) 通過預(yù)算制定以及目標(biāo)管理來進(jìn)行控制，但不作直接影響 各自制定預(yù)算，經(jīng)總部批準(zhǔn)后即生效，下屬將承擔(dān)更多職責(zé) 子公司作決策 BJS4305052260204a 73 ? 年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃由總公司按集團(tuán)公司和河南省情況進(jìn)行分解下發(fā)到子公司，而不是基于市場調(diào)查的基礎(chǔ)上來確定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 ? 在日常的營銷，財(cái)務(wù)工作中對(duì)分公司缺乏有針對(duì)性的專業(yè)性的指導(dǎo)和支持，如廣告促銷、渠道建設(shè)、新業(yè)務(wù)推廣等 ? 主要以績效考核的指標(biāo)對(duì)分公司進(jìn)行統(tǒng)一的考核與監(jiān)督 ? 經(jīng)常有一些臨時(shí)的工作下達(dá) 總公司 ? 分公司按照總公司下達(dá)計(jì)劃將任務(wù)分解到各市縣營業(yè)部 ? 對(duì)市場競爭中出現(xiàn)的情況上報(bào)總公司后，難以得到及時(shí)反饋 ? 對(duì)其它公司的經(jīng)營情況及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)未能學(xué)習(xí)和利用 ? 績效考核的部分指標(biāo)是基于年度計(jì)劃或相對(duì)于其它公司經(jīng)營情況。多數(shù)指標(biāo)受省公司的投資決策影響很大，分公司改進(jìn)余地較小 分公司 難以建立總公司與分公司之間的有效互動(dòng)和明確的職責(zé)分工 下達(dá)工作計(jì)劃 報(bào)告經(jīng)營情況 BJS4305052260204a 74 河南移動(dòng)的下屬 18家分公司的規(guī)模、差異過大，不易于按相對(duì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和管理 河南移動(dòng)分公司用戶數(shù) (2023年 7月 ) 5791911 11314108611712 12814121 . 5鄭州 開封 洛陽 平頂山 安陽 鶴壁 新鄉(xiāng) 焦作 濮陽 三門峽 許昌 漯河 商丘 周口 駐馬店 南陽 信陽 濟(jì)源資料來源：河南移動(dòng)通信公司 BJS4305052260204a 75 各級(jí)管理人員的管理幅度應(yīng)合理設(shè)定 例 管理幅度分析 資料來源：羅蘭 ?貝格公司分析 管理 總經(jīng)理 分公司經(jīng)理 部門經(jīng)理 分部門經(jīng)理 管理幅度 ? 一般為管理 515名直接下屬 ? 也依賴于 – 員工素質(zhì) – 信息溝通技術(shù) – 計(jì)劃控制系統(tǒng) – 管理風(fēng)格 最佳管理幅度的決定因素 平均 最多 參考水平 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 BJS4305052260204a 76 企業(yè)文化對(duì)河南移動(dòng)的意義和作用已經(jīng)變得越來越重要 ? 隨著競爭的加劇，擁有積極主動(dòng)富有熱情的員工的公司有可能成為企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢 ? 分權(quán)化及相應(yīng)減少集中的影響和控制，要求員工具有更高的獨(dú)立責(zé)任感 ? 差異化戰(zhàn)略只有在一個(gè)相互配合的公司文化環(huán)境下才能實(shí)現(xiàn) (如，”全面服務(wù)“ ) BJS4305052260204a 77 市場競爭和技術(shù)的飛速發(fā)展，使通信企業(yè)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)增大和反應(yīng)速度提高，河南移動(dòng)的公司文化也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變 高 低 低 高 決策風(fēng)險(xiǎn) 反應(yīng)速度 “賭” “強(qiáng)人 ” “努力工作，努力享受 ” 公司文化的類型 “努力工作，努力享受 ” 傳統(tǒng)通信 移動(dòng)通信 BJS4305052260204a 78 河南移動(dòng)的各級(jí)員工都應(yīng)認(rèn)識(shí)到公司文化改變的方向 ? 幾乎不需要迅速做出決策 ? 多年后才能顯示出決策是否成功 ? 需要從根本上很好的了解決策 ? 專業(yè)經(jīng)驗(yàn)是先決條件 “賭” ? 由專心、堅(jiān)強(qiáng)、有眼光的人控制管理 ? 高風(fēng)險(xiǎn)、高速度行業(yè) ? 全力投入快速回報(bào) ? 速度和進(jìn)取比耐力和持久更重要 “強(qiáng)人 ” ? 緩慢的管理模式 ? 穩(wěn)定、低