企業(yè)文化培訓(xùn)(ppt-39頁(yè))(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-09-01 13:36:05 本頁(yè)面
【正文】 存 。 ?“ 微觀 ” 理論 ——服務(wù)是無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)組織的 ， 沒(méi)有細(xì)微就沒(méi)有優(yōu)質(zhì) ， 酒店無(wú)小事 ， 小事即大事 ， 酒店永遠(yuǎn)沒(méi)有 “ 微不足道 ” 一詞 ， 細(xì)微見(jiàn)學(xué)問(wèn) ， 小事見(jiàn)功夫 。 ?“ 木桶 ” 效應(yīng) ——酒店管理服務(wù)水平 ，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn) 。 ? “100－ 1≤0”法則 ——100個(gè)好員工有一個(gè)差員工 ， 就是差； ? 100次都好有一次差 ， 就是差； 100個(gè)環(huán)節(jié)都好 ，有一個(gè)環(huán)節(jié)差 ， 就是差 。 ? “ 效率 ” 概念 ——沒(méi)有什么比不講效率的服務(wù)讓客人再不能容忍的； ? 沒(méi)有什么比讓客人 “ 等 ” 再不尊重的；沒(méi)有什么比縮短客人 “ 心理時(shí)間 ” 更重要的 。 ? “ 不 ” 字之戒 ——酒店對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)“ 不 ” ，即使客人要 “ 雨 ” ，我們也得想法去造 “ 云 ” 。 ?服務(wù)定律 ——“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 是對(duì)客服務(wù)的定律 ， 要站在客人角度 去思考 ， 客人的需求就是無(wú)聲命令；客人利益就是服務(wù)的最高境界；客人的滿意度 ， 就是酒店的知名度 。 要做到四個(gè)充分理解： ?一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心態(tài)；三是充分理解客人的誤會(huì)；四是充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。 ?“角色 ” 論 ——酒店是個(gè)舞臺(tái)，我們都是角色，有人演 “ 好人 ” ， 有人演 “ 小孩 ” ，演 “ 丑角 ” 。服務(wù)是一種職業(yè)，一種角色，演得越像、越投入、越忘我，就越能受到別人的贊美；服務(wù)是相互的，是等價(jià)的，客人拿錢(qián)買我們的服務(wù)，如同我們拿錢(qián)到商店買東西，當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的最受歡迎。 服務(wù)成功的秘訣 ?一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)。 管理成功的秘
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