【正文】 或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。小提示 41： 授權(quán)助理寫日?；匦?。 有目的的書寫所有商務(wù)信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。不要寫得太多，一封信盡量用一頁(yè)紙寫完。請(qǐng)一個(gè)友好的批評(píng)者閱讀一下那些處理棘手問題的信件。 行文清晰要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，關(guān)鍵在于語(yǔ)言表達(dá)的簡(jiǎn)明扼要。可用短句代替長(zhǎng)句，用主動(dòng)句代替被動(dòng)句；避免使用雙重否定、行業(yè)語(yǔ)和古語(yǔ)；措辭要自然妥帖。換句話說(shuō)，就是要使行文明白如話。寫完后進(jìn)行修改時(shí)，要大膽地加以刪減——編輯修改總能增強(qiáng)信件的表達(dá)效果。小提示 42： 避免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語(yǔ)，這些詞語(yǔ)會(huì)使你的表達(dá)含混不清。23 / 50小提示 43： 寫信前，要理清思路，甚至需作筆記。 組織信件組織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下：? 通過(guò)陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默；? 通過(guò)激發(fā)讀信者對(duì)信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣；? 通過(guò)對(duì)提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來(lái)激起讀信者的欲望；? 通過(guò)指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容；? 通過(guò)向讀信者解釋你對(duì)他們行為的期望來(lái)刺激他們采取行動(dòng)。 一封失敗的信這封信表達(dá)不清晰。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。信中有錯(cuò)別字與標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，而且廢話連篇。親愛的先生/女士：我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。這是因?yàn)椤瓕懶耪卟辉纲M(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)義含混有語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字信件超過(guò)一頁(yè)寫信人提供了無(wú)關(guān)信息 一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點(diǎn)。對(duì)于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。日期馬丁女士計(jì)劃公司街名24 / 50城市名親愛的馬丁女士：繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè)。您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會(huì)讓您滿意。期待您的回音，并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面。此致敬禮 簽名信只寫一頁(yè)知道此信發(fā)給何人說(shuō)明寫信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)第 3 章 掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無(wú)論在單個(gè)人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。 有效地下達(dá)指示在溝通過(guò)程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會(huì)如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示 44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。 選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來(lái)要采取的行動(dòng)，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意?duì)方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息。 提供信息如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢25 / 50查他（她）是否已完全理解。介紹情況時(shí)，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示 45： 為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過(guò)細(xì)。 編寫書面指示介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你們中將由誰(shuí)把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時(shí)應(yīng)注意：? 開宗明義；? 指出哪些資源可供利用；? 規(guī)定時(shí)限；? 指明工作方式；? 如果該說(shuō)明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作很簡(jiǎn)單，你的指示明確些仍可少出錯(cuò)。書面指示? 制作問卷，調(diào)查員工對(duì)餐飲部的看法。 （講清目標(biāo)）? 使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。 （指明可利用資源并提出預(yù)算建議）? 星期五中午以前完成。 （規(guī)定期限）? 編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。 （指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)）? 把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。 （指出問卷應(yīng)發(fā)給誰(shuí)）小提示 46： 如果執(zhí)行原來(lái)的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。 授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時(shí)，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時(shí)較長(zhǎng)，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時(shí)間。 單獨(dú)溝通同員工的會(huì)見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問題而安排的非正式會(huì)見。請(qǐng)你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。小提示 47： 要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。26 / 50 正式會(huì)見非正式會(huì)見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會(huì)見則與其他會(huì)見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對(duì)方對(duì)結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會(huì)見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會(huì)見富有成效，你應(yīng)聆聽對(duì)方說(shuō)話，爭(zhēng)取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對(duì)抗不僅是有益的，也是不可避免的。 要做的事1. 每月至少安排一次與員工的正式的單獨(dú)會(huì)見。2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對(duì)最后制定的所有決策取得一致意見。3. 記住：要聆聽員工講話，不要操縱會(huì)議。小提示 48： 記住：富有成果的會(huì)議才是成功的。 準(zhǔn)備要充分 對(duì)于常規(guī)會(huì)見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會(huì)令人滿意。有些公司每?jī)芍芘e行一次上級(jí)與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見，共同討論問題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見。在會(huì)見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。小提示 49： 傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過(guò)輔導(dǎo)或咨詢得到解決。 輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識(shí)水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過(guò)程的始終，不應(yīng)僅限于成績(jī)考核及年度評(píng)估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績(jī)后，他們會(huì)自覺確立更高的個(gè)人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。小提示 50： 留心員工面臨的問題，因?yàn)檫@些問題可能會(huì)影響到他們的工作。 向員工提供咨詢服務(wù)無(wú)論是工作上還是個(gè)人生活上的問題，均可通過(guò)咨詢得到解決。如果你既未受過(guò)這方面的訓(xùn)練又無(wú)經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問題并解決問題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時(shí)，你應(yīng)對(duì)其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會(huì)見，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。27 / 50 探尋解決方案向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時(shí)也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會(huì)見不受他人和電話干擾。 成功地主持會(huì)議許多經(jīng)理認(rèn)為，會(huì)議占用了他們太多的時(shí)間。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。主持會(huì)議時(shí)，請(qǐng)注意控制會(huì)議進(jìn)程，別讓討論失控。小提示 51： 會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。小提示 52： 如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。 為開會(huì)準(zhǔn)備為開會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問題需要問問自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒有必要召開。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會(huì)議往往最富有成效。小提示 53： 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來(lái)謀取私利。 會(huì)議開場(chǎng)白必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說(shuō)清。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會(huì)議議程能被全體與會(huì)者接受。如果以前曾經(jīng)召開過(guò)一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過(guò)，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會(huì)議，可以直接開始第一項(xiàng)議程。最好邀請(qǐng)另一與會(huì)者發(fā)起討論。小提示 54： 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。 引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。在一個(gè)問題上爭(zhēng)論不休的做法既浪費(fèi)時(shí)間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。對(duì)討論時(shí)間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會(huì)議。小提示 55： 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。28 / 50 結(jié)束會(huì)議為自己留出充裕時(shí)間來(lái)結(jié)束會(huì)議。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事） ；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)完成時(shí)間做出限定。 通過(guò)熒屏溝通雖然電視會(huì)議不能代替面對(duì)面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開會(huì)時(shí)，與會(huì)者往往希望（有時(shí)也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會(huì)議不易進(jìn)行，電視會(huì)議將盡顯其優(yōu)勢(shì)。 召開電視會(huì)議電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀察到講話人的身體語(yǔ)言和面部表情。這種開會(huì)方式可以節(jié)省用于旅行的時(shí)間和開支，因此十分有效。 與聽眾溝通無(wú)論在舉行演講活動(dòng)，開研討會(huì)、開大會(huì)還是在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過(guò)視覺接受信息要比通過(guò)聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。小提示 56： 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。小提示 57： 作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備） ，以備視聽設(shè)備萬(wàn)一失靈。 為演講做準(zhǔn)備安排好寫稿、試講以及最后回顧的時(shí)間。作 30 分鐘的演講，講稿大約 4800 字，寫講稿需用幾小時(shí)。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30 分鐘，對(duì)每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個(gè)主題安排3 分鐘（30 分鐘講完 10 個(gè)主題） ，否則為每個(gè)主題安排 1~2 分鐘。小提示 58： 如果讓聽眾提問，會(huì)使演說(shuō)速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。 講清要點(diǎn)書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說(shuō)中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡(jiǎn)潔明確。這樣，只要瞥見一個(gè)詞，就會(huì)回憶起幾個(gè)復(fù)雜的想法。演講時(shí)可以參考提要，但切忌原封不動(dòng)地閱讀講稿。聽覺信息不便于大29 / 50腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說(shuō)容易被想起，演說(shuō)時(shí)力求語(yǔ)言清晰、句式簡(jiǎn)短、語(yǔ)言流暢、要點(diǎn)之間過(guò)渡自然。另外，最后一個(gè)要點(diǎn)應(yīng)與第一個(gè)要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。 信息傳遞信息傳遞過(guò)程中，有三個(gè)關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說(shuō)；重復(fù)所講內(nèi)容。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息小提示 59： 把演說(shuō)控制在 20~45 分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。 鼓勵(lì)聽眾做出反應(yīng)演講時(shí)，盡可能不看提要，并且自信地在講臺(tái)上走動(dòng)，這樣做可以消除講臺(tái)所帶來(lái)的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對(duì)，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過(guò)向個(gè)別聽眾或全體聽眾提問來(lái)鼓勵(lì)他們參與，這些做法均會(huì)收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。 運(yùn)用視聽媒介迄今為止，35 毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動(dòng)圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計(jì)算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價(jià)格低廉。無(wú)論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡(jiǎn)單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時(shí)，你也可以適時(shí)地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。 成功地演講演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言。可以用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過(guò)于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請(qǐng)盡量脫稿演講。檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講身體站直，面向聽眾聲音清晰，語(yǔ)速適中30 / 50面部表情要積極用張開手掌的手勢(shì)表示強(qiáng)調(diào)小提示 60： 可能的話，邀請(qǐng)著名演說(shuō)家參加研討會(huì)或大會(huì)。 富有成效的培訓(xùn)為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對(duì)其他聽眾講話時(shí)一樣，對(duì)學(xué)員講話時(shí)應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵(lì)學(xué)員提問。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過(guò)課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對(duì)于檢測(cè)這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。 舉行研討會(huì)內(nèi)部研討會(huì)與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。如果是內(nèi)部研討會(huì)，只邀請(qǐng)相關(guān)人員參加，請(qǐng)高級(jí)經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會(huì)時(shí)，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動(dòng)，也可以利用這類機(jī)會(huì)推銷產(chǎn)品。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷售為目的的報(bào)告。小提示 62： 詢問其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。 研討會(huì)上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些