【正文】 賓名字的鎖匙袋里，交前廳經(jīng)理；檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)施，提供的鮮花、水果，總經(jīng)理致敬信是否擺放整齊，其它物品齊全整潔；落實(shí)VIP客人在酒店的用餐，要確定人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣；準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具；寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，并通知相關(guān)部門（如前廳部、保安部、房務(wù)部、餐飲部等）；二、貴賓抵達(dá)時(shí)間：前廳經(jīng)理，必須在正門等候客人的到達(dá)；門口隨時(shí)保留車位；迎接客人為客服務(wù)；視客人身份需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作；隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時(shí)解決計(jì)劃外的問(wèn)題；與餐飲部落實(shí)貴賓在酒店期間的用餐情況；三、貴賓離店：落實(shí)客人的離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送；協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)客人在酒店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算；將客人送至門口，直至客人離開；第4節(jié) 、會(huì)議與活動(dòng)洽談流程與制度一、會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序在于客戶接觸熟悉過(guò)程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。1）首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。2）了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只 是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。5）房?jī)r(jià)確定以后，詢問(wèn)房間的長(zhǎng)話是否開關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問(wèn)題，如果要求，再做有關(guān)介紹。6）會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi) 。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語(yǔ)。8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說(shuō)明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。10）確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂(lè)活動(dòng)需要安排。12）確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14）再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。洽談會(huì)議過(guò)程中注意事項(xiàng)：1）洽談會(huì)過(guò)程中,如客人單獨(dú)問(wèn)房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)先回避,應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后在做報(bào)價(jià),要讓客人按我們的思路走.2）報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容,讓客人感覺(jué)到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠,但價(jià)格雙方都能接受.3）客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受,要壓價(jià)時(shí),但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí),應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時(shí)匯報(bào)部門主管,做相應(yīng)對(duì)策.4）洽談過(guò)程中,對(duì)客戶提出的問(wèn)題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用好的是請(qǐng)放心,酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí),一定向戶解釋清楚,請(qǐng)求諒解,并提出自己的合理建議.二、會(huì)議預(yù)定程序接到預(yù)訂，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。填寫綜合會(huì)議通知書。由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。三、會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。時(shí)間地點(diǎn)預(yù)計(jì)人數(shù)擺臺(tái)劇院式教室式回型式U型臺(tái)講臺(tái)舞臺(tái)座次簽記錄本/鉛筆座次圖橫幅發(fā)言要求第5節(jié) 、其他工作流程與管理制度一、散客預(yù)定程序當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。把客人要求寫在訂單上。如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。如客人提供資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定接待程序接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，將需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)磚市場(chǎng)營(yíng)銷部。在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。在接待過(guò)程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過(guò)程及時(shí)電話告知旅行社。三、日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析每天早上領(lǐng)取前臺(tái)數(shù)表進(jìn)行整理，并進(jìn)行各大酒店對(duì)數(shù)工作。每天中午12：30前完成每日《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)情況對(duì)比表》，并通過(guò)電子郵件的方式發(fā)送給酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。每月按時(shí)完成部門月度工作報(bào)告，包括：每月15號(hào)前完成《月度市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)》，20號(hào)前完成《月度市場(chǎng)報(bào)告》等。四、宣傳推廣/廣告每?jī)蓚€(gè)月一次負(fù)責(zé)跟進(jìn)酒店飲食宣傳單及酒店簡(jiǎn)訊的設(shè)計(jì)制作工作，包括：宣傳材料的收集整理、文字設(shè)計(jì)撰寫、美術(shù)設(shè)計(jì)、印刷等工序。原則上月初設(shè)計(jì)材料，月底前完成審批、印刷，并于下月初開始派發(fā)宣傳品。每月初完成飲食部的上月廣告投放小結(jié)與下月投放廣告的計(jì)劃。每月15號(hào)前設(shè)計(jì)酒店廣告稿（形象/客房/餐飲），完成審批后于20號(hào)前后交付稿件給相關(guān)媒體刊登。每月底整理完成酒店廣告投放一覽表、廣告采購(gòu)請(qǐng)款匯總表、置換廣告消費(fèi)清單匯總等。每月底收集各媒體刊登的酒店廣告，整理存檔。每年底完成本年的廣告小結(jié)及下一年的廣告預(yù)算計(jì)劃。五、媒體關(guān)系每周不定期電話或約見媒體記者以聯(lián)絡(luò)感情。每月將酒店客房或餐飲的推廣信息發(fā)送給相應(yīng)的媒體編輯，爭(zhēng)取盡可能多的酒店宣傳信息刊登。每年定期宴請(qǐng)記者，舉辦媒體聯(lián)誼會(huì)或活動(dòng)，并在相關(guān)節(jié)日前向媒體贈(zèng)送禮籃/應(yīng)節(jié)禮品以作為答謝。六、剪報(bào)/大事記每天閱覽各類報(bào)紙收集酒店及業(yè)界新聞信息。每月底整理粘貼剪報(bào)，統(tǒng)計(jì)見報(bào)率，撰寫月度剪報(bào)分析小結(jié)，完成后進(jìn)行裝訂。每月初將上月完成的剪報(bào)交行政當(dāng)局傳閱。傳閱完畢后部門存檔。按時(shí)記錄酒店大事記，并于月底將整理的月度大事記交檔案室。七、每日銷售簡(jiǎn)會(huì)制度為規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷部的日常管理，更有計(jì)劃、高效率地落實(shí)每日銷售工作，特制定此簡(jiǎn)會(huì)制度。市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售組、旅行社、會(huì)議統(tǒng)籌組的員工逢周一至周五都要參加部門早上和傍晚每日兩次的銷售簡(jiǎn)會(huì)。早上會(huì)議安排1）時(shí)間地點(diǎn)：每天早上8：15分在市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)議室由總監(jiān)主持召開。2）參加人員：市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、銷售組全部人員、統(tǒng)籌組組長(zhǎng)，市場(chǎng)部經(jīng)理。3）溝通的信息：前一日開房情況及當(dāng)天VIP到達(dá)情況。當(dāng)天到達(dá)旅行團(tuán)情況。當(dāng)天會(huì)議團(tuán)體到、離和入住情況。當(dāng)天會(huì)議室和宴會(huì)預(yù)訂情況。市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)做簡(jiǎn)短工作任務(wù)布置和要求注意事項(xiàng)。與會(huì)人員是否有事項(xiàng)知會(huì)。傍晚會(huì)議安排1）時(shí)間地點(diǎn)：每天傍晚17：15分在市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)議室由總監(jiān)主持召開。2）參加人員：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、銷售組全部人員、統(tǒng)籌組組長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)收益經(jīng)理。3)溝通的信息：每人報(bào)告當(dāng)天外出拜訪的特別事項(xiàng)和市場(chǎng)信息。營(yíng)運(yùn)收益經(jīng)理報(bào)告未來(lái)兩個(gè)星期的訂房情況，并商討銷售策略。銷售部經(jīng)理報(bào)告有關(guān)之銷售策略、人事安排和酒店活動(dòng)事項(xiàng)。由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)回顧之前工作并對(duì)以后工作提出要求。備注如市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)公差未歸或因私請(qǐng)假，授權(quán)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)助理負(fù)責(zé)主持每日會(huì)議。八、其它日常工作 每月底完成禮品發(fā)放匯總表，清點(diǎn)禮品數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。 每日按時(shí)傳遞、收發(fā)文件，定期處理部門各類記錄、統(tǒng)計(jì)、文件存檔工作。每月中進(jìn)行部門文具出倉(cāng)及員工考勤工作，每月底提交部門月度質(zhì)標(biāo)委報(bào)告月度安全生產(chǎn)報(bào)告，及每月部門培訓(xùn)總結(jié)、計(jì)劃。每年10月下旬征集統(tǒng)計(jì)酒店年度筆記本、臺(tái)歷數(shù)量并進(jìn)行設(shè)計(jì)。每年12月底完成部門年度工作總結(jié)及計(jì)劃。第四章、餐飲銷售管理制度第1節(jié) 、餐飲營(yíng)銷的定義與意義一、餐飲銷售定義餐飲的營(yíng)銷到底怎么做呢？尤其是在餐飲的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如何采用新的營(yíng)銷手段、營(yíng)銷策略，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)？餐飲的經(jīng)營(yíng)如何創(chuàng)新等？這些都是大家十分關(guān)心的問(wèn)題。餐飲營(yíng)銷，是指餐飲經(jīng)營(yíng)者為了使賓客滿意，或招徠更多的賓客，并實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。它包括餐飲的市場(chǎng)調(diào)研、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、餐飲產(chǎn)品的開發(fā)、餐飲產(chǎn)品的定價(jià)，以及銷售渠道的選擇和組織各種促銷活動(dòng)等等。所以說(shuō)它是一個(gè)完整的過(guò)程，而不是一些零碎的推銷活動(dòng)。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家菲利浦?科特勒（Philip .Kotler）認(rèn)為：營(yíng)銷學(xué)是一門建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)上的應(yīng)用科學(xué)。二、餐飲營(yíng)銷定義的意義了解餐飲營(yíng)銷的定義，實(shí)際上就是去了解餐飲營(yíng)銷的一些關(guān)鍵內(nèi)容，只有在了解了這些內(nèi)容以后，才能夠進(jìn)一步、有計(jì)劃地去開展餐飲營(yíng)銷工作。餐飲營(yíng)銷必須以顧客的需求為核心市場(chǎng)營(yíng)銷不同于一般的推銷，也不同于平常所說(shuō)的銷售，它最大的特點(diǎn)是企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都必須以滿足顧客的需求為核心，營(yíng)銷工作必須圍繞著滿足顧客需求這個(gè)核心來(lái)展開。營(yíng)銷必須以市場(chǎng)為中心餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷，同樣也要以市場(chǎng)為中心，通過(guò)菜肴、酒水、就餐環(huán)境等來(lái)滿足顧客的需求，并且綜合運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，將餐飲產(chǎn)品銷售給顧客。餐飲營(yíng)銷就是要依靠餐廳一整套營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地跟蹤顧客需求的變化，及時(shí)調(diào)整餐廳整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力滿足顧客需要，以獲得顧客信賴，通過(guò)顧客的滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，達(dá)到消費(fèi)者利益與經(jīng)營(yíng)者利益的一致。所以，餐飲的各種營(yíng)銷活動(dòng)，首先必須考慮顧客的需求，離開了對(duì)顧客需求，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)需求的研究和分析，餐飲營(yíng)銷活動(dòng)就變成了無(wú)水之源。第二節(jié)、餐飲營(yíng)銷的六項(xiàng)要求餐飲營(yíng)銷具有六項(xiàng)基本要求，這六項(xiàng)基本要求也是現(xiàn)代餐飲企業(yè)要關(guān)注的問(wèn)題。滿足賓客的需求現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷首先強(qiáng)調(diào)的是滿足賓客的需要。餐飲的經(jīng)營(yíng)者在日常的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程當(dāng)中，必須去發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的需求，必須以顧客為中心，尊重顧客的需求，要充分認(rèn)識(shí)到顧客需求和企業(yè)利益之間的依存關(guān)系。越能滿足顧客的需求，企業(yè)的利潤(rùn)就越多。另外，餐飲經(jīng)營(yíng)者還要思考兩個(gè)問(wèn)題。一是顧客已經(jīng)有了什么，他們還需要什么，這兩者之間有什么差距；第二個(gè)問(wèn)題是，顧客現(xiàn)在需要什么，他們對(duì)自己的需要是否已經(jīng)意識(shí)到？如果意識(shí)到了，他們會(huì)在消費(fèi)過(guò)程中，如何進(jìn)行決策。這兩個(gè)問(wèn)題涉及到餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及營(yíng)銷手段的使用。餐飲營(yíng)銷具有連續(xù)性餐飲營(yíng)銷活動(dòng)是一個(gè)連續(xù)不斷的管理活動(dòng)，它不是一次簡(jiǎn)單的促銷活動(dòng)或簡(jiǎn)單的決策。單獨(dú)的一次促銷活動(dòng)或一項(xiàng)決策只是整個(gè)餐飲營(yíng)銷管理工作中的一項(xiàng)內(nèi)容。所以，餐飲的經(jīng)營(yíng)者必須制訂好精細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃，落實(shí)好一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，而且還要著眼于未來(lái)企業(yè)的發(fā)展，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，為適應(yīng)市場(chǎng)的變化而獲得能夠長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)成功的營(yíng)銷思想和戰(zhàn)略。餐飲營(yíng)銷應(yīng)有步驟進(jìn)行餐飲營(yíng)銷應(yīng)該有步驟地進(jìn)行。餐飲營(yíng)銷工作是一個(gè)有計(jì)劃、有步驟的過(guò)程。各項(xiàng)計(jì)劃和活動(dòng)的實(shí)施，必須要有計(jì)劃，按步驟的進(jìn)行，而且每一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)都要一步一步地去落實(shí)、去推進(jìn)。餐飲營(yíng)銷調(diào)研起著關(guān)鍵作用餐飲營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施，需要以市場(chǎng)調(diào)研作為基礎(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，企業(yè)能夠清楚地認(rèn)識(shí)到顧客的需求；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，可以進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求。在確認(rèn)顧客的需求、預(yù)見顧客的需求以后，才可以更好地為顧客提供滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)。因此，餐飲營(yíng)銷工作要想做好，首先必須進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，這樣才能確保餐飲營(yíng)銷工作具有針對(duì)性。需要各部門精誠(chéng)合作餐飲營(yíng)銷工作不可能由某一個(gè)獨(dú)立的部門來(lái)完成。在餐飲營(yíng)銷工作過(guò)程中，需要各個(gè)部門，特別是前后臺(tái)兩大關(guān)健部門同心協(xié)力。沒(méi)有前臺(tái)、后臺(tái)部門的支持和配合，餐飲的營(yíng)銷工作很難有效地開展起來(lái)。所以，餐飲營(yíng)銷工作的開展，必須要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，需要各個(gè)部門的通力合作。應(yīng)注意與同行、相關(guān)行業(yè)搞好合作任何一個(gè)餐飲企業(yè)，在推行餐飲營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，都要注意與同行、與相關(guān)行業(yè)搞好合作關(guān)系。同一行業(yè)中的各個(gè)企業(yè)，在進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，有著許多的合作機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在的餐飲市場(chǎng)和過(guò)去不一樣，競(jìng)爭(zhēng)和過(guò)去也不相同?，F(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是既競(jìng)爭(zhēng)又合作，在合作中競(jìng)爭(zhēng)。這樣才能夠促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。整個(gè)行業(yè)發(fā)展了、提高了，餐飲企業(yè)也能夠獲得水漲船高的效應(yīng)。另外，餐飲營(yíng)銷活動(dòng)的組織，還需要得到諸如新聞媒體、社區(qū)以及當(dāng)?shù)匦姓块T的協(xié)調(diào)和支持。所以餐飲營(yíng)銷活動(dòng)，需要得到相關(guān)部門的配合和支持，需要和相關(guān)部門搞好合作。這是做好餐飲營(yíng)銷工作必須具備的六項(xiàng)基本要求。第三節(jié)、餐飲營(yíng)銷的基本條件1知名度和美譽(yù)度作為餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，在日常的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程當(dāng)中，要注意提高餐飲企業(yè)的知名度和社會(huì)美譽(yù)度。2服務(wù)質(zhì)量水平服務(wù)水平的高低對(duì)餐飲的銷售有至關(guān)重要的影響。產(chǎn)品再好，如果沒(méi)有好的服務(wù)跟它相匹配，再好的產(chǎn)品也展現(xiàn)不出來(lái)。服務(wù)質(zhì)量水平里面有這么幾個(gè)觀點(diǎn)：1）服務(wù)技巧影響到服務(wù)質(zhì)量服務(wù)員的產(chǎn)品知識(shí)和介紹產(chǎn)品的技巧，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。2）服務(wù)員的態(tài)度服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的