醫(yī)療行業(yè)企業(yè)發(fā)如何建立顧客滿意(已改無錯字)
2023-01-20 02:15:44 本頁面
【正文】 顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時 ， 他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議 。 盲目地采納這些建議會嚴(yán)重背離市場核心 ——確定一個選擇的原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供哪些好處和哪個價格 （ 和那些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 ——蘭寧和菲利普 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 什么樣的顧客有利可圖？ ? 一個有利可圖的顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其收入應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費的可接受范圍內(nèi)的成本流。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無利潤產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無利潤顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利率分析 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 盈利能力 ? 公司的盈利能力取決于 3個因素： ? 利潤； ? 公司價值創(chuàng)造能力； ? 內(nèi)部運作； ? 競爭優(yōu)勢 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 三、實施全面質(zhì)量營銷 ? 按通用電氣公司董事長約翰 韋爾奇的說法： “ 質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證 ， 是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 ” 全面質(zhì)量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 產(chǎn)品和服務(wù)進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質(zhì)量工作。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 國家質(zhì)量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設(shè)立國家質(zhì)量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設(shè)立了以已故商務(wù)部長命名的麥爾肯 鮑特里奇國家質(zhì)量獎 。 該然由 7個衡量標(biāo)準(zhǔn)組成 ， 每個標(biāo)準(zhǔn)含若干獎勵分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿意（ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營運結(jié)果 ， 管理過程質(zhì)量 ， 人力資源開發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 國家質(zhì)量獎 ? 歐洲：為了參與質(zhì)量競爭 ， 歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎 。 該獎由歐洲基金會為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立 ，類似于鮑特里奇獎 ， 它獎勵在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 歐洲質(zhì)量獎的發(fā)展后來與另一個國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對質(zhì)量進行文件式管理的方法并被普遍接受 。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、記錄保存 、 確定不足之處等問題 。 獲得 ISO9000證書需要由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評估師每半年一次的認(rèn)證 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 營銷經(jīng)理責(zé)任 ? 營銷經(jīng)理在一個以質(zhì)量為中心的公司里有兩項責(zé)任： ?營銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營銷質(zhì)量。每項營銷活動 ——營銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 ——都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 營銷人員責(zé)任 ? 營銷者在正確識別顧客的需要和要求時承擔(dān)著重要責(zé)任； ? 營銷者必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計者； ? 營銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時地得到滿足； ? 營銷者必須檢查顧客在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； ? 營銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； ? 營銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見 ， 并將其反映到公司各有關(guān)部門 。 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 追求全面質(zhì)量營銷戰(zhàn)略 ? 越來越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理 （ TOM） 。 TOM要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點 ， 以顧客的知覺為終點 。 如果顧客要求較高的可靠性 、耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的 。 豪澤認(rèn)為：“ 為了確保顧客認(rèn)知立品是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個設(shè)計 、 工程 、 制造和分銷過程中聽取顧客意見 。 ” 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院 胡左浩 2. 質(zhì)量必須在公司第一項活動中體現(xiàn)出來 ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。通過用氣公司的倫納德 摩根曾經(jīng)說過： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ，還應(yīng)考慮廣告 、 服務(wù) 、 產(chǎn)品介紹文獻(xiàn) 、 送貨 、 售后服務(wù)等待方面的質(zhì)量 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有保證 。 成功的公司是那些能消除部門障礙的公司 。 這些公司的員工猶如一個團隊 ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。 員工們都渴望
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